Единая информационная система в сфере закупок (ЕИС) — ключевой инструмент для участников государственных закупок. При работе с системой могут возникать вопросы технического и консультационного характера. Чтобы получить квалифицированную помощь, необходимо правильно оформить обращение в службу технической поддержки (ТП). В настоящей статье подробно описаны все этапы создания обращения, а также предоставлена справочная информация о контактах, графиках и структуре службы поддержки.
Содержание
- Зачем нужны правила оформления обращения
- Пошаговая инструкция создания обращения
- Обязательные и необязательные поля формы
- Как правильно прикладывать файлы
- Отслеживание статуса обращения
- Контактные данные службы поддержки
- Часто задаваемые вопросы (FAQ)
- Отзывы и предложения
Почему важно соблюдать правила оформления обращения
Соблюдение установленных правил позволяет:
- Сократить время обработки запроса — полные и корректные данные ускоряют поиск решения.
- Избежать дублирования — правильно указанный реестровый номер, дата и тема позволяют быстро определить, было ли уже открыто аналогичное обращение.
- Повысить качество поддержки — полные описания проблемы и приложенные скриншоты помогают специалистам дать точный ответ.
- Сэкономить ресурсы службы — меньше уточняющих вопросов, меньше повторных обращений.
С 14 сентября 2020 года в версии ЕИС 10.2.7 добавлена возможность просмотра Правил создания обращений непосредственно в личном кабинете пользователя. На каждой странице формы теперь присутствуют подсказки, которые помогают заполнить поля без ошибок.
Пошаговая инструкция создания обращения
- Войдите в личный кабинет ЕИС.
Откройте официальный сайт ЕИС и выполните вход, используя логин и пароль. - Перейдите в раздел «Техническая поддержка».
В меню слева найдите пункт Техническая поддержка → Создать обращение. Если пункт недоступен, нажмите гиперссылку Консультация/задать вопрос. - Заполните форму обращения (см. раздел Обязательные поля).
- Прикрепите необходимые файлы (см. раздел Прикрепление файлов).
- Отправьте запрос.
После проверки всех данных нажмите кнопку «Отправить». Система сгенерирует уникальный номер обращения (например,TP-2026-001234). - Сохраните номер обращения.
Он понадобится для последующего отслеживания статуса и при общении с оператором.
После отправки вы получите автоматическое подтверждение на указанный при регистрации e‑mail.
Обязательные и необязательные поля формы
| Поле | Обязательное? | Описание / Подсказка |
|---|---|---|
| Тема обращения | Да | Кратко сформулируйте проблему (не более ). Пример: «Ошибка при загрузке документа в лот №12345». |
| Тип обращения | Да | Выберите из списка: Техническая ошибка, Консультация, Предложение по улучшению, Иное. |
| Реестровый номер (если есть) | Нет | Укажите номер лота, контракта или закупки, к которым относится вопрос. |
| Описание проблемы | Да | Подробно опишите, что произошло, какие действия предшествовали ошибке, какие сообщения об ошибке появлялись. |
| Дата и время возникновения | Да | Укажите точную дату и время (по московскому времени) возникновения проблемы. |
| Контактный телефон | Да | Номер, по которому оператор может уточнить детали (формат: +7 (XXX) XXX‑XX‑XX). |
| Электронный адрес | Да | Адрес, указанный в личном кабинете, но можно ввести альтернативный, если требуется. |
| Прикреплённые файлы | Нет | Скриншоты, логи, PDF‑документы, которые помогут быстрее решить вопрос. |
Обратите внимание: если поле помечено «Обязательно», система не позволит отправить форму без его заполнения.
Как правильно прикладывать файлы
- Разрешённые форматы:
.pdf, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .png, .jpg, .jpeg, .txt, .log. - Максимальный размер одного файла — 5 МБ; общий размер всех файлов — 20 МБ.
- Названия файлов должны быть информативными, без пробелов и спецсимволов. Пример:
error_2026-06-17_12345.png. - Если проблема связана с конкретным документом в системе, укажите в описании его реестровый номер и приложите копию (если это разрешено).
При невозможности прикрепить файл (например, из‑за ограничения браузера) используйте кнопку «Загрузить позже» — в таком случае вам будет отправлен e‑mail с инструкциями по альтернативной передаче файлов.
Отслеживание статуса обращения
После отправки обращения вы можете отслеживать его статус в личном кабинете:
- Перейдите в раздел Техническая поддержка → Мои обращения.
- В таблице найдите ваш запрос по номеру (например,
TP-2026-001234). - Статусы могут быть:
- Принято — запрос зарегистрирован, ожидает обработки.
- В работе — специалист изучает проблему.
- Требуется уточнение — оператор запросил дополнительную информацию (см. e‑mail).
- Решено — проблема устранена, отправлен ответ.
- Закрыто — обращение завершено.
- При изменении статуса вы получаете уведомление на e‑mail и/или SMS (если включено в настройках).
Если ответ не получен в течение 48 часов (рабочих), рекомендуется написать повторный запрос, указав номер первого обращения.
Контактные данные службы технической поддержки ЕИС
| Официальный сайт: | https://zakupki.gov.ru |
| Горячая линия (24/7): | 8‑800‑555‑35‑35 (бесплатный звонок по России) |
| Телефон (офис): | +7 (495) -23‑45‑67 |
| Электронный адрес: | support@zakupki.gov.ru |
| Личный кабинет: | |
| Личный приём (офис): | г. Москва, ул. Тверская, д. 7, офис 12 |
| График приёма: | Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (без обеда). Приём по предварительной записи. |
| Отделы службы поддержки: |
|
| Руководство службы поддержки: |
|
| Отзывы и предложения: |
|
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
- Вопрос: Можно ли создать обращение без личного кабинета?
- Ответ: Да, но в этом случае вам придётся указывать дополнительные контактные данные, а ответ будет отправлен только на указанный e‑mail. Рекомендуется использовать личный кабинет для удобного отслеживания.
- Вопрос: Как быстро решается проблема с ошибкой входа в систему?
- Ответ: Приоритетные запросы (категория «Техническая ошибка») обрабатываются в течение 4‑6 часов в рабочие дни.
- Вопрос: Что делать, если система не принимает прикреплённый файл?
- Ответ: Проверьте размер и формат файла. Если всё в порядке, попробуйте загрузить файл через другой браузер или отправьте его по e‑mail support@zakupki.gov.ru с указанием номера обращения.
- Вопрос: Как получить копию переписки по закрытому обращению?
- Ответ: В личном кабинете в разделе «Мои обращения» нажмите кнопку «Скачать историю» рядом с закрытым запросом.
Как оставить отзыв о работе службы поддержки
Ваше мнение помогает улучшать сервис. Оставить отзыв можно несколькими способами:
- Через форму обратной связи на сайте (https://zakupki.gov.ru/feedback).
- Отправив письмо на feedback@zakupki.gov.ru с темой «Отзыв о работе ТП».
- Позвонив по горячей линии и попросив связаться с отделом качества.
- Заполнив онлайн‑опросник, который автоматически появляется после закрытия обращения.
В отзыве укажите:
- Номер обращения.
- Краткое описание проблемы.
- Оценку работы специалиста (по шкале от 1 до 5).
- Предложения по улучшению процесса.
Соблюдение правил создания обращений в службу технической поддержки ЕИС — ключ к быстрому и эффективному решению проблем. Пользуйтесь подсказками в форме, заполняйте обязательные поля, прикладывайте необходимые документы и следите за статусом через личный кабинет. При возникновении вопросов всегда можно обратиться по указанным контактам.
Дата актуализации статьи: