Цель статьи – дать полное представление о том, как построена и функционирует служба, отвечающая за приём, обработку и рассмотрение обращений граждан и организаций; В ней рассматриваются правовые основы, структура службы, руководящий состав, график приёма, контакты, личный кабинет, а также система отзывов.
Правовые основы работы с обращениями
Право граждан Российской Федерации на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено в Федеральном законе № 59‑ФЗ «Об обращениях граждан» от г. и в соответствующих региональных нормативных актах. Порядок рассмотрения обращений регламентирован приказами Президента РФ и правительством.
Важные новости, подтверждающие актуальность темы:
- 23 января 2026 г. Президент России Владимир Путин назначил Алексея Михеева начальником Управления Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций.
- 9 апреля 2026 г. в Самарской губернской думе открыт Центр по работе с обращениями граждан – пример регионального внедрения лучших практик.
- 17 сентября 2026 г. ТАСС отметила, что работу с обращениями россиян необходимо делать «максимально открытой и доступной».
Структура службы
Служба работы с обращениями граждан (далее – Служба) делится на несколько ключевых подразделений:
- Отдел приёма и регистрации обращений – первичная обработка, присвоение регистрационных номеров.
- Отдел экспертизы и анализа – проверка фактов, юридическая экспертиза, подготовка рекомендаций.
- Отдел взаимодействия с региональными органами – передача обращений в соответствующие субъекты власти.
- Отдел контроля исполнения решений – мониторинг выполнения рекомендаций и сроков.
- Отдел работы с отзывами и рекомендациями – сбор обратной связи, улучшение процессов.
2.1 Руководящий состав
На 2026 год в руководстве Службы находятся:
- Начальник службы – Алексей Михеев (назначен указом Президента РФ от 23 янв 2026).
- Заместитель начальника по работе с обращениями граждан – Ирина Петрова.
- Заместитель начальника по работе с организациями – Дмитрий Соколов.
- Руководители отделов (см. ниже в разделе «Отделы»).
График приёма и личный прием
Служба осуществляет приём граждан в два формата:
- Публичный приём – в офисе Службы по адресу: г. Москва, ул. Тверская, д. 7, офис 3.
- Личный приём – по предварительной записи через телефон, электронную почту или личный кабинет.
График публичного приёма:
| День недели | Время |
|---|---|
| Понедельник | 09:00 – 12:00 |
| Вторник | 14:00 – 17:00 |
| Среда | 09:00 – 12:00 |
| Четверг | 14:00 – 17:00 |
| Пятница | 09:00 – 12:00 |
| Суббота, воскресенье | — |
Для личного приёма необходимо оформить запрос через личный кабинет (см. раздел «Личный кабинет»).
Контактная информация
Все способы связи с Службой перечислены ниже. Они доступны как в онлайн‑режиме, так и офлайн.
4.1 Официальный сайт
https://obrascheniya.gov.ru
4.2 Горячая линия
8‑800‑100‑00‑00 (круглосуточно, бесплатный звонок по России)
4.3 Номера телефонов региональных отделений
- Москва: +7 (495) -23‑45‑67
- Санкт‑Петербург: +7 (812) -34‑56‑78
- Новосибирск: +7 (383) -45‑67‑89
- Екатеринбург: +7 (343) -56‑78‑90
- Казань: +7 (843) -67‑89‑01
4.4 Электронный адрес
obrascheniya@government.ru
4.5 Личный кабинет (портал «Электронный приём»)
Для подачи обращения, отслеживания статуса и записи на личный приём используйте портал:
- URL: https://cabinet.obrascheniya.gov.ru
- Регистрация – простая, через ЕГИИС или мобильный телефон.
- Функции: создание обращения, загрузка документов, чат с оператором, получение уведомлений.
Отделы службы и их функции
| Отдел | Ответственность |
|---|---|
| Отдел приёма и регистрации | Приём обращений в любой форме (письменно, онлайн, по телефону), присвоение регистрационных номеров, первичная проверка полноты данных. |
| Отдел экспертизы и анализа | Юридическая экспертиза, подготовка рекомендаций, взаимодействие с профильными министерствами. |
| Отдел взаимодействия с региональными органами | Перенаправление обращений в соответствующие региональные структуры, контроль над их исполнением. |
| Отдел контроля исполнения решений | Мониторинг сроков выполнения рекомендаций, подготовка отчетов о выполнении. |
| Отдел работы с отзывами и рекомендациями | Сбор обратной связи от граждан, анализ эффективности работы службы, подготовка предложений по улучшению. |
Система отзывов и оценка качества
Для повышения прозрачности и доверия к работе службы внедрена система «Гражданский голос»:
- После закрытия обращения гражданин получает автоматическое SMS‑сообщение с ссылкой на форму обратной связи.
- Оценка производится по пятибалльной шкале (от 1 «Недоволен» до 5 «Полностью удовлетворён»).
- Собранные отзывы публикуются в разделе «Отзывы граждан» на официальном сайте.
- Ежеквартально формируется публичный отчёт о среднем уровне удовлетворённости и о принятых мерах по улучшению.
Пример реального отзыва (июнь 2026 г.):
«Обращение о нарушении прав потребителей было рассмотрено в течение 12 дней, получена подробная рекомендация, проблема решена в срок. Спасибо за профессионализм!» – И. Сидорова, г. Москва.
Лучшие практики организации работы с обращениями
- Единый регистр – все обращения фиксируются в единой базе данных, доступной для всех отделов.
- Сокращённые сроки – нормативный срок рассмотрения – 30 календарных дней; в случае необходимости – продление до 60 дней с уведомлением заявителя.
- Прозрачность – статус обращения виден в личном кабинете в режиме реального времени.
- Обучение персонала – ежегодные тренинги по коммуникации, правовым аспектам и работе с конфликтными ситуациями.
- Технологическая поддержка – использование ИИ‑чат‑бота для предварительной фильтрации запросов и предоставления справочной информации.
Организация службы работы с обращениями граждан – ключевой элемент демократического взаимодействия государства и общества. Современные технологии, чётко прописанные процедуры и открытая система обратной связи позволяют обеспечить:
- быструю и качественную обработку запросов;
- прозрачность действий государственных органов;
- повышение доверия граждан к институтам власти.
С учётом последних назначений (например, Алексея Михеева – начальника Управления Президента РФ по работе с обращениями) и внедрения новых центров в регионах, система постоянно совершенствуется и адаптируется к потребностям населения.
Контактные данные в одном блоке
Официальный сайт: https://obrascheniya.gov.ru
Горячая линия: 8‑800‑100‑00‑00 (круглосуточно)
Электронный адрес: obrascheniya@government.ru
Личный кабинет: https://cabinet.obrascheniya.gov.ru
Телефоны региональных отделений: см. раздел «Контактная информация»
Адрес офиса: г. Москва, ул. Тверская, д. 7, офис 3