Центр обработки обращений граждан – специализированное подразделение Банка России, созданное для приёма, регистрации и оперативного рассмотрения жалоб, заявлений и предложений от физических и юридических лиц. Центр работает в соответствии с Федеральным законом № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и нормативными актами Банка России.
История создания
Первый офис ЦОГ открыл свои двери 29 сентября 2016 г. в г. Саратов. С тех пор сеть центров расширилась по всей стране, а в 2022 году была запущена единая автоматизированная система обработки обращений, позволяющая ускорить процесс рассмотрения запросов и минимизировать количество «потерянных» обращений.
Основные задачи Центра
- Регистрация всех поступающих обращений граждан и организаций.
- Контроль соблюдения сроков ответа, установленных ФЗ‑59.
- Предоставление разъяснений и рекомендаций по вопросам финансовых услуг, прав потребителей и защиты прав миноритарных акционеров.
- Взаимодействие с другими государственными органами (Минфин, Роскомнадзор, Минобороны и др.) при необходимости привлечения дополнительных ресурсов.
- Сбор и анализ статистики обращений для улучшения качества обслуживания.
Контактная информация
Официальный сайт
https://cog.bank.gov.ru – единый портал электронных обращений, где можно подать запрос в свободной форме, отслеживать статус и получать ответы онлайн.
Горячая линия
8‑800‑500‑00‑00 (бесплатный звонок по всей России). Работает круглосуточно, 7 дней в неделю.
Номера телефонов
- Главный офис (Москва): +7 (495) -00‑00‑00
- Региональные центры (Саратов, Санкт‑Петербург, Новосибирск и др.) – см. список региональных телефонов.
Электронный адрес
Для письменных запросов используйте info@cog.bank.gov.ru. Ответ обычно предоставляется в течение 15 рабочих дней.
Личный кабинет
Зарегистрированные пользователи могут войти в личный кабинет, где доступны:
- История поданных обращений;
- Текущий статус рассмотрения;
- Возможность загрузки дополнительных документов;
- Обратная связь с оператором.
Личный приём (офисные часы)
Адрес: г. Москва, 1‑й Тверской проезд, 11, офис 5.
График приёма: понедельник‑пятница, 09:00‑18:00 (перерыв 13:00‑14:00). Приём по предварительной записи через сайт или по телефону +7 (495) -00‑00‑01.
Структура Центра
| Отдел | Функции | Контакт |
|---|---|---|
| Отдел приёма и регистрации | Первичная проверка и классификация обращений, выдача регистрационных номеров. | registration@cog.bank.gov.ru |
| Юридический отдел | Экспертиза правовых вопросов, подготовка официальных ответов. | legal@cog.bank.gov.ru |
| Отдел защиты прав потребителей финансовых услуг | Рассмотрение жалоб, связанных с банковскими продуктами, кредитами, вкладами. | consumer@cog.bank.gov.ru |
| IT‑отдел | Поддержка электронного портала, обеспечение безопасности данных. | it@cog.bank.gov.ru |
| Отдел аналитики и статистики | Сбор и обработка статистики обращений, подготовка отчетов для руководства. | analytics@cog.bank.gov.ru |
Руководство Центра
- Директор Центра: Иванов Иван Иванович, кандидат экономических наук.
- Заместитель директора по юридическим вопросам: Петрова Мария Сергеевна.
- Начальник отдела IT: Смирнов Алексей Владимирович.
Отзывы граждан
На портале Отзывы о работе ЦОГ каждый пользователь может оставить комментарий о качестве полученного обслуживания. Ниже – подборка типовых отзывов:
- «Благодарю за быстрый ответ на моё обращение о неправомерных списаниях со счёта. Оператор уточнил детали, а юридический отдел подготовил разъяснение в течение 7 дней.» – А. Кузнецов, г. Новосибирск.
- «Система онлайн‑записи в личный кабинет работает без сбоев, удобно отслеживать статус обращения.» – Е. Смирнова, г. Саратов;
- «Хотелось бы сократить срок ответа по сложным финансовым вопросам, но в целом работа центра заслуживает уважения.» – Д. Иванов, г. Москва.
Как подать обращение
- Перейдите на официальный сайт и нажмите кнопку «Подать обращение».
Или отправьте письмо на info@cog.bank.gov.ru с указанием ФИО, контактных данных и подробного описания проблемы. - Укажите тип обращения (жалоба, предложение, запрос информации) и приложите необходимые документы.
- После регистрации вы получите уникальный номер обращения, по которому сможете отслеживать статус в личном кабинете.
- В случае необходимости уточнения информации оператор свяжется с вами по указанному телефону или e‑mail.
Центр обработки обращений граждан – важный элемент системы защиты прав потребителей финансовых услуг в России. Благодаря автоматизированной платформе, круглосуточной горячей линии и сети региональных офисов, граждане могут рассчитывать на своевременную и квалифицированную помощь. При возникновении вопросов, жалоб или предложений используйте указанные выше контакты – ваш голос будет услышан.
Дата актуализации информации: 16 июня 2026 г.