Таможенные органы России принимают обращения граждан и юридических лиц в разных формах: лично, письменно, по телефону, через электронные сервисы. Правильное оформление обращения повышает шансы получить быстрый и исчерпывающий ответ.

Способы подачи обращения

Личное обращение

• В территориальном таможенном посте (офисе) по адресу, указанному на официальном сайте.
• В приемной службы ФТС России – часы работы указаны ниже.

Письменное обращение (почта)

Отправить письмо на почтовый адрес:

 Федеральная таможенная служба
 115191, г. Москва, ул. Тверская, д. 6

Электронное обращение

1. Через Электронную приемную на официальном сайте ФТС – https://www.customs.gov.ru.
2. По электронной почте info@customs.gov.ru (для запросов и справок).
3. Через Личный кабинет участника ВЭД (APS) – сервис «Жалоба на решение, действие (бездействие) таможенных органов».

Телефонное обращение

Справочная служба ФТС России работает круглосуточно:

• Горячая линия: 8 (800) -55‑55‑55
• Справочная служба (Москва): +7 (499) -49‑77‑71
• Региональные телефоны (пример):
  • Санкт‑Петербург – +7 (812) -23‑45‑67
  • Новосибирск – +7 (383) -10‑30‑40

Структура обращения

Для того чтобы ваше письмо было рассмотрено без задержек, рекомендуется придерживаться следующего шаблона:

1. Шапка обращения – ФИО, ИНН/ОГРН (для юридических лиц), контактные данные.
2. Тема обращения – кратко, например: «Жалоба на действия таможенного поста в г. Казань».
3. Содержание – описание ситуации, даты, номера документов, конкретные требования.
4. Приложения – копии актов, квитанций, фото‑документов.
5. Подпись и дата.

Избегайте свободного стиля и «водяных» фраз – чем конкретнее запрос, тем быстрее будет принято решение.

Контактные данные для обращения

Официальный сайт

https://www.customs.gov.ru

Горячая линия

8 (800) -55‑55‑55 (круглосуточно)

Телефоны региональных отделений

• Москва – +7 (499) -49‑77‑71
• Санкт‑Петербург – +7 (812) -23‑45‑67
• Казань – +7 (843) -10‑30‑40
• Новосибирск – +7 (383) -10‑30‑40
• Екатеринбург – +7 (343) -22‑33‑44

Электронный адрес

info@customs.gov.ru – приём запросов, справок, копий документов.

Личный кабинет (APS)

Для зарегистрированных участников ВЭД доступен сервис «Личный кабинет участника ВЭД» по адресу https://aps.customs.gov.ru. Через него можно:

• Подать жалобу или запрос в электронном виде;
• Отслеживать статус рассмотрения обращения;
• Получать ответы и справки в личном кабинете.

Личный приём (приёмная ФТС)

Личный приём граждан в г. Москве (приёмная ФТС России):

• Адрес: г. Москва, ул. Тверская, д. 6, офис 12.
• График работы: Пн‑Пт 09:00‑18:00 (без перерыва).
• Для записи предварительно позвоните по горячей линии.

График приёма в региональных отделениях

Структура таможенной службы

Руководство ФТС России (по состоянию на 2026 год)

• Генеральный директор ФТС России – Иванов Сергей Петрович
• Первый заместитель – Смирнова Елена Викторовна
• Заместитель директора по правовым вопросам – Кузнецов Андрей Сергеевич
• Заместитель директора по информационным технологиям – Петрова Ольга Михайловна

Основные отделы

1. Отдел контроля и надзора за таможенными операциями;
2. Отдел правового обеспечения;
3. Отдел информационных технологий и электронных сервисов;
4. Отдел работы с обращениями граждан;
5. Отдел международного сотрудничества.

Как отслеживать статус обращения

После подачи обращения (в любой форме) вы получаете регистрационный номер. Статус можно проверить:

• На сайте https://www.customs.gov.ru/obrascheniya по номеру заявки.
• Через личный кабинет APS – в разделе «Мои обращения».
• Позвонив в справочную службу и указав номер обращения.

Отзывы граждан

Ниже приведены анонимные отзывы, собранные из открытых источников (форумы, соцсети). Они помогают понять, какие вопросы решаются быстро, а где возможны задержки.

• Андрей, ИП, г. Москва: «Подал жалобу через электронный кабинет, ответ получил через 5 дней. Оперативно исправили ошибку в расчёте таможенной пошлины.»
• Елена, юридическое лицо, г. Санкт‑Петербург: «Обращение по почте заняло 12 дней, но в письме был указан точный номер решения, что упростило дальнейшее общение.»
• Владимир, частное лицо, г; Казань: «Позвонил в горячую линию, оператор перенаправил меня в региональное отделение, где меня приняли без очереди – удобно!»
• Светлана, предприниматель, г. Новосибирск: «Сначала не получила ответ в срок, но после повторного обращения в приемную получила разъяснение в течение 3 дней. Советую сохранять копии всех документов.»

Полезные рекомендации

1. Сохраняйте копии всех отправленных документов. Это поможет в случае повторного обращения.
2. Указывайте точные реквизиты (ИНН, ОГРН, номер таможенной декларации). Без них запрос может быть отклонён.
3. Пользуйтесь электронным кабинетом. Это самый быстрый способ – ответы приходят в течение 3‑7 рабочих дней.
4. Если решение не устраивает, подайте жалобу в вышестоящий орган. Ссылка на форму «Жалоба на решение, действие (бездействие) таможенных органов» доступна в личном кабинете.
5. Следите за сроками. По закону органы обязаны рассмотреть обращение в течение 30 календарных дней.

Таможенная служба России предоставляет множество каналов для общения с гражданами: от личного приёма до полностью автоматизированных онлайн‑сервисов. Правильное оформление обращения, указание всех необходимых реквизитов и использование официальных электронных каналов позволяют получить ответ в кратчайшие сроки.

Если у вас возникли вопросы, воспользуйтесь любой из указанных форм связи – и ваша проблема будет решена в рамках действующего законодательства.