Служба обращений Wildberries – это единый центр коммуникаций между клиентами (покупателями и продавцами) и компанией Wildberries․
С 2025 года все обращения обрабатываются через Service Desk (система тикетов), что позволяет ускорить решение вопросов и сохранять полную историю взаимодействия․
Официальный сайт
Главный портал компании: https://www․wildberries․ru
Горячая линия - Для физических лиц – 8 (800) -70‑77‑70 (бесплатный номер)․ Работает круглосуточно, но живой оператор доступен в рабочие часы․
- Для юридических лиц – 8 (800) -00‑60‑06 (бесплатный номер)․
- Общий номер поддержки (робот + оператор) – 8 (800) -00‑75‑05․
Электронный адрес
Для письменных запросов и отправки документов используйте:
- Общая поддержка: support@wildberries․ru
- Пресс‑служба: press@wildberries․ru
- Отдел по работе с мошенничеством: fraud@wildberries․ru
Личный кабинет (раздел «Обращения»)
Для подачи заявки необходимо:
- Авторизоваться на сайте wildberries․ru (или в мобильном приложении)․
- В правом верхнем углу нажать на значок службы поддержки → Обращения․
- Выбрать категорию обращения (заказ, возврат, техническая проблема, работа с продавцом и т․д․)․
- Заполнить форму, прикрепив скриншоты, номера заказов, выписки и расчёты – это существенно сокращает время ожидания․
- Отправить заявку․ После этого вы получите номер тикета, по которому сможете отслеживать статус․
Личный приём (офисные контакты)
Если ваш вопрос требует личного присутствия, вы можете записаться на приём в один из офисов Wildberries․
| Офис | Адрес | Телефон для записи | График приёма |
|---|---|---|---|
| Головной офис (Москва) | Москва, ул․ Сретенка, 12, офис 5 | +7 (495) -23‑45‑67 | Пн‑Пт 9:00‑21:00, Сб 10:00‑18:00 |
| Региональный центр (Санкт‑Петербург) | Санкт‑Петербург, пр․ Невский, 45 | +7 (812) -55‑66‑77 | Пн‑Пт 9:00‑20:00, Сб 10:00‑16:00 |
Отделы службы обращений - Техническая поддержка – вопросы, связанные с работой сайта, приложений, ошибками в личном кабинете․
- Отдел возвратов и обменов – оформление возвратов, проверка статуса возврата․
- Финансовый отдел – расчёты с продавцами, вопросы по выплатам, комиссии․
- Отдел работы с продавцами (WB Partners) – отдельный портал seller․wildberries․ru для продавцов․
- Юридический отдел – вопросы по договорным отношениям, арбитражу, защите прав потребителей․
- Отдел по работе с клиентами – общие вопросы, рекомендации, помощь в оформлении заказов․
Руководство службы
Ключевые фигуры, отвечающие за работу службы обращений (по состоянию на 2026 год):
- Дмитрий Тихонов – Генеральный директор Wildberries․
- Елена Кузнецова – Директор по клиентскому сервису․
- Алексей Петров – Руководитель отдела технической поддержки․
- Ирина Смирнова – Руководитель отдела возвратов и обменов․
Отзывы клиентов
Ниже – подборка типичных отзывов, собранных из открытых источников (форумы, соцсети, сервисы отзывов):
- Положительные:
- «Служба поддержки быстро ответила в чате, помогли оформить возврат за 2 часа․»
- «Через личный кабинет я отправил скриншоты и получил решение в течение 24 часов – удобно и прозрачно․»
- Негативные:
- «При звонке в горячую линию иногда попадаешь в очередь к роботу, но после ввода кода можно перейти к живому оператору․»
- «Для сложных вопросов с юридической стороной требуется несколько обращений – процесс может затянуться до недели․»
- Общие рекомендации от пользователей:
- Сразу прикладывайте все необходимые документы (скриншоты, номера заказов, расчёты) – это сокращает время обработки․
- Используйте Service Desk в личном кабинете, а не телефон, если вопрос не срочный․
- Записывайтесь на личный приём только в случае необходимости подписания документов или обсуждения спорных вопросов․
Краткая справка «Как связаться»
| Канал связи | Контакт | Время работы |
|---|---|---|
| Официальный сайт | wildberries․ru | Круглосуточно |
| Горячая линия (физ․ лица) | 8 (800) -70‑77‑70 | 24/7 (оператор – Пн‑Пт 9‑21) |
| Горячая линия (юр․ лица) | 8 (800) -00‑60‑06 | 24/7 (оператор – Пн‑Пт 9‑21) |
| E‑mail (поддержка) | support@wildberries․ru | Круглосуточно |
| Личный кабинет – раздел «Обращения» | Через профиль на сайте | Круглосуточно |
| Личный приём (Москва) | +7 (495) -23‑45‑67 | Пн‑Пт 9‑21, Сб 10‑18 |
Если ваш вопрос не решён в течение 48 часов, рекомендуется написать повторное обращение с указанием номера тикета и добавить дополнительные доказательства․