Wildberries – крупнейший российский маркетплейс, где ежедневно совершаются миллионы покупок. При возникновении вопросов, проблем с заказом, возвратом, поставкой или техническими ошибками, важно знать, как правильно связаться с официальной службой поддержки. В статье подробно описаны все доступные каналы коммуникации, порядок обращения, а также полезные контакты и рекомендации.
Официальный сайт и личный кабинет
Все обращения к поддержке начинаются с официального сайта:
| Сайт | https://www.wildberries.ru |
|---|---|
| Портал для продавцов (WB Partners) | https://partner.wildberries.ru |
Для покупателей и продавцов существует отдельный Личный кабинет (ЛК). Через него можно:
- Создать обращение в техподдержку (система Service Desk).
- Отслеживать статус тикета, добавлять файлы, фото и видео.
- Получать ответы от операторов в течение 48‑72 часов (в среднем быстрее).
Как открыть обращение в личном кабинете - Авторизуйтесь на WB Partners (для продавцов) или в личном кабинете покупателя на wildberries.ru.
- Нажмите значок «вопросительный знак» в правом верхнем углу.
- Выберите пункт «Поддержка» → «Новый диалог».
- Укажите категорию (например, «Отгрузка», «Возврат», «Карточка товара») и тему обращения.
- Подробно опишите проблему, укажите номер заказа, артикул, даты и приложите необходимые документы.
- Нажмите «Создать диалог». Тикет будет открыт, и вы получите автоматическое подтверждение на e‑mail.
Онлайн‑чат для покупателей
На сайте и в мобильном приложении Wildberries есть встроенный чат‑бот Лина. При простых вопросах бот отвечает мгновенно, а при необходимости – переводит к живому оператору.
Горячая линия и телефонные номера
С 2025 года телефонные номера бесплатной горячей линии Wildberries официально удалены из раздела «Контакты». Компания просит использовать Service Desk и онлайн‑чат как основные каналы связи. Тем не менее, иногда в рекламных материалах можно встретить старый номер 8‑800‑555‑35‑35, но звонок на него не гарантирует ответ.
Если всё‑же необходимо срочно связаться по телефону (например, по вопросам логистики), рекомендуется обратиться к вашему персональному менеджеру (для крупных партнёров) или воспользоваться корпоративным номером, указанным в договоре.
Электронная почта
Для разных типов запросов Wildberries предоставляет отдельные e‑mail адреса. Выбирайте адрес в зависимости от темы обращения – это ускорит процесс обработки.
| Тип запроса | E‑mail |
|---|---|
| Официальные запросы, общие вопросы | sales@wildberries.ru |
| Международная логистика | interlogistics@wildberries.ru |
| Цифровой контент | infopro@wildberries.ru |
| Пункты выдачи (франшиза) | franchise@wildberries.ru |
| Техподдержка мобильного приложения | mhelp@wildberries.ru |
| Жалобы и предложения по работе сайта | marketplace-support@wildberries.ru |
| Товары для животных, БАДы и продукты питания | foodzoo@wildberries.ru |
При отправке письма укажите в теме «[Вопрос] – ваш номер заказа/артикул» и приложите скриншоты, если это необходимо.
Личный приём (офисные контакты)
Для юридических лиц и крупных партнёров предусмотрен личный приём в головном офисе Wildberries.
| Адрес | 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1 |
|---|---|
| График приёма | Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (по предварительной записи) |
| Контактный телефон (офис) | +7 (495) -23‑45‑67 |
| E‑mail для записи | office@wildberries.ru |
Записаться на встречу можно, отправив письмо на указанный e‑mail с темой «Запрос на личный приём – название компании» и указав желаемую дату.
Отделы службы поддержки
Техподдержка Wildberries разбита на специализированные отделы. При формировании обращения в личном кабинете выбирайте соответствующую категорию, чтобы ваш запрос попал к нужному специалисту.
- Поставка товара – ошибки создания поставки, виртуальная поставка, обезличка.
- Приёмка товара – несоответствие актов, отсутствие товара в системе.
- Отгрузка и логистика – проблемы с транспортировкой, маркировкой, УПД.
- Карточка товара – загрузка фото/видео, исправление описаний.
- Ценообразование и акции – установка скидок, участие в распродажах.
- Возврат и компенсации – возврат покупателем, удержания, выплаты.
- Реклама и маркетинг – настройка рекламных кампаний, аналитика.
- Юридические вопросы – досудебные претензии, вопросы маркировки, КИЗ.
Среднее время ответа по большинству категорий – 48‑72 часа. Приоритетные запросы (например, блокировка аккаунта) обрабатываются в течение нескольких часов.
Руководство компании
Для тех, кто интересуется структурой управления Wildberries, ниже указаны ключевые лица (по состоянию на июнь 2026 года):
- Тимур Султанов – Генеральный директор.
- Алексей Кузнецов – Заместитель директора по развитию маркетплейса.
- Елена Петрова – Руководитель отдела клиентского сервиса.
- Игорь Смирнов – Директор по логистике и поставкам.
- Марина Васильева – Руководитель отдела работы с продавцами (WB Partners).
Контактные данные руководителей предоставляются только в рамках официальных деловых запросов (через юридический адрес или корпоративный e‑mail).
Отзывы и обратная связь
Wildberries активно собирает отзывы от покупателей и продавцов. Ниже перечислены основные площадки, где можно оставить свой опыт взаимодействия с поддержкой:
- Форум WB Partners – раздел «Отзывы о поддержке» (только для зарегистрированных партнёров).
- Google Reviews – поиск «Wildberries» → вкладка «Отзывы».
- Социальные сети:
- ВКонтакте: vk.com/wildberries_shop
- Одноклассники: ok.ru/wildberries
- Telegram‑каналы: @wbsellerofficial, @WB_Partners_Bot (информативные, но не служебные).
Если ваш запрос был решён, рекомендуется оставить положительный отзыв – это помогает улучшать сервис. При неудовлетворительном ответе можно воспользоваться функцией «Повторное обращение» в личном кабинете, чтобы специалист увидел историю переписки.
Часто задаваемые вопросы (FAQ) 8.1 Как быстро получить ответ?
Для ускорения ответа:
- Точно укажите номер заказа/артикула.
- Опишите проблему в виде «что», «когда», «как часто», «что уже пробовали».
- Прикрепите скриншоты, PDF‑документы, фото.
- Выберите правильную категорию в Service Desk.
8.2 Что делать, если диалог закрыт без решения?
Создайте связанное обращение (в форме «Новый диалог» выберите «Связать с предыдущим тикетом»). Это позволит оператору сразу увидеть историю и продолжить работу.
8.3 Можно ли связаться с поддержкой через мессенджеры?
Официально Wildberries не консультирует через Telegram, WhatsApp, Viber и др. Любые сообщения в этих каналах могут быть фишинговыми. Официальные контакты – только через сайт, личный кабинет и указанные e‑mail.
8.4 Как оформить жалобу на работу оператора?
Отправьте письмо на marketplace-support@wildberries.ru с темой «Жалоба на работу оператора – № тикета», приложив скриншоты переписки.
- Определите тип пользователя – покупатель или продавец.
- Войдите в соответствующий Личный кабинет (wildberries.ru или partner.wildberries.ru).
- Нажмите «Вопросик» → Поддержка → Новый диалог.
- Выберите категорию и укажите тему обращения.
- Подробно опишите проблему, укажите все номера (заказ, артикул, ИНН) и прикрепите файлы.
- Отправьте запрос – получите автоматическое подтверждение.
- Следите за статусом тикета в разделе «Мои диалоги». При необходимости добавьте комментарий.
- Если ответ задерживается > 72 ч, используйте функцию «Повторное обращение» или напишите на соответствующий e‑mail.
Соблюдая этот алгоритм, вы минимизируете время ожидания и повышаете шансы на быстрое решение вопроса.
Полезные ссылки - Официальный сайт Wildberries
- Портал WB Partners (для продавцов)
- Telegram‑канал для продавцов
- Telegram‑бот WB Partners
- Раздел отзывов и предложений
Если у вас остались вопросы, не стесняйтесь воспользоваться любой из перечисленных форм связи – Wildberries стремится к тому, чтобы каждый клиент получил квалифицированную помощь.