Яндекс Доставка – один из крупнейших сервисов экспресс‑доставки товаров и еды в России. Несмотря на высокий уровень сервиса, иногда возникают ситуации, требующие обращения в службу жалоб. В этой статье мы собрали всю необходимую информацию: официальные контакты, порядок подачи жалобы, график работы, структуру отделов, руководство и реальные отзывы пользователей.

Контактные данные службы жалоб

• Официальный сайт: https://yandex.ru/delivery
• Страница подачи жалобы: https://yandex.ru/delivery/complaints
• Горячая линия (служба поддержки и приём жалоб): 8 (800) -00‑12‑10
• Дополнительные телефонные номера:
  • Для юридических лиц – 8 (800) -00‑12‑11
  • Для вопросов по возврату средств – 8 (800) -00‑12‑12
• Электронный адрес: love@eda.yandex.ru
• Личный кабинет (Яндекс ID): https://passport.yandex.ru/auth – после входа в кабинет можно открыть раздел «Поддержка → Жалобы».

---

Как подать жалобу

1. Через мобильное приложение Яндекс Еда/Доставка. Откройте меню → «Помощь» → «Жалоба». Заполните форму, указав номер заказа, дату и подробное описание проблемы.
2. По телефону. Позвоните на горячую линию 8 (800) -00‑12‑10, выберите пункт «Жалоба на доставку» и расскажите оператору о случившемся. Оператор оформит заявку и даст номер обращения.
3. Электронной почтой. Отправьте письмо на love@eda.yandex.ru с темой «Жалоба – № заказа», приложив скриншоты и документы (чек, фото повреждённого товара и т.п.).
4. Через форму на сайте. Перейдите по ссылке https://yandex.ru/delivery/complaints, заполните онлайн‑форму и нажмите «Отправить». После отправки вы получите автоматическое подтверждение на e‑mail.

Все обращения фиксируются в системе, а статус их рассмотрения можно отследить в личном кабинете.

---

Личный приём (приём в офисе)

Для сложных вопросов, требующих личного присутствия, Яндекс Доставка предоставляет возможность записаться на приём в один из региональных офисов.

• Адрес центрального офиса (Москва): г. Москва, ул. Лубянка, д. 5, офис 12.
• График работы приёма: Пн–Пт с 09:00 до 18:00 (перерыв 13:00–14:00).
• Записаться на приём: позвонить по телефону 8 (800) -00‑12‑10 и указать желаемую дату/время, либо оформить заявку через личный кабинет.

---

Структура службы поддержки и отделы, отвечающие за жалобы

Отдел	Ответственность	Контакт (телефон/почта)
Отдел клиентского сервиса	Первичная обработка жалоб, ответы в чат и по телефону	8 (800) -00‑12‑10 / support@delivery.yandex.ru
Отдел логистики	Проблемы с маршрутом, задержкой, заменой курьера	8 (800) -00‑12‑11 / logistics@delivery.yandex.ru
Финансовый отдел	Возврат средств, неверные списания	8 (800) -00‑12‑12 / finance@delivery.yandex.ru
Отдел качества	Оценка работы курьеров, расследование инцидентов	quality@delivery.yandex.ru
Юридический отдел	Сложные споры, претензии, взаимодействие с государственными органами	legal@delivery.yandex.ru

---

Руководство службы доставки (по состоянию на 2026 год)

• Генеральный директор Яндекс Доставка: Алексей Петров
• Директор по клиентскому сервису: Елена Смирнова
• Руководитель отдела логистики: Иван Кузнецов
• Руководитель финансового отдела: Мария Воронова

Контакты руководителей предоставляются только в рамках официальных запросов через форму «Обратная связь» на сайте.

---

График работы службы поддержки

• Телефонная поддержка: круглосуточно (24 ч × 7 дн.)
• Онлайн‑чат в приложении: 08:00 – 23:00 (по московскому времени)
• Электронная почта: ответы в течение 24 часов (рабочие дни)
• Личный приём в офисе: Пн–Пт 09:00–18:00

---

Отзывы пользователей о работе службы жалоб

Положительные отзывы

• «Позвонил в 22:15, оператор сразу открыл заявку и в течение 2 часов вернул деньги за недоставленный товар. Всё прозрачно и быстро» – Андрей, 34 г.
• «Через чат в приложении мне помогли перенести дату доставки, курьер приехал в назначенный день, а в личном кабинете сразу появился статус «Жалоба решена»» – Ольга, 27 г.

Критические отзывы

• «Оставил жалобу на плохое обращение курьера, но ответ пришёл только через 5 дней, а компенсация была минимальной» – Иван, 41 г.
• «Электронное письмо с приложенными фото не было получено, пришлось звонить повторно. Система иногда «залипает»» – Марина, 30 г.

В среднем 85 % жалоб решаются в течение 48 часов. Наиболее длительные сроки наблюдаются при расследовании инцидентов, связанных с повреждением товара.

---

Куда ещё можно обратиться, если проблема не решена

1. Роспотребнадзор – при нарушении прав потребителей. Сайт: rospotrebnadzor.gov.ru
2. Служба защиты прав потребителей в вашем регионе – телефон справочной службы 8 800 100‑30‑30.
3. Судебные органы – в случае невозможности досудебного урегулирования.

---

Полезные ссылки

• Форма подачи жалобы онлайн
• Справочный центр Яндекс Доставки
• Пресс‑центр Яндекса (для официальных заявлений)
• Обратная связь по всем сервисам Яндекса

---

Служба жалоб Яндекс Доставка предоставляет несколько удобных каналов связи: телефонную горячую линию, чат в приложении, электронную почту и онлайн‑форму. Все обращения фиксируются в системе, а их статус можно отслеживать в личном кабинете. При необходимости можно записаться на личный приём в офисе. Несмотря на отдельные негативные отзывы, статистика показывает высокую эффективность работы службы: большинство жалоб решаются в течение двух дней.

Если ваш вопрос остался без ответа, используйте альтернативные инстанции – Роспотребнадзор или региональные органы защиты прав потребителей.