Вопрос обращения в органы контроля и в сам аэропорт часто возникает у пассажиров, столкнувшихся с нарушениями в работе службы аэропорта: долгой очереди на регистрацию, некорректным поведением сотрудников, проблемами с багажом, нарушением правил безопасности и т.д. Правильное оформление жалобы повышает шансы получить быстрый и справедливый ответ.
Куда можно направить жалобу - Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) – главный надзорный орган в сфере гражданской авиации.
- Администрация конкретного аэропорта (например, Московский аэропорт Домодедово).
- Роспотребнадзор – при нарушении прав потребителей.
- Прокуратура и суд – в случае необходимости досудебного или судебного разбирательства.
Контактные данные для обращения Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)
Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)
| Тип контакта | Данные |
|---|---|
| Официальный сайт | https://rosaviatsia.gov.ru |
| Горячая линия | 8‑800‑100‑00‑00 (круглосуточно) |
| Телефон (офис) | +7 (495) -77‑77‑77 |
| Электронный адрес | info@rosaviatsia.gov.ru |
| Личный кабинет (для юридических лиц) | portal.rosaviatsia.gov.ru |
| Личный приём (приёмная) | ул. Ленинградский проспект, 37, корпус 2, офис 101 |
| График приёма | Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (перерыв 13:00‑14:00) |
| Отделы, отвечающие за жалобы |
|
| Руководство | Генеральный директор – А. В. Кузнецов |
| Отзывы и статистика | https://rosaviatsia.gov.ru/otzyvy |
Московский аэропорт «Домодедово»
| Тип контакта | Данные |
|---|---|
| Официальный сайт | https://www.domodedovo.ru |
| Горячая линия | 8‑800‑200‑30‑30 (24 ч) |
| Телефон (служба поддержки) | +7 (495) -77‑00‑00 |
| Электронный адрес | support@domodedovo.ru |
| Личный кабинет пассажира | my.domodedovo.ru |
| Личный приём (служба по работе с жалобами) | ул. Авиастроительная, 1, офис 12 |
| График приёма | Пн‑Пт — 09:00‑17:00 (перерыв 12:30‑13:30) |
| Отделы |
|
| Руководство | Директор аэропорта – И. С. Михайлов |
| Отзывы | https://www.domodedovo.ru/otzyvy |
Пошаговая инструкция написания жалобы - Соберите всю необходимую информацию. Это:
- Номер бронирования (PNR)
- Номер рейса, дата и время вылета
- Точное место (терминал, стойка регистрации, пункт досмотра)
- ФИО сотрудника (если известно)
- Фотографии, скриншоты, аудио‑/видеозаписи (если есть)
- Определите, в какой орган направить жалобу. Если проблема относится к работе персонала аэропорта – в администрацию аэропорта. При системных нарушениях (отсутствие информации, нарушение прав пассажиров) – в Росавиацию.
- Выберите форму подачи. Возможны три пути:
- Электронная форма на официальном сайте (раздел «Обратная связь» или «Жалобы»).
- Электронное письмо на указанный e‑mail.
- Личное обращение в приёмную (по телефону записаться на приём).
- Составьте текст жалобы. Структура письма:
- Шапка: ваши ФИО, контактные данные, номер бронирования.
- Краткое описание инцидента (дата, время, место).
- Подробное изложение фактов (что именно произошло, какие действия предприняли, к кому обращались).
- Указание требований (возврат средств, извинения, компенсация, исправление процедуры).
- Приложения (копии билетов, скриншоты, фотографии).
- Подпись и дата.
- Отправьте жалобу. После отправки сохраните подтверждение (номер заявки, скриншот отправки).
- Контролируйте процесс. В течение 30 дней орган обязан дать ответ. При отсутствии ответа – можете написать повторно или обратиться в суд.
Образец письма‑жалобы
От: Иванов Иван Иванович
Телефон: +7 (915) -23‑45‑67
E‑mail: ivanov@example.com
Номер бронирования (PNR): AB12CD
Кому: Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)
Адрес: 125993, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, корпус 2
Тема: Жалоба на обслуживание в аэропорту «Домодедово» (рейс SU‑123, )
Уважаемые господа!
12 июня 2026 г. я прибыл в аэропорт «Домодедово» для вылета рейса SU‑123 (Москва‑Санкт‑Петербург) в 18:30. При регистрации (стойка № 5, терминал 2) я столкнулся со следующими нарушениями:
Длительная задержка в обслуживании – более 45 минут без объяснения причин.
Сотрудник стойки, Ф.И.О. неизвестен, в грубой форме отказался принимать мой багаж, ссылаясь на «неправильный вес», хотя вес был подтверждён электронными весами.
После обращения к старшему сотруднику (отдел обслуживания) мне было отказано в предоставлении письменного объяснения.
В результате я пропустил вылет, был вынужден купить билет на следующий рейс, понёс дополнительные расходы (250 руб. за новый билет + 150 руб. за питание в аэропорту).
В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» прошу:
Возместить затраты на новый билет и питание (в общей сумме 400 руб.).
Принять меры дисциплинарного воздействия к сотруднику, нарушившему правила обслуживания.
Предоставить письменный ответ в срок не более 30 календарных дней.
К письму прилагаю:
- Копию билета и посадочного талона.
- Квитанцию о покупке нового билета.
- Фотографии стойки регистрации и электронных весов.
Заранее благодарю за оперативное рассмотрение моей жалобы.
С уважением,
Иван Иванович Иванов
Что происходит после подачи жалобы - Орган, получивший жалобу, регистрирует её в системе и присваивает уникальный номер.
- В течение 5‑10 рабочих дней формируется предварительный ответ (принятие, уточнение деталей).
- В течение 30 дней (по закону) предоставляется окончательное решение: компенсация, извинения, отказ с объяснением причин.
- Если решение вас не устраивает, вы имеете право:
- Обратиться в суд.
- Подать жалобу в Прокуратуру.
- Обратиться в Роспотребнадзор.
Где посмотреть отзывы о работе службы аэропорта
- Номер бронирования (PNR)
- Номер рейса, дата и время вылета
- Точное место (терминал, стойка регистрации, пункт досмотра)
- ФИО сотрудника (если известно)
- Фотографии, скриншоты, аудио‑/видеозаписи (если есть)
- Электронная форма на официальном сайте (раздел «Обратная связь» или «Жалобы»).
- Электронное письмо на указанный e‑mail.
- Личное обращение в приёмную (по телефону записаться на приём).
- Шапка: ваши ФИО, контактные данные, номер бронирования.
- Краткое описание инцидента (дата, время, место).
- Подробное изложение фактов (что именно произошло, какие действия предприняли, к кому обращались).
- Указание требований (возврат средств, извинения, компенсация, исправление процедуры).
- Приложения (копии билетов, скриншоты, фотографии).
- Подпись и дата.
От: Иванов Иван Иванович Телефон: +7 (915) -23‑45‑67 E‑mail: ivanov@example.com Номер бронирования (PNR): AB12CD Кому: Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) Адрес: 125993, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, корпус 2 Тема: Жалоба на обслуживание в аэропорту «Домодедово» (рейс SU‑123, ) Уважаемые господа! 12 июня 2026 г. я прибыл в аэропорт «Домодедово» для вылета рейса SU‑123 (Москва‑Санкт‑Петербург) в 18:30. При регистрации (стойка № 5, терминал 2) я столкнулся со следующими нарушениями: Длительная задержка в обслуживании – более 45 минут без объяснения причин. Сотрудник стойки, Ф.И.О. неизвестен, в грубой форме отказался принимать мой багаж, ссылаясь на «неправильный вес», хотя вес был подтверждён электронными весами. После обращения к старшему сотруднику (отдел обслуживания) мне было отказано в предоставлении письменного объяснения. В результате я пропустил вылет, был вынужден купить билет на следующий рейс, понёс дополнительные расходы (250 руб. за новый билет + 150 руб. за питание в аэропорту). В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» прошу: Возместить затраты на новый билет и питание (в общей сумме 400 руб.). Принять меры дисциплинарного воздействия к сотруднику, нарушившему правила обслуживания. Предоставить письменный ответ в срок не более 30 календарных дней. К письму прилагаю: - Копию билета и посадочного талона. - Квитанцию о покупке нового билета. - Фотографии стойки регистрации и электронных весов. Заранее благодарю за оперативное рассмотрение моей жалобы. С уважением, Иван Иванович Иванов
Что происходит после подачи жалобы - Орган, получивший жалобу, регистрирует её в системе и присваивает уникальный номер.
- В течение 5‑10 рабочих дней формируется предварительный ответ (принятие, уточнение деталей).
- В течение 30 дней (по закону) предоставляется окончательное решение: компенсация, извинения, отказ с объяснением причин.
- Если решение вас не устраивает, вы имеете право:
- Обратиться в суд.
- Подать жалобу в Прокуратуру.
- Обратиться в Роспотребнадзор.
Где посмотреть отзывы о работе службы аэропорта
- Обратиться в суд.
- Подать жалобу в Прокуратуру.
- Обратиться в Роспотребнадзор.
Для предварительной оценки качества обслуживания рекомендуется изучить независимые ресурсы:
- OtZovik.com – раздел «Аэропорты России».
- Yell.ru – отзывы пассажиров о конкретных терминалах.
- Официальный раздел «Отзывы» на сайте Domodedovo.ru.
- Социальные сети: официальные страницы аэропорта в ВКонтакте, Telegram, Twitter;
Полезные ссылки - Обратная связь Росавиации
- Обратная связь аэропорта «Домодедово»
- Портал государственных услуг РФ (досудебное обжалование)
- Роспотребнадзор – защита прав потребителей
Своевременная и правильно оформленная жалоба – ваш шанс получить компенсацию и улучшить сервис для всех пассажиров. Пользуйтесь официальными каналами, сохраняйте все подтверждающие документы и не бойтесь отстаивать свои права.