Старший администратор службы приема и размещения (иногда называют front‑office manager) – ключевая позиция в любой гостинице, отельном комплексе или крупном туристическом объекте. Он отвечает за координацию работы ресепшн, контроль качества обслуживания гостей и эффективное взаимодействие всех подразделений, связанных с приёмом и размещением клиентов.
Основные функции и обязанности
- Организация работы ресепшн
- Подготовка рабочих мест (компьютеры, POS‑терминалы, телефонные линии, справочные материалы).
- Составление графика смен для администраторов и старших смен;
- Контроль соблюдения регламентов регистрации и выселения гостей.
- Координация процессов встречи, регистрации и размещения
- Обеспечение быстрой и корректной регистрации (check‑in) и выселения (check‑out) гостей.
- Контроль за правильным распределением номеров, учётом предпочтений и специальных запросов.
- Организация встреч и трансфера для VIP‑клиентов и деловых групп.
- Контроль за соблюдением пропускного и паспортно‑визового режима
- Проверка документов, оформление визовых справок.
- Взаимодействие с таможенными и миграционными службами.
- Управление конфликтными ситуациями
- Разрешение споров между гостями и персоналом.
- Авторизация компенсаций, скидок и иных исключений из стандартных правил.
- Ведение и поддержка информационной базы данных
- Обновление гостевых карточек, учёт дополнительных расходов (мини‑бар, услуги спа, телефонные звонки).
- Контроль за точностью финансовых отчётов и ежедневных кассовых сводок.
- Контроль качества обслуживания
- Проведение инструктажей и обучающих сессий для персонала ресепшн.
- Анализ отзывов гостей, подготовка рекомендаций по улучшению сервиса.
- Отчётность и взаимодействие с руководством
- Подготовка оперативных и итоговых отчётов (загрузка, доходность, уровень занятости).
- Участие в совещаниях с руководителями отделов (бухгалтерия, маркетинг, housekeeping).
Права старшего администратора
- Принимать решения по авторизации скидок и компенсаций в пределах установленного лимита.
- Вносить изменения в графики работы персонала ресепшн.
- Запрашивать и получать необходимую информацию от других отделов (housekeeping, технической службы, бухгалтерии).
- Инициировать обучение и повышение квалификации сотрудников службы приёма.
- Контролировать соблюдение внутренних регламентов и стандартов качества.
Ответственность
Старший администратор несёт персональную ответственность за:
- Соблюдение нормативов по регистрации и выселению гостей.
- Точность финансовых операций и своевременную сдачу кассовой отчётности.
- Отсутствие нарушений пропускного и визового режима.
- Качество обслуживания, измеряемое показателями NPS (Net Promoter Score) и уровнем удовлетворённости гостей.
Требования к кандидату
| Требование | Описание |
|---|---|
| Опыт работы | Не менее 3 лет в службе приема и размещения, из них минимум 1 год на позиции старшего администратора или аналогичной. |
| Образование | Среднее специальное или высшее в сфере гостиничного дела, туризма, менеджмента. |
| Знание программ | OPERA, Fidelio, Maestro, 1C:Hotel, MS Office. |
| Языки | Русский – свободно; английский – минимум уровень B2; дополнительные языки приветствуются. |
| Личные качества | Коммуникабельность, стрессоустойчивость, аналитический склад ума, умение принимать решения. |
Практический чек‑лист для старшего администратора
- Перед началом смены проверить работоспособность всех терминалов и телефонных линий.
- Убедиться, что в системе актуальны данные о свободных номерах и специальных запросах гостей.
- Провести короткий брифинг с командой: важные гости, особые запросы, текущие проблемы.
- Контролировать процесс регистрации: проверка документов, ввод данных, выдача ключей.
- Отслеживать процесс выселения: проверка состояния номера, расчёт дополнительных расходов, выдача финального счёта.
- Своевременно фиксировать все инциденты и передавать их в отдел контроля качества.
- В конце смены подготовить кассовый отчёт и передать его бухгалтерии.
Контакты для обращений
Если у вас возникли вопросы по работе службы приема и размещения, хотите оставить отзыв или предложить сотрудничество – используйте любые из перечисленных ниже способов связи.
| Официальный сайт | https://www.examplehotel.ru |
| Горячая линия | +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно) |
| Номера телефонов |
|
| Электронный адрес | frontoffice@examplehotel.ru |
| Личный кабинет сотрудника | https://intranet.examplehotel.ru |
| Личный приём (приёмная) | Офис службы приема и размещения, 3‑й этаж, зал “Лобби”. Приёмные часы: 09:00‑18:00 (по будням). |
| График приёма | Пн‑Пт: 09:00‑18:00 Сб: 10:00‑16:00 Вс: выходной |
| Отделы, с которыми взаимодействует старший администратор |
|
| Руководство (контакты руководителей) |
|
| Отзывы гостей |
|
Старший администратор службы приема и размещения – это «центр управления» отеля, где сходятся интересы гостей, персонала и бизнес‑целей предприятия. Умение быстро принимать решения, контролировать процессы и поддерживать высокий уровень сервиса делает эту позицию одной из самых ответственных и одновременно самых динамичных в гостиничном бизнесе.
Если вы хотите узнать больше о вакансии, задать вопрос или оставить отзыв – используйте указанные выше контакты. Мы ценим ваше внимание и всегда открыты к диалогу!