Дата актуализации:  г.

Общие положения

Настоящий регламент устанавливает порядок подачи, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения граждан, юридических лиц и иных субъектов, направляемые в органы местного самоуправления (далее – администрация). Регламент основан на законодательстве Республики Беларусь, в частности на:

• Законе Республики Беларусь «О порядке рассмотрения обращений граждан»;
• Постановлении Совета Министров от № 123 «Об утверждении административного регламента по рассмотрению обращений»;
• Региональных нормативных актах, регулирующих работу конкретных административных единиц.

В последние годы наблюдается тенденция снижения общего количества обращений граждан и юридических лиц (см. данные от 5 марта 2026 г., Минск /Корр. БЕЛТА/). Это свидетельствует о повышении эффективности работы органов власти и росте уровня информированности населения.

Цели и задачи регламента

1. Обеспечение прозрачности и доступности взаимодействия граждан с администрацией.
2. Гарантирование своевременного и объективного рассмотрения всех видов обращений.
3. Систематизация работы с обращениями, включая их регистрацию, классификацию и контроль исполнения.
4. Повышение качества обслуживания за счёт внедрения электронных каналов связи.

Сфера применения

Регламент распространяется на все обращения, связанные с:

• Социальными, экономическими и культурными вопросами;
• Защитой прав и законных интересов граждан;
• Публичными услугами, предоставляемыми администрацией;
• Любыми другими вопросами, подпадающими под компетенцию органа местного самоуправления.

Порядок подачи обращения

Способы подачи

• Лично в отделе приёма граждан по адресу: ул. Советская, 12, г. Минск, 220030.
• Почтовой отправкой на тот же адрес (с указанием «Вниманию отдела приёма граждан»).
• Электронно через официальный сайт администрации (раздел «Обращения граждан»).
• Телефонно – по горячей линии (см; раздел 5).
• Через личный кабинет на портале государственных услуг (см. раздел 6).

Содержание обращения

Обращение должно содержать:

1. ФИО (для юридических лиц – наименование и ИНН);
2. Контактные данные (телефон, e‑mail);
3. Точное описание проблемы или вопроса;
4. Приложения (копии документов, фотографии и т.п.);
5. Подпись (в случае подачи в бумажном виде) и дату.

Контактные данные для обращений

Личный кабинет гражданина

Для ускорения процесса рассмотрения обращений рекомендуется использовать личный кабинет на портале государственных услуг:

• Регистрация – ввод ФИО, ИНН (для юридических лиц) и подтверждение через СМС.
• Создание обращения – заполнение онлайн‑формы, загрузка документов.
• Отслеживание статуса – в реальном времени отображается этап обработки.
• Получение ответа – в личном кабинете, а также на указанный e‑mail.

Порядок рассмотрения обращения

Регистрация

Все обращения, полученные в любой форме, регистрируются в Единой системе учёта обращений (ЕСУО) в течение 24 часов с момента получения. При регистрации присваивается уникальный номер (пример: 2026‑06‑00123).

Классификация и направление

Сотрудник отдела приёма определяет:

• Тему обращения (социальные вопросы, ЖКХ, образование и т.п.);
• Приоритет (обычное, срочное, критическое);
• Ответственного подразделения.

Сроки рассмотрения

Подготовка ответа

Ответ готовится ответственным специалистом и согласуется с руководством подразделения. При необходимости привлекаются эксперты или юридический отдел.

Информирование заявителя

Гражданин получает:

• Электронное уведомление (e‑mail, SMS) о готовности ответа;
• Ответ в личном кабинете или в виде письма (при личной подаче).

Обжалование решения

Если гражданин не согласен с решением, он имеет право подать апелляцию в течение 10 дней с момента получения ответа. Апелляцию рассматривает вышестоящий орган в течение 15 дней.

Структура отделов, участвующих в работе с обращениями

• Отдел приёма граждан – первичная регистрация и распределение.
• Юридический отдел – правовая экспертиза и подготовка официальных ответов.
• Отдел социального развития – вопросы соцзащиты, ЖКХ, здравоохранения.
• Отдел экономического развития – вопросы бизнеса, инвестиций, налогов.
• Отдел информационных технологий – поддержка электронных каналов (сайт, личный кабинет).

Руководство администрации

Контактные данные руководителей, ответственных за работу с обращениями:

• Глава администрации – Иванов Сергей Петрович, ivanov@admin.minsk.gov.by, тел. 8 017 123‑45‑69;
• Заместитель по работе с гражданами – Петрова Марина Викторовна, petrova@admin.minsk.gov.by, тел. 8 017 123‑45‑70.
• Начальник отдела приёма граждан – Кузнецов Алексей Сергеевич, kuznetsov@admin.minsk.gov.by, тел. 8 017 123‑45‑71.

Отзывы и оценка качества обслуживания

Граждане могут оставить отзыв о работе с обращениями через следующие каналы:

• Форма обратной связи на официальном сайте (https://admin.minsk.gov.by/feedback).
• Специальный раздел в личном кабинете – «Оценить обслуживание».
• Телефонный опрос после закрытия обращения (по согласованию с заявителем).

Собранные отзывы анализируются ежеквартально, а результаты публикуются в отчете о качестве публичных услуг.

Внедрение административного регламента по рассмотрению обращений граждан позволяет обеспечить:

• Прозрачность и предсказуемость процесса;
• Сокращение сроков обработки;
• Повышение доверия населения к органам местного самоуправления.

Для эффективного функционирования регламента важна активная позиция как со стороны администрации, так и со стороны граждан – своевременное предоставление полной информации и использование электронных каналов связи.

Контактный центр администрации

Тел.: 8 017 123‑45‑67 (круглосуточно) | E‑mail: info@admin.minsk.gov.by

Официальный сайт: https://admin.minsk.gov.by