Цель документа – установить единый порядок взаимодействия пользователей с
службой поддержки, определить сроки и уровни обслуживания (SLA), а также предоставить
полный набор контактных данных для быстрого и эффективного решения вопросов.

Основные понятия

• Служба поддержки (СП) – подразделение, отвечающее за приём, классификацию и решение
  запросов пользователей.
• Обращение (запрос) – сообщение пользователя, содержащее описание проблемы,
  вопроса или предложения.
• SLA (Service Level Agreement) – договорённые уровни обслуживания, фиксирующие
  максимальное время реакции и время решения.

Область применения

Регламент распространяется на всех пользователей, имеющих зарегистрированный аккаунт в
системе компании, а также на внешних контрагентов, которым предоставлен доступ к
технической поддержке.

Порядок подачи обращения

1. Подготовка. Перед тем как создать запрос, пользователь обязан изучить
   доступную документацию, руководства, FAQ и
   воспользоваться поиском по форуму. Это ускоряет процесс решения и позволяет избежать
   дублирования запросов.
2. Выбор канала связи; Обращения могут быть отправлены через:
   • Личный кабинет (раздел «Техподдержка»);
   • Электронную почту;
   • Горячую линию (телефон);
   • Онлайн‑чат на официальном сайте;
   • Физический приём в офисе (по предварительной записи).
3. Заполнение формы обращения. В форме необходимо указать:
   • Контактные данные (ФИО, телефон, e‑mail);
   • Номер договора / аккаунта;
   • Краткое описание проблемы (не менее );
   • Шаги, уже предпринятые пользователем;
   • Прикрепить скриншоты, логи или другие файлы, если это необходимо.

   Недостаточная информация может увеличить время решения запроса.

4. Получение подтверждения. После отправки пользователь получает автоматическое
   письмо с уникальным номером обращения (Ticket‑ID) и ссылкой для отслеживания статуса.
5. Обработка запроса. Специалист СП классифицирует запрос, назначает приоритет
   и передаёт в соответствующий отдел.
6. Ответ пользователю. В зависимости от уровня SLA, пользователь получает:
   • Первая реакция – в течение 30 минут (критические инциденты) или
     4 часов (остальные запросы);
   • Полное решение – в течение 24 часов (уровень «Высокий») или
     48‑72 часов (уровень «Средний»).
7. Закрытие обращения; После подтверждения пользователем, что проблема решена,
   запрос закрывается и в системе генерируется форма обратной связи.

Каналы и контактные данные

Как записаться на личный приём

Для записи необходимо отправить запрос на e‑mail reception@example.com
или позвонить по телефону +7 (495) -23‑45‑68, указав желаемую дату и краткую суть вопроса.
Подтверждение записи будет отправлено в течение 2‑х часов.

График работы службы поддержки

• Основной график – Пн‑Пт, 08:00‑20:00 (МСК).
• Круглосуточный режим – для критических инцидентов (уровень «Критический») доступен 24/7
  через онлайн‑чат и электронную почту.
• Выходные и праздничные дни – поддержка осуществляется в режиме «только онлайн‑чат»,
  ответы в течение 8 часов.

Структура службы поддержки

1. Первый уровень (Level 1) – обработка типовых запросов, работа с FAQ, базовыми
   настройками.
2. Второй уровень (Level 2) – решение сложных технических вопросов, работа с
   логами, настройкой интеграций.
3. Третий уровень (Level 3) – эксперты‑разработчики, работа с баг‑репортами и
   эскалация в отдел разработки.
4. Отдел клиентского сервиса – прием обращений, контроль SLA, сбор обратной связи.

Руководство службы поддержки

• Директор службы поддержки – Игорь Петрович Соколов
• Заместитель директора – Елена Викторовна Михайлова
• Менеджер по работе с клиентами – Алексей Сергеевич Кузнецов

Оценка качества и отзывы

После закрытия обращения пользователь получает ссылку на форму обратной связи. Оценка
выполняется по пятибалльной шкале и включает поле для комментариев.

• Средний показатель удовлетворённости (CSAT) за последний квартал – 4.7/5.
• Негативные отзывы рассматриваются в течение 48 часов, с обязательным ответом

  руководителя отдела.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Как ускорить решение моего запроса?

Убедитесь, что в обращении указаны все обязательные поля, приложены скриншоты и логи,
а также выбран правильный тип запроса. Чем более полная информация – тем быстрее специалист
сможет диагностировать проблему.

Что делать, если я не получил ответ в установленный срок?

Свяжитесь с руководителем службы поддержки по телефону +7 (495) -23‑45‑69 или
напишите на escalation@example.com. Укажите номер
Ticket‑ID и время подачи обращения.

Можно ли изменить приоритет обращения?

Изменение приоритета возможно только после согласования с менеджером проекта или
руководителем отдела, если возникли новые обстоятельства, влияющие на бизнес‑процессы.

Заключительные положения

Настоящий регламент обязателен к исполнению всеми сотрудниками службы поддержки и
пользователями, имеющими доступ к системе обращения. Регламент подлежит пересмотру
не реже одного раза в год, а также при существенных изменениях в процессах
обслуживания.

Помните: корректно оформленное обращение – залог быстрого и качественного
решения вашей проблемы.