Дата актуализации: г.
Общие сведения
Настоящее положение регламентирует порядок получения, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения (предложения, заявления, жалобы, запросы) граждан и юридических лиц в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) города Ростова‑на‑Дону.
Документ основан на:
- Федеральном законе № 59‑ФЗ от «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- Федеральном законе № 210‑ФЗ от «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- Приказе МКУ «МФЦ города Ростова‑на‑Дону» от № 33 «Об утверждении Положения о работе с обращениями».
Цели и задачи положения
- Обеспечить доступность информации о порядке подачи обращений.
- Гарантировать фиксирование всех обращений в единой системе «Дело».
- Соблюдать законодательные сроки рассмотрения (не более 15 рабочих дней).
- Обеспечить прозрачность и контроль за выполнением решений по обращениям.
Сфера применения
Положение распространяется на:
- Индивидуальные и коллективные предложения, заявления, жалобы и запросы граждан и объединений граждан.
- Жалобы на нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Обращения, требующие особого (ускоренного) порядка рассмотрения.
Порядок подачи обращений
Способы подачи
- Почтовое отправление – по адресу: 344022, г. Ростов‑на‑Дону, пер. Крепостной, д. 77.
- Лично в офисе МФЦ – в любое время работы приёма.
- Электронный документ через государственный портал «Единый портал государственных и муниципальных услуг (ПОС)» – https://pos.gosuslugi.ru/landing/.
- Через официальный сайт МФЦ – форма «Обращение граждан» на http://mfcrnd.ru.
Требования к содержанию обращения (письменная форма)
- Наименование учреждения (или ФИО должностного лица, к которому адресовано обращение).
- ФИО заявителя (или полное наименование юридического лица).
- Почтовый адрес (для направления ответа).
- Суть предложения, заявления или жалобы.
- Подпись заявителя и дата.
- При необходимости – копии подтверждающих документов.
Электронные обращения
При отправке через портал ПОС автоматически присваивается уникальный номер, фиксируемый в системе ССТУ.РФ. В обращении указываются ФИО заявителя и электронный адрес (или уникальный идентификатор личного кабинета).
Регистрация и учёт обращений
- Все обращения фиксируются в Журнале регистрации и контроля обращений в течение трёх рабочих дней с момента поступления.
- Регистрация производится в системе «Дело» сотрудником отдела обращений граждан.
- Для письменных обращений в течение одного рабочего дня после приёма в офисе отправляется скан‑копия в отдел обращений.
- Оригиналы сохраняются в архиве МФЦ в соответствии с локальными нормативными актами о персональных данных.
Рассмотрение и ответ
Сроки рассмотрения зависят от характера обращения:
| Тип обращения | Срок рассмотрения |
|---|---|
| Обращения, подпадающие под действие ФЗ‑59 | не более 15 рабочих дней |
| Жалобы на нарушение порядка предоставления услуг (ФЗ‑210) | не более 30 календарных дней |
| Обращения, требующие направления в другие органы | в течение 7 календарных дней с момента регистрации |
Ответ оформляется в виде официального письма, подписывается директором МФЦ или заместителем директора (по организационным вопросам). К ответу прилагаются объяснительные записки и, при необходимости, материалы видеонаблюдения.
Ответственность и контроль
- Контроль за соблюдением порядка возложен на начальника отдела обращений граждан.
- Общий контроль за выполнением положения осуществляет заместитель директора (по организационным вопросам).
- За несоблюдение сроков и процедур предусмотрена дисциплинарная ответственность согласно Трудовому кодексу РФ.
Контактная информация
Официальный сайт: http://mfcrnd.ru
Горячая линия (многоканальный телефон): 8 (863) -22‑22‑22 (круглосуточно)
Телефоны отделов:
- Отдел приёма и регистрации – 8 (863) -22‑22‑23
- Отдел обращения граждан – 8 (863) -22‑22‑24
- Отдел сервисных услуг – 8 (863) -22‑22‑25
Электронная почта:
- info@mfcrnd.ru
- mfc_rnd@donland.ru
Личный кабинет граждан (для подачи и отслеживания обращений): https://lk.mfcrnd.ru
График личного приёма директора МФЦ
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 10:00 – 12:00 |
| Вторник | 14:00 – 16:00 |
| Среда | 10:00 – 12:00 |
| Четверг | 14:00 – 16:00 |
| Пятница | 10:00 – 12:00 |
Структура МФЦ (отделы)
- Отдел приёма и регистрации обращений – первичная фиксация и распределение.
- Отдел рассмотрения обращений – анализ, подготовка решений и ответов.
- Отдел сервисных услуг – предоставление государственных и муниципальных услуг.
- Отдел контроля качества – мониторинг выполнения сроков и удовлетворённости заявителей.
- Отдел информационных технологий – поддержка электронных каналов (портал, личный кабинет).
Руководство МФЦ
| Должность | ФИО | Контактный телефон |
|---|---|---|
| Директор МФЦ | М. М. Бережная | 8 (863) -22‑22‑20 |
| Заместитель директора (по организационным вопросам) | И. С. Кузнецов | 8 (863) -22‑22‑21 |
| Начальник отдела обращений граждан | О. В. Смирнова | 8 (863) -22‑22‑22 |
Отзывы и обратная связь
Граждане могут оставить отзыв о работе МФЦ на официальном портале Госуслуг:
- https://www.gosuslugi.ru/feedback
Также отзывы принимаются в личном кабинете после закрытия обращения – система автоматически предлагает оценить качество ответа.
Заключительные положения
Положение подлежит обязательному ознакомлению всеми сотрудниками МФЦ. Обновления вносятся приказом директора МФЦ и публикуются на официальном сайте в разделе «Документы». Контроль за исполнением положения осуществляет заместитель директора (по организационным вопросам) совместно с отделом контроля качества.
При возникновении вопросов по работе с обращениями граждан рекомендуется обращаться в Отдел обращения граждан по телефону 8 (863) -22‑22‑24 или по электронной почте info@mfcrnd.ru.