Многофункциональные центры (МФЦ) предоставляют широкий спектр государственных услуг. Иногда в процессе их получения возникают нарушения регламента, плохое обслуживание или ошибки сотрудников. В таких случаях гражданин имеет право подать жалобу в электронном виде через единый портал государственных услуг «Госуслуги». Ниже – подробная инструкция, полезные рекомендации и все необходимые контакты.

Почему может потребоваться жалоба

• Отказ в предоставлении услуги без законных оснований;
• Нарушение сроков выполнения услуги;
• Непрофессиональное или грубое поведение сотрудников;
• Ошибка в оформлении документов, неверные сведения в системе;
• Отказ принять заявление, когда МФЦ уполномочен его принимать.

Куда направлять жалобу

Жалоба может быть подана в двух формах:

1. Через личный кабинет на портале gosuslugi.ru (служба Досудебное обжалование).
2. Через специальный поддомен do.gosuslugi.ru/appeals – отдельный сервис «Подать жалобу».

Пошаговая инструкция подачи жалобы через «Госуслуги»

Шаг 1. Авторизация

Для подачи жалобы необходимо иметь подтверждённую учётную запись на портале «Госуслуги». Если у вас её нет, выполните регистрацию, пройдите подтверждение через СМС‑код и привяжите профиль к ЕПГУ (Единый портал государственных услуг).

Шаг 2. Переход в сервис «Досудебное обжалование»

Войдя в личный кабинет, нажмите на кнопку «Обращения» → «Досудебное обжалование». Либо откройте прямую ссылку https://do.gosuslugi.ru/appeals.

Шаг 3. Выбор типа обращения

В открывшемся меню выберите «Подать жалобу». В списке услуг найдите пункт «Жалоба на МФЦ» (можно воспользоваться поиском по слову «МФЦ»).

Шаг 4. Заполнение формы

Форма состоит из нескольких блоков:

• Тема жалобы – укажите кратко суть (например, «Нарушение сроков предоставления услуги»).
• Описание проблемы – подробно опишите ситуацию, укажите дату, время, ФИО сотрудника (если известно), номер обращения в МФЦ.
• Документы – прикрепите сканы/фото подтверждающих материалов (квитанции, копии заявлений, фото экрана с ошибкой).
• Контактные данные – телефон, e‑mail, адрес для обратной связи.

Шаг 5. Выбор способа получения ответа

Можно выбрать:

• Электронную почту;
• SMS‑сообщение на мобильный телефон;
• Получение ответа в личном кабинете.

Шаг 6. Отправка и подтверждение

Нажмите кнопку «Отправить жалобу». На экране появится номер обращения – сохраните его, он понадобится для отслеживания статуса.

Шаг 7. Отслеживание статуса

В личном кабинете в разделе «Мои обращения» вы сможете увидеть статус: Принято, На рассмотрении, Ответ готов. При изменении статуса система пришлёт уведомление выбранным способом.

Что делать, если ответ неудовлетворительный

1. Проверьте, правильно ли указаны все данные и приложены ли необходимые документы.
2. Если ответ от МФЦ не устраивает, подайте апелляцию в вышестоящий орган (например, в региональное управление МФЦ или в уполномоченный орган по защите прав потребителей).
3. При необходимости обратитесь в суд в порядке досудебного обжалования – в том же личном кабинете можно создать новое заявление.

Полезные рекомендации

• Сохраняйте все подтверждения (чек‑квитанции, скриншоты, копии заявлений).
• Записывайте ФИО и должности сотрудников, с которыми вы общались.
• Не откладывайте подачу жалобы – в большинстве регионов срок рассмотрения составляет 30 календарных дней.
• Если у вас нет доступа к интернету, можете воспользоваться терминалом «Госуслуги» в любом МФЦ или в отделении Почты России.

Контактные данные для обращения (по регионам)

Общий раздел

• Официальный сайт МФЦ России: https://mfcto.ru
• Горячая линия Единого портала госуслуг: 8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно)
• Электронный адрес службы поддержки: support@gosuslugi.ru
• Личный кабинет: https://www.gosuslugi.ru

Контакты МФЦ в Санкт‑Петербурге

• Официальный сайт: https://gu.spb.ru/mfc
• Горячая линия: 8‑800‑555‑30‑30
• Телефон справочного отдела: +7 (812) -23‑45‑67
• E‑mail: mfc_spb@spb.gov.ru
• Личный приём (приёмные часы): Пн‑Пт 09:00‑18:00 (по предварительной записи)
• График работы приёмной: Пн‑Пт 10:00‑17:00, суббота – выходной
• Отделы:
  • Отдел регистрации и выдачи справок
  • Отдел выдачи паспортов и загранпаспортов
  • Отдел предоставления услуг по ЖКХ
  • Отдел досудебного обжалования
• Руководство:
  • Директор МФЦ СПб – Иванов Сергей Петрович
  • Заместитель директора – Петрова Анна Владимировна
• Отзывы граждан:
  • Сайт otzovik.com – раздел «МФЦ Санкт‑Петербург»
  • Раздел «Отзывы» на официальном сайте МФЦ

Контакты МФЦ в Москве

• Официальный сайт: https://mfc.mos.ru
• Горячая линия: 8‑800‑555‑33‑33
• Телефон справочного отдела: +7 (495) -23‑45‑67
• E‑mail: mfc_moscow@mos.ru
• Личный приём: Пн‑Пт 09:00‑19:00 (по записи через портал)
• График работы приёмной: Пн‑Пт 10:00‑18:00, суббота – 10:00‑14:00
• Отделы:
  • Отдел регистрации прав собственности
  • Отдел выдачи загранпаспортов
  • Отдел социальной защиты
  • Отдел досудебного обжалования
• Руководство:
  • Директор МФЦ Москвы – Смирнова Елена Викторовна
  • Заместитель директора – Кузнецов Дмитрий Сергеевич
• Отзывы граждан:
  • Сайт otzovik.com – раздел «МФЦ Москва»
  • Раздел «Отзывы» на официальном сайте МФЦ

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Можно ли подать жалобу, если нет доступа к интернету?

Да. Вы можете обратиться в любой МФЦ и воспользоваться терминалом «Госуслуги» или заполнить бумажную форму «Обращение гражданина», которую затем направят в службу досудебного обжалования.

Сколько времени занимает рассмотрение жалобы?

Согласно ФЗ «Об обращениях граждан», срок рассмотрения не превышает 30 календарных дней. В случае необходимости привлечения экспертизы срок может быть продлён, но об этом вас обязаны уведомить.

Какие документы обязательны к приложению?

Обязательно приложите:

• Копию заявления/заявки, поданной в МФЦ;
• Квитанцию об уплате госпошлины (если она была)
• Фотографии/сканы документов, подтверждающих нарушение (например, фото экрана с ошибкой, копию отказа).

Можно ли отозвать поданную жалобу?

Да. В личном кабинете в разделе «Мои обращения» нажмите «Отозвать» рядом с нужным заявлением. После отзыва дело считается закрытым, но вы сохраняете копию обращения.

Полезные ссылки

• Портал государственных услуг «Госуслуги»
• Сервис досудебного обжалования
• Официальный сайт МФЦ России
• Обратная связь МФЦ Санкт‑Петербурга
• Обратная связь МФЦ Москвы

Помните: каждый гражданин имеет право на качественное обслуживание и своевременное получение государственных услуг. Подача жалобы через «Госуслуги» – быстрый и документально подтверждённый способ защиты своих прав.