Дата актуализации: 18 июня 2026 г. 01:09:28
Общие положения
Настоящее положение регламентирует организацию и деятельность Отдела по обращениям граждан (далее – Отдел) в структуре администрации города. Документ определяет цели, задачи, структуру, порядок взаимодействия с гражданами, а также перечень контактных средств, через которые жители могут обращаться за разъяснениями, подачей заявлений и получением обратной связи.
Цели и задачи Отдела
- Обеспечение доступности государственных услуг для всех категорий населения.
- Приём, регистрация, рассмотрение и контроль исполнения обращений граждан.
- Информирование населения о деятельности администрации, её проектах и решениях.
- Сбор и анализ обратной связи для повышения качества муниципальных услуг.
Правовая основа
Положение разработано в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» и локальными нормативными актами администрации города. Оно утверждается руководителем администрации города и подписывается печатью организации.
Структура и штатное расписание
Отдел состоит из следующих подразделений:
- Отдел регистрации и учета обращений – приём заявлений, их систематизация и выдача регистрационных номеров.
- Отдел экспертизы и подготовки ответов – анализ обращения, привлечение профильных экспертов, подготовка официальных ответов.
- Отдел контроля исполнения – мониторинг выполнения предписаний, информирование заявителя о статусе.
- Отдел работы с электронными сервисами – поддержка личного кабинета, онлайн‑чатов и мобильных приложений.
- Отдел общественных связей и отзывов – сбор и публикация отзывов, работа с медиа.
Руководство Отдела
| Должность | ФИО | Контактный телефон | Электронная почта |
|---|---|---|---|
| Начальник отдела | Иванов Сергей Петрович | +7 (495) -23‑45‑67 | ivanov.sp@city.gov.ru |
| Заместитель начальника | Кузнецова Анна Владимировна | +7 (495) -23‑45‑68 | kuznetsova.av@city.gov.ru |
Контактные данные для обращения граждан
Официальный сайт
https://www.city.gov.ru – раздел «Обращения граждан».
Горячая линия
Телефон горячей линии: +7 (800) -55‑55‑55 (круглосуточно, бесплатно для всех операторов связи).
Номера телефонов
- Приём обращений в будние дни: +7 (495) -23‑45‑70 (с 08:00 до 20:00).
- Экстренные вопросы (угроза жизни, здоровью): +7 (495) -23‑45‑71 (24 ч).
Электронный адрес
Для письменных обращений используйте e‑mail: obrascheniya@city.gov.ru.
Личный кабинет гражданина
Для регистрации и отслеживания статуса обращения необходимо зайти в Личный кабинет (логин/пароль выдаются при первой регистрации).
Личный приём (приёмные часы)
Личный приём граждан проводится в офисе Отдела по адресу: ул. Советская, 12, г. Город, 123456.
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 09:00 – 12:00 |
| Среда | 14:00 – 17:00 |
| Пятница | 10:00 – 13:00 |
Порядок подачи обращения
- Выбор формы обращения: онлайн‑форма на сайте, электронное письмо, телефонный звонок, личный визит.
- Заполнение обязательных полей: ФИО, контактные данные, суть обращения, при необходимости – копии документов.
- Получение регистрационного номера: после подачи обращения система автоматически высылает номер и подтверждение.
- Ожидание ответа: срок рассмотрения – не более 30 календарных дней, за исключением случаев, требующих дополнительного экспертизы.
- Получение ответа: через выбранный канал (e‑mail, личный кабинет, телефонный звонок).
График работы Отдела
Отдел работает в будние дни (с понедельника по пятницу) с 08:00 до 20:00, за исключением государственных праздников.
Отделы и их функции
| Отдел | Основные функции |
|---|---|
| Регистрация и учёт | Приём, регистрация, выдача номеров, ввод в базу данных. |
| Экспертиза и ответы | Анализ обращения, привлечение экспертов, подготовка официальных ответов. |
| Контроль исполнения | Мониторинг выполнения предписаний, информирование заявителя о статусе. |
| Электронные сервисы | Поддержка личного кабинета, чат‑ботов, мобильных приложений. |
| Общественные связи | Сбор отзывов, публикация статистики, работа с медиа. |
Руководство и контроль качества
Контроль за соблюдением регламентов осуществляет Контрольный совет по работе с обращениями граждан, формируемый из представителей администрации, общественных организаций и экспертов; Совет проводит ежеквартальные проверки и публикует отчёты в разделе «Прозрачность» на официальном сайте.
Отзывы и обратная связь
Граждане могут оставлять отзывы о работе Отдела в следующих формах:
- Онлайн‑форма «Отзывы» на сайте https://www.city.gov.ru/otzyvy.
- Электронная почта: feedback@city;gov.ru.
- Телефон горячей линии – приём отзывов круглосуточно.
- Личный кабинет – раздел «Мои обращения», где после закрытия обращения появляется возможность оценить работу специалиста (от 1 до 5 звёзд) и оставить комментарий.
Все полученные отзывы анализируются отделом общественных связей, а результаты публикуются в виде ежемесячного отчёта о качестве обслуживания.
Заключительные положения
Настоящее Положение вступает в силу со дня его официального опубликования на сайте администрации города и подлежит пересмотру не реже одного раза в три года или при изменении законодательных требований.
Для получения дополнительной информации обращайтесь по указанным выше контактам или посетите официальный портал города.
Статья подготовлена в соответствии с актуальными данными на и предназначена для ознакомления граждан с порядком работы отдела по обращениям.