Дата актуализации: г.
Общие положения
Настоящее Положение регламентирует порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответов на обращения граждан, поступающие в Администрацию города. Оно разработано в соответствии с:
- Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- Регламентом Администрации города;
- Инструкцией по делопроизводству в Администрации города.
Цели Положения
- Обеспечение прав и законных интересов граждан при обращении в органы местного самоуправления;
- Повышение открытости и прозрачности работы администрации;
- Сокращение сроков рассмотрения обращений;
- Создание единой информационной площадки (личный кабинет) для контроля за ходом рассмотрения.
Термины, используемые в Положении
В соответствии со ст. 4 закона 59‑ФЗ:
- Обращение гражданина – письменное, устное (на личном приёме) или электронное сообщение, содержащее просьбу, предложение, жалобу, заявление.
- Личный приём – непосредственное общение гражданина с руководителем или уполномоченным лицом администрации;
- Личный кабинет – персональная страница на официальном сайте, где гражданин может подавать обращения и отслеживать их статус.
Порядок подачи обращения
Способы подачи
- Письменное обращение – в бумажной форме, отправленное по почте или вручённое в приёмную администрацию.
- Устное обращение – на личном приёме (запись производится в учётно‑контрольных карточках).
- Электронное обращение – через личный кабинет на официальном сайте или по электронной почте.
Содержание обращения (ст. 5‑6 закона 59‑ФЗ)
В обращении гражданин обязан указать:
- Фамилию, имя, отчество (при наличии);
- Адрес места жительства (или иной контактный адрес);
- Контактный телефон и/или электронную почту;
- Суть вопроса (жалоба, предложение, запрос информации и т.д.);
- Подпись (для письменных и электронных обращений – цифровая подпись).
Регистрация обращения
Все обращения регистрируются в Единой системе учёта обращений (ЕСУО) в течение 24 часов с момента их получения. После регистрации гражданин получает регистрационный номер, который указывается в ответе.
Рассмотрение обращения
Сроки рассмотрения
- Простые обращения (информационные запросы) – не более 10 рабочих дней;
- Сложные обращения (жалобы, предложения, требующие экспертизы) – не более 30 рабочих дней;
- В случае необходимости продления сроков гражданин уведомляется о новых сроках.
Этапы рассмотрения
- Первичная проверка – определение компетенции органа и полноты предоставленных данных.
- Экспертиза – привлечение профильных отделов (юридический, финансовый, градостроительный и др.).
- Принятие решения – руководитель отдела или уполномоченное лицо формирует ответ.
- Отправка ответа – в письменной форме, через личный кабинет, по почте или по телефону.
Гарантии безопасности (ст. 6 закона 59‑ФЗ)
Администрация обязуется не разглашать сведения, полученные в рамках обращения, если иное не предусмотрено законом.
Личный приём граждан
Кто проводит личный приём
Личный приём осуществляют:
- Руководитель администрации;
- Уполномоченные лица (заместители руководителей, начальники отделов).
График личного приёма
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 10:00 – 12:00 |
| Среда | 14:00 – 16:00 |
| Пятница | 09:00 – 11:00 |
Запись на приём производится заранее через телефонную линию или онлайн‑форму в личном кабинете.
Контактная информация для обращений
- Официальный сайт: https://www.cityadm.ru
- Горячая линия (приём обращений 24/7): 8‑800‑555‑01‑01
- Телефон приёмной (рабочие часы): 8‑351‑123‑45‑67
- Электронный адрес: obraschenia@cityadm.ru
- Личный кабинет граждан: https://www.cityadm.ru/lk
Отделы, отвечающие за рассмотрение обращений
- Отдел по работе с обращениями граждан;
- Юридический отдел;
- Отдел социального развития;
- Отдел градостроительной политики;
- Финансовый отдел (при необходимости).
Руководство, отвечающее за контроль качества работы
| Должность | ФИО | Контактный телефон |
|---|---|---|
| Глава Администрации | Иванов Иван Иванович | 8‑351‑123‑45‑00 |
| Заместитель по работе с гражданами | Петрова Мария Сергеевна | 8‑351‑123‑45‑01 |
| Начальник отдела по работе с обращениями | Сидоров Алексей Владимирович | 8‑351‑123‑45‑02 |
Оценка работы и отзывы граждан
Система обратной связи
После закрытия обращения гражданин получает приглашение оставить отзыв через личный кабинет или по телефону горячей линии. Оценка производится по шкале от 1 до 5 баллов и включает комментарий.
Публикация результатов
Статистика по количеству обращений, срокам их рассмотрения и уровню удовлетворённости публикуется ежегодно в разделе «Прозрачность» официального сайта.
Порядок рассмотрения жалоб на работу с обращениями
- Гражданин подаёт жалобу в письменной форме в отдел по работе с обращениями;
- Жалоба регистрируется в течение 3 рабочих дней;
- Рассмотрение жалобы – не более 15 рабочих дней;
- Ответ направляется в тот же способ, которым была получена жалоба.
Заключительные положения
Настоящее Положение вступает в силу с момента его официального опубликования на сайте администрации и подлежит пересмотру не реже одного раза в три года.
Все сотрудники Администрации обязаны соблюдать данное Положение, а граждане – пользоваться установленными каналами для эффективного взаимодействия с органами местного самоуправления.
Ссылка на официальный документ: Положение о работе с обращениями граждан