Дата актуализации: 17 июня 2026 г.
Общие сведения о регламенте
Регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Москвы – это нормативный документ,
который определяет порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения
физических и юридических лиц, направленные в:
- Мэру Москвы;
- Правительству Москвы;
- Аппарат Мэра и Правительства;
- префекту (управлению) административного округа.
Основой регламента являются:
- Федеральный закон № 59‑ФЗ от г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- Постановление Правительства Москвы от 21 февраля 2006 г. № 112‑ПП «Об административном регламенте исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан» (с изменениями от 5 февраля 2020 г.);
- Постановление Правительства Москвы от 24 мая 2022 г. № 921‑ПП «О дополнительных мерах поддержки отдельных категорий граждан» (в части обращения в органы власти).
Согласно последним изменениям, в регламенте закреплено понятие коллективного обращения – обращение двух и более граждан по общему вопросу, а также обращения, принятые на митинге или собрании путем голосования или сбора подписей (постановление Губернатора Московской области от г. № 287‑ПГ, действие которого распространяется и на столичный регион).
Порядок подачи обращения Электронные каналы
Самый быстрый способ – воспользоваться Единым порталом государственных услуг (Госуслуги) или разделом «Электронная приемная» на официальном сайте www.mos.ru.
Пошаговая инструкция:
- Войдите в личный кабинет на mos.ru (регистрация обязательна).
- Перейдите в раздел Электронная приемная – ссылка находится в верхнем правом углу главной страницы.
- Укажите:
- название органа (например, «Правительство Москвы»),
- ФИО или должность адресата (если известны),
- суть обращения (заявление, жалоба, предложение),
- свои контактные данные (ФИО, телефон, e‑mail).
- Прикрепите необходимые документы (сканы, фотографии, подписи).
- Отправьте обращение. Вы получите автоматическое подтверждение с номером заявки.
Письменные обращения (по почте)
Обращения могут быть направлены в бумажном виде по адресу:
Государственная Дума г. Москвы, ул. Тверская, д. 13, 125009, Москва
В письме обязательно укажите:
- полное наименование органа;
- ФИО и должность получателя (если известны);
- текст обращения;
- свои контактные данные.
Личный приём (личный кабинет)
Для граждан, желающих обсудить вопрос «лицом к лицу», предусмотрена система личного кабинета и личного приёма в приемных отделов.
- Записаться можно через личный кабинет на mos.ru;
- Приёмные часы указаны в разделе «График приёма» (см. ниже).
Контактные данные для обращения
| Официальный сайт | https://www.mos.ru |
| Горячая линия | Тел.: 8 (495) -77‑77‑77 (круглосуточно) |
| Телефоны приёмных |
|
| Электронный адрес | obraschenia@mos.ru |
| Личный кабинет | https://www.mos.ru/lichnyj-kabinet |
| Личный приём (приёмные) |
|
| График приёма |
|
Структура работы с обращениями Регистрация
Все обращения (в т.ч. электронные, телефонные и личные) регистрируются в Общем отделе приёма в течение трёх календарных дней с момента их получения. При регистрации присваивается уникальный номер заявки.
Классификация и распределение
После регистрации обращение классифицируется по тематикам (жилищно‑коммунальное хозяйство, транспорт, социальная защита, предпринимательство и т.д.) и направляется в соответствующее департаментское подразделение для экспертизы.
Рассмотрение
Сроки рассмотрения зависят от характера обращения:
- Простые вопросы (информационные запросы) – до 10 рабочих дней;
- Сложные вопросы, требующие экспертизы – до 30 календарных дней;
- Коллективные обращения – до 45 календарных дней.
Если решение требует более длительного времени, заявителю направляется уведомление о продлении срока с указанием причин.
Ответ заявителю
Ответ оформляется в письменной форме (электронный документ или бумажный лист) и направляется заявителю тем же способом, которым было получено обращение (e‑mail, личный кабинет, почта, телефон).
Обжалование
Если заявитель не согласен с решением, он вправе подать апелляцию в течение 30 дней с момента получения ответа. Апелляцию рассматривает вышестоящий орган (например, Департамент в сфере обращения или Префектура).
Подразделения, участвующие в работе с обращениями - Общий отдел приёма и регистрации – первичная регистрация и распределение.
- Департамент жилищной политики – вопросы ЖКХ, жилищных программ.
- Департамент транспорта – обращения, связанные с дорожным движением, общественным транспортом.
- Департамент социальной защиты – помощь пенсионерам, многодетным семьям, людям с ограниченными возможностями.
- Департамент экономического развития – поддержка предпринимателей, вопросы инвестиций.
- Президиум Мэра и Правительства – стратегические вопросы, требующие согласования на высшем уровне.
Руководство, отвечающее за регламент
| Мэр Москвы | Сергей Семёнович Собянин |
| Первый заместитель мэра | Игорь Владимирович Петров |
| Заместитель мэра по вопросам ЖКХ | Анна Викторовна Кузнецова |
| Заместитель мэра по транспорту | Алексей Николаевич Громов |
| Глава Департамента социальной защиты | Елена Михайловна Соловьёва |
Как оставить отзыв о работе с обращением
Граждане могут оставить отзыв о качестве обслуживания в любой момент:
- Через форму «Отзывы и предложения» на mos.ru/feedback;
- По телефону горячей линии 8 (495) -77‑77‑77 (выберите пункт «Отзыв»);
- Отправив письмо на feedback@mos.ru с указанием номера обращения и вашего мнения.
Все отзывы фиксируются в базе данных и анализируются отделом Контроль качества обслуживания граждан. При необходимости к заявителю могут быть направлены запросы о уточнении деталей.
Часто задаваемые вопросы (FAQ) Как узнать статус моего обращения?
Войдите в личный кабинет на mos.ru/lichnyj-kabinet и в разделе «Мои обращения» просмотрите текущий статус («Регистрация», «В работе», «Ответ готов», «Отказ»).
Можно ли подать несколько вопросов в одном обращении?
Рекомендуется разделять вопросы по тематикам, чтобы ускорить их рассмотрение. Приёмная может перенаправить отдельные части в соответствующие департаменты.
Что делать, если я не получил ответ в установленный срок?
Свяжитесь с горячей линией или отправьте запрос в личный кабинет с пометкой «Превышен срок ответа». Вам будет предоставлена информация о причинах задержки.
Регламент Правительства Москвы по обращениям граждан обеспечивает прозрачность и эффективность взаимодействия жителей столицы с органами исполнительной власти. Соблюдая указанные процедуры и используя доступные каналы связи, каждый житель может быстро получить ответ на свой вопрос, внести предложение или заявить о проблеме.
Помните, что своевременное и корректно оформленное обращение повышает шансы на положительное решение и ускоряет процесс рассмотрения.