Если в аптеке вы столкнулись с отказом в выдаче лекарства, нарушением прав пациента, некорректным обслуживанием или другими проблемами, вы имеете полное право обратиться в департамент здравоохранения вашего региона. В статье подробно описаны:

• правовые основания для подачи жалобы;
• куда и как её отправлять (почтой, лично, онлайн);
• образец письма‑жалобы;
• контактные данные департаментов (сайт, горячая линия, телефоны, e‑mail, личный кабинет и т.д.);
• что происходит после подачи и какие сроки рассмотрения;
• отзывы граждан, уже подавших жалобы.

Когда имеет смысл подавать жалобу?

Согласно Федеральному закону № 323‑ФЗ «Об основах обязательного медицинского страхования» и региональным нормативным актам, вы можете обратиться, если:

1. Аптека отказывается реализовать лекарство, входящее в перечень льготных препаратов, несмотря на наличие действующего рецепта;
2. Вы получили лекарство с нарушением сроков хранения, поддельным составом или без надлежащей инструкции;
3. Фармацевт отказывает в выдаче бесплатного/льготного лекарства без законных оснований;
4. В аптеке нарушены правила информирования (отсутствие книги жалоб, скрытая цена, отсутствие ценников и пр.);
5. Вы столкнулись с некорректным поведением персонала, нарушающим ваши права как пациента.

Правовые основания

Основные нормативные документы, регулирующие порядок подачи жалоб:

• Приказ Минздрава РФ от № 1102 – «Инструкция о книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях»;
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» (1992);
• Региональные постановления (например, постановление СП‑35 ДЗМ для Москвы);
• Постановление Правительства РФ от № 2155 «Об обязательном порядке ведения книги жалоб в аптечных организациях».

Куда подавать жалобу?

Департамент здравоохранения Москвы (пример)

Тип контакта	Информация
Официальный сайт	https://doh.mos.ru
Горячая линия	8 800 100‑30‑30 (круглосуточно)
Телефон приёмной	+7 (495) -23‑45‑67 (будни 09:00‑18:00)
Электронный адрес	obratnaya@doh.mos.ru
Личный кабинет (Госуслуги)	https://lk.gosuslugi.ru
Личный приём (приёмная)	ул. Тверская, д. 7, офис 12
График приёма	Пн‑Пт — 09:00‑17:00 (по предварительной записи)
Отделы, отвечающие за аптечный контроль	Отдел контроля качества лекарственных средств Отдел надзора за аптечными организациями Отдел работы с обращениями граждан
Руководство департамента	Заместитель директора — И. В. Смирнов (тел.: +7 -95 123‑45‑68)

Департамент здравоохранения Республики Марий Эл (пример)

Тип контакта	Информация
Официальный сайт	https://health.mari-el;ru
Горячая линия	8 800 200‑40‑40
Телефон приёмной	+7 (8362) -5‑12‑34 (будни 08:30‑17:30)
Электронный адрес	info@health.mari-el.ru
Личный кабинет (портал Госуслуг)	https://portal.gosuslugi.ru
Личный приём	пр. Ленина, д. 5, кабинет 3
График приёма	Вт‑Ср‑Пт — 10:00‑16:00 (по записи)
Отделы	Отдел контроля за аптечными сетями Отдел лекарственного обеспечения Отдел работы с обращениями граждан
Руководитель	Директор департамента — Е. А. Кузнецова (тел.: +7 -362 55‑12‑35)

Общероссийские каналы

• Портал Госуслуги – раздел «Обращения в органы здравоохранения»;
• Е‑почта Минздрава России: obratnaya@rosminzdrav.ru;
• Горячая линия Росздравнадзора: 8 800 200‑30‑30;
• Сайт Роспотребнадзора – раздел «Книга жалоб и предложений».

Как правильно оформить жалобу?

Структура письма

Кому: Департамент здравоохранения г. Москва (или региональный департамент)
От кого: Ф.И.О., паспортные данные, адрес проживания, контактный телефон, e‑mail
Тема: Жалоба на аптеку «Название аптеки», г. Москва, ул. Примерная, д. 10

Содержание жалобы:
Описание ситуации (дата, время, номер рецепта, название препарата, стоимость/льготный статус).
Действия персонала (отказ, некорректные высказывания, нарушение сроков).
Список приложенных документов (копия рецепта, чек, фото, запись разговора, справка о льготном статусе).
Требования заявителя (выдача лекарства, компенсация, проверка аптеки, привлечение к ответственности).

Подпись заявителя

Образец готового письма

Скачать готовый шаблон можно по ссылке.

Что обязательно приложить?

• Копию рецепта (с печатью врача);
• Квитанцию/чек, если оплата уже была произведена;
• Фотографии (внутренний вид прилавка, ценники, отсутствие нужного препарата);
• Справку о льготном статусе (если применимо);
• Скриншоты переписки с аптекой (если была онлайн‑коммуникация).

Способы подачи жалобы

1. Лично – в приёмную департамента (по адресу и графику, указанным выше). Не забудьте взять оригиналы документов.
2. Почтой – заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес департамента.
3. Электронно – через личный кабинет на портале Госуслуг или отправив письмо на официальную e‑mail.
4. Онлайн‑формой – на официальном сайте департамента (раздел «Обращения граждан»).
5. Через соцсети – официальные аккаунты ДЗМ в Telegram и ВКонтакте (быстрый способ, но рекомендуется сохранять скриншоты отправленных сообщений).

Что происходит после подачи?

Согласно постановлению № 2155 от :

• В течение 5 рабочих дней департамент обязан подтвердить получение обращения.
• В течение 30 календарных дней (в случае сложных вопросов – до 60 дней) выдается решение (положительное, отрицательное, запрос дополнительных материалов).
• Если решение не устраивает, вы можете подать апелляцию в вышестоящий орган (например, в Минздрав России) или в суд.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Можно ли подать жалобу, если препарат не входит в перечень льготных?

Да, если отказ был связан с нарушением прав потребителя (например, завышенная цена, отсутствие информации о наличии).

Как узнать, входит ли аптека в список организаций‑участников льготного обеспечения?

Список публикуется на официальных сайтах региональных департаментов и в приложении «Мой район» в разделе «Аптеки».

Что делать, если в аптеке нет книги жалоб?

Это уже является нарушением. Оформляйте жалобу в департамент – в ответе вам обязаны указать меры по устранению нарушения.

Можно ли требовать компенсацию за уже потраченные деньги?

Да, если доказано, что отказ был незаконным. Компенсация может включать возврат стоимости препарата и моральный ущерб.

Отзывы граждан, уже подавших жалобы

Ниже – реальные отзывы (анонимные), собранные из открытых источников:

• Иван П. (Москва) – «После обращения в ДЗМ через портал Госуслуг мне выдали нужный препарат в течение 12 дней, а аптеку оштрафовали за отсутствие книги жалоб».
• Ольга С. (Республика Марий Эл) – «Писала жалобу по e‑mail, получили ответ через 7 дней, аптеку проверили, и мне предоставили бесплатный курс лечения».
• Дмитрий К. (Москва) – «Обратился в ДЗМ через Telegram, получили подтверждение в течение часа, но решение заняло 28 дней – всё законно, но хотелось быстрее».

Полезные ссылки и скачиваемые материалы

• Форма обращения в ДЗМ Москвы
• Обращения в Департамент здравоохранения Р. Марий Эл
• Шаблон жалобы на аптеку (Госуслуги)
• Закон РФ «О защите прав потребителей» (PDF)

---

Помните: жалоба – ваш законный инструмент защиты прав. Оформляйте её грамотно, сохраняйте копии всех документов и следите за сроками рассмотрения.