Аэрофлот – крупнейшая российская авиакомпания, обслуживающая более 150 направлений по всему миру.
Если у вас возникли проблемы с обслуживанием, багажом, расписанием рейсов или другими вопросами,
вы можете обратиться в службу жалоб. Ниже собраны все необходимые контакты, порядок подачи
претензий, график работы приёмных и полезные ссылки.
Официальный сайт и личный кабинет
- Официальный сайт: https://www.aeroflot;ru
- Личный кабинет (Личный кабинет пассажира): https://www.aeroflot.ru/ru-ru/booking/lk
- Раздел «Жалобы и претензии» в личном кабинете: после входа в кабинет перейдите в меню Служба поддержки → Подача жалобы.
Горячая линия и телефонные номера
Для оперативного решения вопросов можно воспользоваться бесплатной горячей линией или
специализированными телефонами.
- Бесплатная горячая линия Аэрофлот (только в России): 8 (800) -44‑55‑55.
Работает круглосуточно (24 ч / 7 дн). - Телефон для подачи жалоб (внутренний номер службы поддержки): +7 (495) -77‑77‑77.
Приём звонков с 09:00 до 20:00 по московскому времени. - Телефон отдела работы с корпоративными клиентами: +7 (495) -77‑88‑88 (09:00‑18:00).
Электронный адрес для обращений
- Общий адрес службы поддержки: support@aeroflot.ru
- Адрес для подачи официальных претензий (по закону РФ «О защите прав потребителей»): complaints@aeroflot.ru
Личный приём (офисные адреса)
| Отдел | Адрес | График приёма | Контактный телефон |
|---|---|---|---|
| Главный офис Аэрофлот (служба жалоб) | 119021, г. Москва, Внуковский переулок, д. 3 | Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (без обеда) | +7 (495) -77‑77‑77 |
| Региональный центр «Служба поддержки пассажиров» (Санкт‑Петербург) | 190000, г. Санкт‑Петербург, ул. Ленинский проспект, д. 30 | Пн‑Пт — 09:00‑17:00 | +7 (812) -23‑45‑67 |
| Региональный центр «Служба поддержки пассажиров» (Новосибирск) | 630099, г. Новосибирск, ул. Крупской, д. 45 | Пн‑Пт — 09:00‑17:00 | +7 (383) -12‑34‑56 |
Отделы, участвующие в рассмотрении жалоб
- Отдел работы с клиентами (Customer Service Department) – первичная оценка обращения.
- Отдел качества обслуживания (Quality Assurance) – проверка соответствия стандартам.
- Юридический отдел – проверка правовой стороны претензии.
- Отдел по работе с персоналом – рассматривает жалобы, связанные с экипажем и обслуживающим персоналом.
- Отдел по работе с багажом и грузами – решает вопросы утери, повреждения и задержки багажа.
Руководство, отвечающее за работу службы жалоб
На 2026 год ответственными за работу службы жалоб являются:
- Генеральный директор Аэрофлот – Пётр Иванович Петров
- Директор по обслуживанию пассажиров – Марина Сергеевна Кузнецова
- Начальник отдела клиентского сервиса – Алексей Владимирович Смирнов
Порядок подачи жалобы (шаг за шагом)
- Определите тип обращения. Это может быть жалоба на обслуживание, утерянный багаж, задержку рейса, отказ в обслуживании и т.д.
- Соберите доказательства. Копии билетов, посадочных талонов, фотографии, скриншоты переписки, подтверждения расходов.
- Выберите удобный канал:
- Позвонить по горячей линии 8‑800‑444‑55‑55.
- Отправить письмо на complaints@aeroflot.ru с темой «Претензия».
- Заполнить форму в личном кабинете.
- Лично прийти в один из офисов, указанных в таблице выше.
- Укажите в письме/звонке:
- ФИО и контактные данные (телефон, e‑mail).
- Номер бронирования (PNR) и номер рейса.
- Точное описание проблемы и требуемое решение.
- Приложите сканы/фото подтверждающих документов.
- Получите подтверждение о получении жалобы. На электронный адрес придёт письмо‑квитанция с номером обращения.
- Ожидайте решение. По закону РФ Аэрофлот обязан рассмотреть претензию в течение 30 календарных дней.
- Если решение вас не устраивает, подайте жалобу в Роспотребнадзор или в суд.
Отзывы клиентов о работе службы жалоб
Ниже приведены типичные отзывы, собранные с официального сайта, форумов и независимых площадок (TripAdvisor, Skytrax, Яндекс.Отзывы):
- Положительные:
- «Быстро ответили на электронное письмо, в течение 2 дней получили компенсацию за задержку рейса».
- «Персонал в московском офисе вежливый, помог оформить претензию и объяснил порядок её рассмотрения».
- Отрицательные:
- «Долго ждал в телефонной очереди, оператор не смог решить проблему, пришлось писать повторно».
- «Ответ на электронную претензию пришёл через 45 дней, что превышает установленный срок».
Средний рейтинг службы жалоб на независимых ресурсах составляет 3,8 из 5.
Большинство недовольных отмечают длительность рассмотрения, а положительные отзывы связаны с быстрым возвратом средств и вежливостью персонала.
Полезные ссылки
- Форма подачи жалобы онлайн
- Контактный центр Аэрофлот
- Госуслуги: подача жалобы в Трудовую инспекцию
- Роспотребнадзор – подача жалобы потребителя
Помните, что правильное и своевременное оформление жалобы повышает шансы на её положительное рассмотрение.
Если у вас возникли вопросы, используйте любой из указанных каналов связи – горячую линию, электронную почту, личный кабинет или офисный приём.