В современном туризме туристический информационный центр (ТИС) играет роль «первого окна» для туристов: он предоставляет справочную информацию, консультирует по вопросам размещения, маршрутов, мероприятий, а также принимает и фиксирует требования потребителей. Деятельность ТИС регулируется рядом государственных стандартов, среди которых ключевыми являются:
- ГОСТ Р 56197‑2014 (ИСО 14785:2014) – «Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования»;
- ГОСТ Р 51185‑98 – «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
- ГОСТ Р 32613‑2014 – «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями»;
- ГОСТ Р 57581‑2017 – «Туристские услуги. Информационные знаки системы навигации в сфере туризма».
Основные требования ГОСТ Р 56197‑2014
- Информационная наполненность – все справочные материалы должны быть актуальными, полными и доступными для разных категорий туристов (в т.ч. людей с ограниченными возможностями).
- Точность и своевременность – предоставляемая информация должна соответствовать реальному положению дел и обновляться не реже одного раза в месяц.
- Безопасность – ТИС обязан обеспечивать безопасность посетителей (освещение, отсутствие препятствий, наличие указателей).
- Качество обслуживания – персонал должен быть обучен, вежлив и готов предоставить консультацию в любой форме (очно, по телефону, онлайн).
- Доступность для людей с ограниченными возможностями – специальные стойки, информационные щиты с регулируемой высотой, тактильные карты и аудио‑инструкции.
Структура услуг ТИС
Туристический информационный центр оказывает следующие виды услуг:
- Консультации по выбору средств размещения, маршрутов и экскурсий;
- Выдача справочных материалов (брошюры, карты, путеводители);
- Приём и регистрация требований потребителей (по ГОСТ Р 56197‑2014);
- Организация личных приёмов с руководством центра;
- Поддержка онлайн‑службы (личный кабинет, чат‑бот, электронная почта);
- Сбор и публикация отзывов туристов.
Контактные данные для обращения
Ниже приведён пример типовых контактов для одного из крупнейших ТИС России – «Городской туристический информационный центр «Московский Путеводитель». Аналогичные данные могут быть адаптированы под любой регион.
| Официальный сайт: | https://moscow-tourguide.ru |
| Горячая линия (круглосуточно): | +7 (495) -23‑45‑67 |
| Телефон приёма (рабочие часы): | +7 (495) -23‑45‑68 (с 09:00 до 18:00, Пн‑Пт) |
| Электронный адрес: | info@moscow-tourguide.ru |
| Личный кабинет (для туристов и партнёров): | https://moscow-tourguide.ru/login |
| Личный приём руководителя: | Иванов И.И., директор ТИС – запись по телефону +7 (495) -23‑45‑69 или через форму «Записаться на приём» |
| График приёма руководителя: | Среда, Четверг – 10:00‑12:00, пятница – 14:00‑16:00 (по предварительной записи) |
Структура отдела и руководство
Основные отделы ТИС
- Отдел справочной информации – подготовка и обновление брошюр, карт, онлайн‑ресурсов;
- Отдел приёма требований – регистрация, анализ и передача претензий в органы защиты прав потребителей;
- Отдел обслуживания клиентов – телефонные и онлайн‑консультации, работа с личными кабинетами;
- Отдел маркетинга и продвижения – рекламные кампании, сотрудничество с туроператорами;
- Отдел работы с людьми с ограниченными возможностями – адаптация сервисов, подготовка специальных материалов;
Руководящий состав
| Директор ТИС | Иванов Иван Иванович |
| Заместитель директора по работе с клиентами | Петрова Мария Сергеевна |
| Главный специалист по приёму требований | Сидоров Алексей Владимирович |
| Ответственный за доступность (для людей с ОВЗ) | Кузнецова Ольга Николаевна |
Как подать требование (по ГОСТ Р 56197‑2014)
- Подготовьте документ, в котором указаны:
- ФИО и контактные данные заявителя;
- Дата и место оказания услуги;
- Суть нарушения (неполнота информации, несоответствие требованиям безопасности и т.д.);
- Требования заявителя (компенсация, исправление ошибки, публичное разъяснение).
- Отправьте требование:
- Электронной почтой complaints@moscow-tourguide.ru;
- Через форму «Подать жалобу» в личном кабинете;
- Лично в отделе приёма требований (ул. Тверская, д. 12, офис 3).
- Получите подтверждение о регистрации требования (в течение 24 часов).
- В течение 10 рабочих дней ТИС обязан рассмотреть требование и предоставить ответ.
Отзывы и обратная связь
Для повышения качества услуг ТИС активно собирает отзывы туристов. Ниже перечислены основные каналы:
- Онлайн‑отзывы – раздел «Отзывы» на официальном сайте, возможность оставить комментарий после завершения консультации;
- Социальные сети – официальные страницы в ВКонтакте, Facebook, Instagram;
- Горячая линия – оператор фиксирует устные отзывы и передаёт их в отдел качества;
- Личный кабинет – после каждой услуги пользователь получает запрос «Оцените работу специалиста».
Все полученные отзывы публикуются в разделе «Отзывы и предложения» сайта в виде анонимных записей, а также учитываются при ежегодном отчёте о работе ТИС.
Туристический информационный центр – это не только справочный пункт, но и важный элемент системы защиты прав туристов. Соблюдение требований ГОСТ Р 56197‑2014 гарантирует:
- Высокий уровень достоверности и актуальности предоставляемой информации;
- Прозрачный процесс приёма и рассмотрения требований потребителей;
- Доступность услуг для всех категорий посетителей, включая людей с ограниченными возможностями;
- Улучшение имиджа региона за счёт положительных отзывов и профессионального обслуживания.
Для получения более подробной информации, записи на личный приём или подачи требований используйте указанные выше контакты.
Дата актуализации: