Служба 004 (короткий номер 004) – это городской центр обработки вызовов, созданный для приёма и обработки жалоб, сообщений о нештатных ситуациях и запросов граждан в сфере жилищно‑коммунального хозяйства (ЖКХ), благоустройства, а также для оказания помощи детям, попавшим в трудные жизненные обстоятельства.

Что можно сообщить в службу 004?

• Проблемы ЖКХ: протечки, аварийные отключения, неисправные лифты, отсутствие горячей воды, плохое состояние подъездов и т.д.
• Нарушения в сфере городского благоустройства: скопление мусора, повреждённые дорожные знаки, неработающие фонари.
• Аварийные ситуации: утечки газа, затопления, пожары, падения деревьев.
• Справочные запросы: график отключения горячей воды, расписание вывоза мусора, тарифы.
• Сообщения о насилии над детьми и подростками – звонок переадресуется в Городской мониторинговый центр и далее к специалистам Центра восстановительного лечения «Детская психиатрия».

Как связаться со службой 004?

2.1 Как оформить обращение онлайн?

1. Перейдите на портал службы 004.
2. Зарегистрируйтесь (или войдите, если уже есть аккаунт).
3. Выберите тип обращения: Жалоба, Сообщение о проблеме или Справочный запрос.
4. Заполните форму: укажите адрес, описание проблемы, приложите фото/видео (по возможности).
5. Отправьте запрос – в течение 24 часов вам придёт подтверждение с номером обращения.

Личный приём и график работы

Для граждан, которым необходимо обсудить вопрос в личном порядке, предусмотрён приём в офисе службы.

• Адрес офиса: г. Санкт‑Петербург, ул. Гороховая, 12, офис 3.
• График приёма: Пн‑Пт, 09:00‑18:00 (без перерыва).
• Контактное лицо: старший специалист по работе с обращениями – Иванов И.И.
• Телефон для записи: +7 (812) -76‑40‑04 доб. 101.

Структура службы 004

4.1 Основные отделы

• Отдел приёма и регистрации обращений – принимает звонки, онлайн‑сообщения, фиксирует их в базе.
• Отдел оперативного реагирования – распределяет задачи между коммунальными службами, контролирует сроки выполнения.
• Отдел аналитики и мониторинга – собирает статистику, готовит отчёты для руководства.
• Отдел работы с детьми и подростками – принимает звонки о насилии, оказывает психологическую поддержку.
• Отдел информационно‑справочной поддержки – отвечает на запросы о тарифах, графиках отключений и т.п.

4.2 Руководство службы

Как происходит обработка жалобы?

1. Регистрация. Приём звонка/сообщения, присвоение уникального номера (пример: 2026‑06‑17‑004‑12345).
2. Классификация. Оператор определяет тип обращения (жилищно‑коммунальная, благоустройство, аварийная ситуация, детская защита).
3. Назначение исполнителя. Задача передаёться в соответствующее подразделение (ЖКХ, Дорожная служба, Полиция и т.д.).
4. Контроль выполнения. Система отслеживает статус: В работе → Выполнено → Закрыто. Гражданин получает SMS‑уведомления о каждом этапе.
5. Обратная связь. После закрытия обращения гражданин получает запрос на оценку качества работы (отзыв).

Сроки выполнения

• Аварийные ситуации (утечка газа, пожар, затопление) – не более 2 часов с момента регистрации.
• Технические проблемы ЖКХ (протечка, поломка лифта) – до 48 часов в зависимости от сложности.
• Благоустройство (мусор, освещение) – до 7 рабочих дней.
• Справочные запросы – в течение 1 рабочего дня.

Отзывы граждан

Ниже представлены типичные отзывы, полученные через портал и телефонную линию (анонимизированные):

• Ирина, ул. Профсоюзная, 5: «Позвонила в 004 по поводу протечки в квартире. Оператор быстро записал, а через 3 часа пришли мастера, всё отремонтировали. Спасибо за оперативность!»
• Алексей, пр. Невский, 30: «Отзыв о плохом освещении в парке. Через 5 дней установили новые фонари, теперь безопасно гулять вечером.»
• Мария, 12 лет: «Позвонила в 004, когда меня обидели в школе. Мне позвонили специалисты, помогли разобраться, и ситуация была решена. Очень благодарна!»
• Сергей, ул. Кузнечная, 8: «Служба 004 не ответила в срок, проблема с горячей водой решалась 12 дней. Пожалел, что не уточнил статус обращения.»

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

8.1 Можно ли подать жалобу анонимно?

Да. При звонке вы можете отказаться от указания ФИО, однако для более быстрой и точной работы рекомендуется оставить контактный телефон.

8.2 Как узнать статус моего обращения?

Через личный кабинет на сайте spb004.ru или по телефону, назвав номер обращения.

8.3 Что делать, если проблема не решена в установленный срок?

Свяжитесь с оператором по номеру 004 и уточните причину задержки. При необходимости вы можете написать официальное письмо в Руководителю службы (см. раздел «Руководство»).

8.4 Можно ли подать жалобу через портал Госуслуг?

Да. На Госуслуги есть отдельный раздел «Жалобы на контрольные органы». Однако для вопросов ЖКХ и благоустройства предпочтительнее использовать специализированный портал 004.

Служба 004 – это удобный, бесплатный и круглосуточный канал связи граждан с муниципальными службами Санкт‑Петербурга. Благодаря чёткой структуре, быстрым срокам реагирования и возможности онлайн‑обращения, жители города могут эффективно решать бытовые проблемы, получать справочную информацию и обращаться за помощью в экстренных ситуациях.

Не забывайте сохранять номер обращения и пользоваться личным кабинетом – так вы всегда будете в курсе статуса своей жалобы.

Контакты в двух словах:

• Телефон (круглосуточно): 004 или +7 (812) -76‑40‑04
• Сайт: gov.spb.ru/004
• Э‑mail: info@spb004.ru
• Личный кабинет: spb004.ru