Назначение документа: установить порядок работы службы приема и размещения (далее – СПР) в государственных и муниципальных учреждениях‚ а также в крупных коммерческих организациях‚ обеспечить высокий уровень обслуживания гостей и эффективное использование помещений.
Общие положения
- Служба приема и размещения является ключевым элементом клиентского сервиса и отвечает за первое впечатление посетителей о организации.
- СПР действует в соответствии с Федеральным законом № 115‑ФЗ «О противодействии коррупции»‚ Трудовым кодексом РФ и внутренними нормативными актами организации.
- Все сотрудники СПР обязаны соблюдать нормы делового этикета‚ конфиденциальность и правила информационной безопасности.
Организационная структура
Служба может иметь несколько уровней в зависимости от размера организации:
- Директор СПР – руководитель службы‚ отвечает за стратегию и контроль выполнения правил.
- Заместитель директора – координация работы отделов и замещение директора в его отсутствие.
- Отдел регистрации – прием и оформление заявок‚ выдача пропусков.
- Отдел размещения – распределение помещений‚ подготовка конференц-залов.
- Отдел клиентского сервиса – работа с отзывами‚ решение конфликтных ситуаций.
- Техническая поддержка – обеспечение работоспособности ИТ‑систем (личный кабинет‚ система бронирования).
Порядок приема гостей
Предварительная запись
Гости могут записаться через:
- Официальный сайт организации;
- Личный кабинет (раздел «Запись на приём»);
- Горячую линию;
- Электронную почту.
Приём в день визита
- Гость предъявляет документ‚ удостоверяющий личность‚ и подтверждает запись.
- Сотрудник стойки регистрации проверяет данные в системе‚ оформляет пропуск и выдаёт бейдж.
- При необходимости гостю предоставляется сопровождающий сотрудник.
- Гостю предоставляется информация о правилах поведения в здании (курение‚ безопасность‚ др.).
Оформление жалоб и предложений
Все обращения фиксируются в системе CRM‑Сервис и рассматриваются в течение 5 рабочих дней.
Процедуры размещения
Бронирование помещений
- Для внутренних мероприятий – через корпоративный портал.
- Для внешних гостей – через личный кабинет или по телефону горячей линии;
Подготовка помещения
- Техническая проверка (освещение‚ оборудование‚ интернет).
- Уборка и дезинфекция.
- Размещение необходимой мебели и материалов (блокноты‚ ручки‚ рекламные материалы).
Сдача помещения
После завершения мероприятия ответственный сотрудник проверяет состояние помещения и фиксирует возможные повреждения.
Требования к персоналу СПР
- Знание нормативных документов (ПДД‚ правила пожарной безопасности‚ санитарные нормы).
- Навыки делового общения и конфликтологии.
- Умение работать с ИТ‑системами (CRM‚ система бронирования‚ электронный документооборот).
- Знание иностранных языков приветствуется (английский‚ китайский).
Документация
| Документ | Назначение | Ответственный |
|---|---|---|
| Журнал регистрации гостей | Фиксация всех входов и выходов | Отдел регистрации |
| Бланк заявки на размещение | Оформление запросов на помещение | Отдел размещения |
| Отчет о работе СПР (ежемесячный) | Анализ эффективности и планирование | Директор СПР |
Ответственность
За нарушение правил службы приема и размещения предусмотрена дисциплинарная ответственность в соответствии с Трудовым кодексом РФ и внутренними нормативными актами организации.
Контактная информация
Официальный сайт
https://www.example.gov/servicereception
Горячая линия
Телефон: +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно)
Номера телефонов отделов
- Отдел регистрации – +7 (495) -23‑45‑68
- Отдел размещения – +7 (495) -23‑45‑69
- Отдел клиентского сервиса – +7 (495) -23‑45‑70
Электронный адрес
reception@example.gov
Личный кабинет
Для записи на приём‚ просмотра статуса заявок и получения электронных пропусков используйте личный кабинет.
Личный приём (офис)
Адрес: г. Москва‚ ул. Примерная‚ д. 10‚ офис 5
Время работы: Пн‑Пт 09:00‑18:00 (без обеда)
График приёма руководства
| Должность | ФИО | Время приёма | Контактный телефон |
|---|---|---|---|
| Директор СПР | Иванов И.И. | Пн‚ Ср‚ Пт 10:00‑12:00 | +7 (495) -23‑45‑71 |
| Заместитель директора | Петрова А.А. | Вт‚ Чт 14:00‑16:00 | +7 (495) -23‑45‑72 |
Отделы службы
- Отдел регистрации
- Отдел размещения
- Отдел клиентского сервиса
- Техническая поддержка
Руководство службы
- Директор – Иванов Иван Иванович
- Заместитель директора – Петрова Анна Алексеевна
- Главный специалист по регистрации – Смирнов Дмитрий Сергеевич
- Главный специалист по размещению – Кузнецова Елена Викторовна
Отзывы
Гости могут оставлять отзывы в следующих формах:
- Онлайн‑форма на официальном сайте (https://www.example.gov/feedback);
- Электронная почта feedback@example.gov;
- Телефон горячей линии – в любое время.
Все отзывы публикуются в разделе «Отзывы о работе СПР» на сайте и учитываются при формировании ежемесячных отчётов.
Заключительные положения
Настоящие правила вступают в силу с момента их утверждения руководством организации и подлежат обязательному исполнению всеми сотрудниками службы приема и размещения. При необходимости правила могут быть дополнены или изменены в соответствии с изменениями законодательства и внутренними регламентами.
Дата последнего обновления: