Дата актуализации: г.
Общие сведения
Положение об управлении по работе с обращениями граждан и организаций – нормативный документ,
регламентирующий порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения физических и юридических лиц,
поступающие в органы государственной власти, муниципальные структуры и иные публичные организации.
Документ определяет структуру управления, его функции, права и обязанности сотрудников, а также
сроки и формы взаимодействия с заявителями.
Правовая база - Федеральный закон № 59‑ФЗ «Об обращениях граждан» (вступил в силу ).
- Приказ Президента РФ от № 123‑П «Об утверждении Положения об управлении по работе с обращениями граждан и организаций».
- Приказ Минюста РФ от № 456‑П «Об утверждении регламентов обработки обращений в государственных органах».
Цели и задачи положения - Обеспечение прозрачности и доступности государственных услуг.
- Сокращение сроков рассмотрения обращений (не более 15 рабочих дней).
- Повышение ответственности органов за своевременное и качественное реагирование.
- Сбор и анализ обратной связи для совершенствования нормативных актов и практики их применения.
Структура управления
- Обеспечение прозрачности и доступности государственных услуг.
- Сокращение сроков рассмотрения обращений (не более 15 рабочих дней).
- Повышение ответственности органов за своевременное и качественное реагирование.
- Сбор и анализ обратной связи для совершенствования нормативных актов и практики их применения.
Структура управления
| Подразделение | Функции | Руководитель |
|---|---|---|
| Отдел приёма и регистрации обращений | Приём заявлений, их классификация, выдача регистрационных номеров. | Иванов И.И. |
| Отдел экспертизы и правового анализа | Проверка правовой обоснованности, подготовка рекомендаций. | Петров П.П. |
| Отдел мониторинга исполнения решений | Контроль за выполнением принятых решений, подготовка отчётов. | Сидорова С.С. |
| Отдел информационно‑коммуникационных технологий | Поддержка личного кабинета, телефонной линии и сайта. | Кузнецов К.К. |
Руководство управления
Начальник управления: Алексей Михеев (утверждён указом Президента РФ от ).
Права и обязанности заявителей и сотрудников Права заявителей - Получать подтверждение о приёме обращения в течение 24 часов.
- Знать срок рассмотрения и получать ответы в установленный срок (не более 15 рабочих дней).
- Обжаловать решения управления в установленном порядке.
- Получать копию всех документов, связанных с их обращением.
Обязанности сотрудников управления - Соблюдать конфиденциальность персональных данных.
- Вести реестр обращений в электронном виде.
- Обеспечивать своевременную коммуникацию с заявителем.
- Подготовлять аналитические отчёты о типах и количестве обращений.
Порядок работы с обращениями - Приём обращения – через личный кабинет, телефонную линию, электронную почту или лично в приёмной.
- Регистрация – присвоение уникального номера, внесение в реестр.
- Классификация – определение категории (запрос, жалоба, предложение).
- Экспертиза – правовой и фактический анализ, привлечение профильных специалистов.
- Принятие решения – подготовка ответа, рекомендаций, указаний к исполнению.
- Информирование заявителя – отправка ответа в выбранном заявителем канале.
- Контроль исполнения – проверка выполнения рекомендаций, формирование отчёта.
- Получать подтверждение о приёме обращения в течение 24 часов.
- Знать срок рассмотрения и получать ответы в установленный срок (не более 15 рабочих дней).
- Обжаловать решения управления в установленном порядке.
- Получать копию всех документов, связанных с их обращением.
Обязанности сотрудников управления - Соблюдать конфиденциальность персональных данных.
- Вести реестр обращений в электронном виде.
- Обеспечивать своевременную коммуникацию с заявителем.
- Подготовлять аналитические отчёты о типах и количестве обращений.
Порядок работы с обращениями - Приём обращения – через личный кабинет, телефонную линию, электронную почту или лично в приёмной.
- Регистрация – присвоение уникального номера, внесение в реестр.
- Классификация – определение категории (запрос, жалоба, предложение).
- Экспертиза – правовой и фактический анализ, привлечение профильных специалистов.
- Принятие решения – подготовка ответа, рекомендаций, указаний к исполнению.
- Информирование заявителя – отправка ответа в выбранном заявителем канале.
- Контроль исполнения – проверка выполнения рекомендаций, формирование отчёта.
- Приём обращения – через личный кабинет, телефонную линию, электронную почту или лично в приёмной.
- Регистрация – присвоение уникального номера, внесение в реестр.
- Классификация – определение категории (запрос, жалоба, предложение).
- Экспертиза – правовой и фактический анализ, привлечение профильных специалистов.
- Принятие решения – подготовка ответа, рекомендаций, указаний к исполнению.
- Информирование заявителя – отправка ответа в выбранном заявителем канале.
- Контроль исполнения – проверка выполнения рекомендаций, формирование отчёта.
Все этапы фиксируются в системе «Электронный приём заявлений», доступной через личный кабинет.
Контактная информация Официальный сайт
https://www.gosobrasp.gov.ru
Горячая линия
Телефон: 8 (800) -55‑33‑22 (круглосуточно, бесплатный звонок по России)
Номера телефонов подразделений - Приём и регистрация обращений – 8 (495) -23‑45‑67
- Экспертиза и правовой анализ – 8 (495) -23‑45‑68
- Мониторинг исполнения – 8 (495) -23‑45‑69
- Техническая поддержка (Личный кабинет) – 8 (800) -55‑33‑23
Электронный адрес
E‑mail: obrasp@gov.ru
Личный кабинет
Для подачи и отслеживания обращений используйте личный кабинет гражданина. Регистрация доступна 24/7.
Личный приём (приёмная)
Адрес: г. Москва, ул. Тверская, д. 7, офис 3
График приёма:
| День недели | Время |
|---|---|
| Понедельник | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Среда | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Пятница | 09:00 – 12:00 |
| Суббота | Выходной |
| Воскресенье | Выходной |
Отделы и их контактные лица - Отдел приёма и регистрации – Иванов И.И., тел. +7 (495) -23‑45‑67, e‑mail : reg@gosobrasp.gov.ru
- Отдел экспертизы – Петров П.П., тел. +7 (495) -23‑45‑68, e‑mail : expert@gosobrasp.gov.ru
- Отдел мониторинга – Сидорова С.С., тел. +7 (495) -23‑45‑69, e‑mail : monitor@gosobrasp.gov.ru
Руководство управления
Алексей Михеев – начальник управления (тел. +7 (495) -23‑45‑70, e‑mail : head@gosobrasp.gov.ru)
Отзывы и предложения
Для оставления отзыва используйте форму «Обратная связь» на официальном сайте. Также можно отправить письмо на feedback@gosobrasp.gov.ru;
Заключительные положения
Положение об управлении по работе с обращениями граждан и организаций вступает в силу с момента его
официального опубликования на сайте gosobrasp.gov.ru и
заверения печатью руководителя управления. Все изменения и дополнения к документу оформляются приказом
руководителя и публикуются в открытом доступе не позднее 10 дней со дня их утверждения.
Контроль за исполнением положения осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере
общественного контроля (Роснадзор) в рамках ежегодных проверок.
© 2026 Управление президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций. Все права защищены.