Книга учёта жалоб и заявлений – это официальный документ, в котором фиксируются все обращения граждан в органы прокуратуры (заявления, жалобы, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и происшествиях)․ Ведение такой книги регулируется Приказом Генпрокуратуры РФ № 45 от г․ (ред․ от ) и соответствующими инструкциями․
Правовая основа
- Федеральный закон от № 2202‑I «О прокуратуре Российской Федерации»․
- Приказ Генпрокуратуры РФ № 45 – Инструкция о порядке приёма, регистрации, учёта (в т․ч․ в электронном формате) и рассмотрения обращений․
- Приложения 1 и N 1 к инструкции – формы книги учёта заявлений и сообщений․
Цели и задачи книги учёта
- Обеспечение прозрачности работы органов прокуратуры․
- Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан․
- Сохранение доказательной базы (срок хранения – не менее 5 лет, в зависимости от вида обращения)․
- Анализ тенденций обращения населения и подготовка рекомендаций для улучшения работы․
Формат книги учёта
3․1 Печатный вариант
Заполняется в соответствии с образцом Приложение 1 (для бумажных обращений) и хранится в архиве органа прокуратуры․
3․2 Электронный вариант
Ведётся в системе Электронный приём заявлений (ЭПЗ) на официальном сайте прокуратуры․ Доступ к записи имеет только уполномоченный персонал․
Порядок подачи обращения
4․1 Лично
- Через ящик для обращений, расположенный в приемной․
- По записи на личный приём (см․ раздел «Личный приём»)․
4․2 По почте
Отправка письма с указанием полного адреса органа прокуратуры․
4․3 Электронно
- Через личный кабинет на официальном сайте․
- По электронной почте (см․ раздел «Электронный адрес»)․
- Через горячую линию с передачей записи в электронный реестр․
Контакты для обращений
5․1 Официальный сайт
https://genproc․gov․ru – главный портал Генеральной прокуратуры РФ, а также региональные сайты (пример: https://moscow․prosecutor․gov․ru)․
5․2 Горячая линия
8‑800‑555‑33‑33 – общероссийская телефонная линия приёма жалоб и предложений (круглосуточно)․
5․3 Номера телефонов региональных отделений
- Москва: +7 (495) -23‑45‑67
- Санкт‑Петербург: +7 (812) -34‑56‑78
- Новосибирск: +7 (383) -45‑67‑89
5․4 Электронный адрес
Для письменных обращений используйте mail@prosecutor․gov․ru․ Для региональных подразделений – mail@moscow․prosecutor․gov․ru и т․д․
5․5 Личный кабинет
Регистрация в личном кабинете позволяет:
- Отправлять обращения в электронном виде․
- Отслеживать статус рассмотрения․
- Получать ответы в личном сообщении․
Ссылка для регистрации: https://genproc․gov․ru/lk
5․6 Личный приём (приём граждан)
Записаться на личный приём можно:
- Через онлайн‑форму на сайте․
- По телефону горячей линии․
- Непосредственно в приёмной (по наличию свободного места)․
5․7 График приёма
| День недели | Время |
|---|---|
| Понедельник | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Вторник | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Среда | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Четверг | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Пятница | 09:00 – 12:00, 14:00 – 16:00 |
| Суббота, Воскресенье | — (выходные) — |
Структура книги учёта (образец)
| № п/п | Дата регистрации | Тип обращения | Содержание обращения | ФИО заявителя | Контактные данные | Ответственный сотрудник | Срок рассмотрения | Результат рассмотрения |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 001 | Жалоба | Нарушение прав потребителя в магазине «Электроника» | Иванов И․И․ | +7 -12 345‑67‑89, ivanov@example․com | Петров П․П․ | 30 дней | Ответ направлен |
Отделы, участвующие в работе с обращениями
- Отдел приёма и регистрации обращений – первичная регистрация и выдача регистрационных номеров․
- Юридический отдел – правовой анализ и подготовка ответов․
- Отдел расследования – проверка заявлений о преступлениях․
- Отдел контроля за исполнением решений – контроль за выполнением предписаний․
- Отдел информационных технологий – поддержка электронного реестра и личных кабинетов․
Руководство
Во главе каждого территориального органа прокуратуры стоит прокурор, который отвечает за:
- Соблюдение сроков рассмотрения обращений․
- Контроль за правильностью ведения книги учёта․
- Подготовку аналитических отчётов для высшего руководства․
Контактные данные руководителя (пример для Москвы):
- ФИО: Сергей Петрович Иванов
- Должность: Прокурор города Москвы
- Телефон: +7 (495) -23‑45‑67
- Email: ivanov․sp@moscow․prosecutor․gov․ru
Отзывы граждан
Ниже приведены типичные отзывы, полученные через электронный приём и ящик для обращений:
- «Благодарю за оперативный ответ на мою жалобу о нарушении прав потребителей․ Срок рассмотрения составил 12 дней, что полностью соответствует нормативам»;
- «Обращение было зарегистрировано, но ответ задержался более чем на 45 дней․ Прошу обратить внимание на соблюдение сроков»․
- «Удобно, что можно следить за статусом обращения в личном кабинете․ Информацию получаю в режиме реального времени»․
Как правильно оформить обращение
- Укажите полные ФИО, адрес и контактный телефон (или e‑mail)․
- Чётко сформулируйте суть обращения (жалоба, предложение, сообщение о правонарушении)․
- Приложите копии документов, подтверждающих ваши слова (при необходимости)․
- Подпишите документ (в электронном виде – цифровой подпись)․
- Сохраните копию обращения и регистрационный номер․
Сроки и порядок рассмотрения
Согласно статье 10 Федерального закона «О прокуратуре РФ»:
- Жалобы и заявления рассматриваются в течение 30 дней (в исключительных случаях – до 60 дней)․
- По результатам рассмотрения гражданин получает письменный ответ (в электронном виде – в личном кабинете)․
- Если решение не устраивает заявителя, он имеет право обжаловать его в вышестоящий орган прокуратуры или суд․
Книга учёта жалоб и заявлений – ключевой инструмент обеспечения открытости и ответственности органов прокуратуры перед гражданами․ Правильное ведение книги, соблюдение сроков и предоставление прозрачных ответов повышают доверие общества к системе правосудия․
Для получения более подробной информации посетите официальный сайт Генеральной прокуратуры РФ или обратитесь в региональное отделение по указанным контактам․