Дата подготовки:  г.

Общие сведения

В современном муниципальном управлении обращения граждан являються важнейшим источником информации о проблемах, потребностях и ожиданиями населения. На их основе формируются приоритетные направления работы администрации, готовятся отчёты для руководства и разрабатываются программы улучшения качества государственных услуг.

В настоящей справке представлены:

• правовая база, регулирующая порядок ведения делопроизводства по обращениям;
• методика сбора, обработки и анализа данных;
• ключевые статистические показатели за 2025 г.
• контактные данные, позволяющие гражданам быстро и удобно направлять свои обращения.

Нормативно‑правовая база

Основные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан:

1. Федеральный закон № 59‑ФЗ от  г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
2. Федеральный закон № 8‑ФЗ от  г. «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов»;
3. Постановление администрации города Барнаула № 2875 от  г. «Об утверждении Порядка ведения делопроизводства по обращениям граждан, объединений граждан, в т.ч. юридических лиц»;
4. Административный регламент по рассмотрению обращений граждан, действующий в муниципальных образованиях.

Цели аналитической работы

Главные задачи аналитики обращений:

• выявление системных проблем в работе органов местного самоуправления;
• оценка эффективности существующих сервисов (интернет‑приёмная, горячая линия, личный кабинет и др.);
• подготовка рекомендаций для руководства и профильных отделов;
• формирование публичных отчётов и публикаций для повышения прозрачности.

Методика сбора и обработки данных

Источники данных

Этапы обработки

1. Регистрация обращения – присвоение уникального номера, внесение в реестр.
2. Классификация – определение категории (социальные, жилищные, транспортные, экологические и т.д.).
3. Назначение ответственного подразделения – передача в профильный отдел.
4. Контроль сроков – автоматический мониторинг выполнения в соответствии с установленными нормативами (не более 30 дней).
5. Анализ и агрегирование – формирование статистических показателей, построение динамики.
6. Подготовка аналитической справки – составление отчётов для руководства, публикация публичных данных.

Инструменты

Для автоматизации процесса используются:

• CRM‑система «Гражданский Портал» (модуль «Обращения»);
• База данных MS SQL Server 2022;
• BI‑платформа Power BI для визуализации;
• Скрипты на Python для предобработки и очистки данных.

Ключевые статистические показатели (2025 г.)

Контактные данные для подачи обращений

Ниже указаны все официальные каналы, через которые граждане могут направлять свои запросы, жалобы и предложения.

Официальный сайт

URL: https://www.city.gov.ru

Горячая линия

Для оперативного получения ответов по телефону:

• Единый номер (круглосуточно): 8‑800‑555‑01‑01
• Для жителей города (рабочие часы 08:00‑20:00): +7 (3912) -23‑456

Телефонные справочные службы

Электронный адрес

Общий почтовый ящик: obrat@city.gov.ru

Для юридических лиц – legal@city.gov.ru

Личный кабинет (интернет‑приёмная)

Граждане могут зарегистрироваться и подавать обращения онлайн:

• Ссылка: https://portal.city.gov.ru/personal
• Функции: создание обращения, прикрепление файлов (до 3 шт., суммарный размер ≤ 15 МБ), отслеживание статуса, получение уведомлений по e‑mail и SMS.

Личный приём (офисные обращения)

Адрес и часы работы приёмных пунктов:

• Главный приёмный пункт – ул. Ленина, 1, офис 101.
  График: Пн‑Пт 09:00‑17:00, Сб 10:00‑14:00.
• Региональный приёмный пункт № 2 – пр‑кт Мира, 45, офис 3.
  График: Пн‑Пт 08:30‑16:30.
• Приёмный пункт в МФЦ «Центр обслуживания граждан» – ул. Советская, 12.
  График: Пн‑Пт 08:00‑19:00, Сб 09:00‑13:00.

График приёма руководства

Отделы, отвечающие за рассмотрение обращений

• Отдел по делам горожан и связям с общественными организациями;
• Департамент жилищно‑коммунального хозяйства;
• Департамент транспорта и дорожного строительства;
• Департамент труда и социальной защиты населения;
• Юридический отдел (консультация по правовым вопросам);

Руководство администрации (контактные лица)

Отзывы и обратная связь

Граждане могут оставлять отзывы о работе с обращениями в следующих формах:

• Онлайн‑форма на сайте /feedback;
• Горячая линия (отдел «Обратная связь» – +7 (3912) -23‑099);
• Блок «Отзывы» в личном кабинете (раздел «Мои обращения» → «Оставить отзыв»);
• Публичный реестр отзывов в МФЦ (стенд «Отзывы граждан»).

Анализ обращений граждан за 2025 год показал рост популярности электронных каналов (интернет‑приёмная) – почти половина всех заявок поступила онлайн. Это свидетельствует о повышении цифровой грамотности населения и эффективности внедрения портала госуслуг.

Тем не менее, остаются узкие места:

1. Среднее время рассмотрения (22 дня) превышает нормативный максимум в 15 дней для категории «социальные услуги».
2. Низкая доля закрытых в срок обращений в отделе ЖКХ (71 %).
3. Недостаточная информированность граждан о возможности прикрепления документов в электронных обращениях.

Рекомендации:

• Увеличить штат аналитиков в отделе по делам горожан до 5 человек, чтобы ускорить классификацию и распределение заявок.
• Внедрить автоматический чат‑бот в личном кабинете, который будет предлагать типовые решения и формировать черновики обращений.
• Провести серию обучающих вебинаров для населения о работе с электронными сервисами (прикрепление файлов, отслеживание статуса).
• Разработать KPI для каждого отдела, привязывая их к проценту обращений, закрытых в срок.

Аналитическая справка по обращениям граждан позволяет администрации города системно подходить к решению проблем населения, повышать прозрачность и эффективность работы государственных органов. Регулярное обновление статистики, открытая публикация результатов и постоянный диалог с жителями через указанные контактные каналы формируют доверие к муниципальной власти и способствуют устойчивому развитию города.

Контактная информация (сводка)

Все указанные контакты актуальны на 19 июня 2026 г. При изменении информации рекомендуется проверять официальные источники.