Журнал учёта обращений – это основной документ, фиксирующий все поступившие в Школьную службу медиации (ШСМ) запросы, жалобы и предложения. Он обеспечивает прозрачность работы службы, помогает анализировать типы конфликтов и планировать профилактические мероприятия.

Зачем нужен журнал учёта обращений?

• Контроль за своевременным рассмотрением каждой заявки;
• Сбор статистики по конфликтным ситуациям в школе;
• Подтверждение выполнения требований нормативных актов (приказ директора, положение о ШСМ и др.);
• Обеспечение конфиденциальности – доступ к журналу имеет только руководитель службы;
• Подготовка отчётных документов (годовой отчёт, аналитика для администрации).

Структура журнала

1. Дата и время поступления обращения – фиксируется автоматически или вручную.
2. ФИО и класс (или должность) заявителя – при необходимости указывается анонимный идентификатор.
3. Тип обращения (жалоба, просьба о посредничестве, рекомендация, запрос информации).
4. Краткое содержание конфликта – основные факты, стороны конфликта.
5. Ответственный медиатор – имя сотрудника, который будет вести дело.
6. Статус обращения (принято, в работе, решено, отклонено).
7. Дата завершения и результат – описание достигнутого соглашения, подписи сторон.
8. Примечания – дополнительные сведения, ссылки на документы (примирительный договор, протоколы).

Формы, связанные с журналом

В официальных документах ШСМ предусмотрены следующие формы:

• Форма журнала регистрации обращений в службу школьной медиации;
• Форма журнала регистрации споров (конфликтных ситуаций);
• Форма журнала учёта конфликтных ситуаций (восстановительная медиация);
• Примирительный договор – документ, подписываемый сторонами после успешного урегулирования.

Порядок работы с журналом

Процесс регистрации обращения выглядит так:

1. Поступление обращения (лично, по телефону, через электронную почту или личный кабинет);
2. Заполнение первой строки журнала ответственным сотрудником.
3. Назначение медиатора и согласование времени встречи.
4. Проведение медиационной сессии, оформление протокола.
5. Подписание примирительного договора (по желанию сторон).
6. Обновление статуса в журнале и закрытие обращения.

Контакты для обращений

Отделы и их функции

• Отдел приёма и регистрации – отвечает за первичную фиксацию обращений и ввод данных в журнал.
• Отдел медиации – проводит переговоры, готовит примирительные договоры, контролирует исполнение соглашений.
• Отдел аналитики и отчётности – собирает статистику из журнала, готовит отчёты для руководства и органов контроля.
• Отдел правовой поддержки – консультирует по вопросам конфиденциальности, санкций за её нарушение и юридической силы примирительных договоров.

Руководство службы

В ШСМ руководит директор службы школьной медиации – Иванова Мария Петровна. Она отвечает за:

• Соблюдение конфиденциальности (доступ к журналу только у руководителя).
• Разработку и актуализацию нормативных документов (приказ директора, положение о ШСМ, кодекс сотрудничества).
• Контроль качества медиационных сессий и их документального оформления.

Отзывы и мнения участников

Сбор обратной связи осуществляется через форму «Отзыв о работе ШСМ», размещённую в личном кабинете. Ниже – несколько типовых отзывов:

Алина, 9‑й класс: «Медиаторы помогли решить конфликт с одноклассником без наказаний. Чувствую себя более уверенно».

Петров А., учитель физики: «Благодарю службу за быстрый отклик и профессиональный подход к конфликту в коллективе».

Сергей, родитель ученика 5‑го класса: «Оценил удобный онлайн‑журнал, где можно отследить статус обращения».

Конфиденциальность и правовые аспекты

Согласно положению о ШСМ и приказу директора:

• Вся документация службы медиации является конфиденциальной;
• Доступ к журналу имеет только руководитель службы и уполномоченные сотрудники;
• В соглашении о примирении может быть включён пункт о сохранении конфиденциальности и санкциях за её нарушение;
• Нарушение конфиденциальности влечёт дисциплинарную ответственность в соответствии с Трудовым кодексом РФ и локальными нормативными актами школы.

Как оформить обращение в журнал

Для того чтобы ваше обращение было корректно зарегистрировано, подготовьте следующую информацию:

1. ФИО, класс (или должность) и контактные данные;
2. Краткое описание конфликта (дата, место, участники);
3. Желаемый результат (медиация, консультация, рекомендация);
4. Если есть документы (скриншоты, письма) – приложите их к заявке.

После подачи заявки вы получите номер обращения, который следует указывать в любой дальнейшей переписке со службой;

Пример заполнения строки журнала

Журнал учёта обращений – это «сердце» Школьной службы медиации. Он обеспечивает системный подход к решению конфликтов, гарантирует соблюдение конфиденциальности и позволяет руководству школы получать объективную статистику для дальнейшего развития профилактических программ.

Если у вас возникли вопросы или вы хотите подать новое обращение, используйте указанные выше контакты. Мы готовы помочь создать безопасную и дружелюбную школьную среду!