Многофункциональные центры (МФЦ) предоставляют более 300 государственных и муниципальных услуг. Иногда в процессе обращения возникают нарушения: задержка сроков, потеря документов, некорректное обслуживание, отказ в выдаче услуги и др. В таких случаях гражданин имеет право подать жалобу.

Когда имеет смысл подавать жалобу?

• Отказ в предоставлении услуги без законных оснований;
• Задержка выполнения услуги сверх установленных сроков;
• Потеря или повреждение предоставленных документов;
• Неправильные действия или бездействие сотрудников МФЦ;
• Нарушение правил поведения персонала (грубость, оскорбления и т.п.).

Правовая база

Согласно Федеральному закону № 210-ФЗ «Об обслуживании населения в государственных и муниципальных учреждениях» и Положению о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, гражданин вправе:

1. Обратиться с жалобой в орган, предоставляющий услугу (МФЦ).
2. Получить ответ в течение 30 календарных дней.
3. При отсутствии удовлетворительного ответа – обратиться в вышестоящий орган, в прокуратуру или в суд.

Способы подачи жалобы

3.1 Через личный кабинет на Портале Госуслуг

Самый быстрый и удобный способ – оформить жалобу в Личном кабинете:

1. Войдите на gosuslugi;ru с помощью электронной подписи или пароля.
2. Перейдите в раздел «Мои обращения» → «История заявлений».
3. Найдите заявление, по которому хотите пожаловаться, и нажмите «Подать жалобу».
4. Заполните форму: укажите тип нарушения, кратко опишите ситуацию, приложите сканы документов (если есть).
5. Отправьте обращение – система выдаст номер заявки и срок рассмотрения.

3.2 По телефону (горячая линия)

Позвоните на горячую линию МФЦ и сообщите оператору:

• Ваши ФИО, контактный телефон;
• Номер обращения (если уже подавали заявление) или название услуги;
• Суть нарушения и желаемый результат.

Оператор оформит жалобу в системе и предоставит вам регистрационный номер. При необходимости он уточнит, какие документы нужно прислать по e‑mail.

3.3 По электронной почте

Отправьте письмо на официальный e‑mail МФЦ (см. блок «Контакты» ниже). В письме укажите:

1. Тема письма: «Жалоба на работу МФЦ (название отделения) – № заявки [если есть]».
2. Полные контактные данные (ФИО, телефон, адрес).
3. Подробное описание проблемы.
4. Перечень приложений (сканы заявлений, копии документов, фото).

3.4 Письменно (по почте или при личном приёме)

Если вы предпочитаете традиционный способ, подготовьте письменную жалобу в свободной форме (см. образец ниже) и отправьте её:

• по обычной почте с описью вложения и уведомлением о вручении;
• или лично в отдел «Личный приём» МФЦ, получив расписку о получении.

Образец жалобы (свободная форма)

В [наименование МФЦ],
Адрес: [улица, дом, офис]
От: [ФИО полностью]
Адрес проживания: [улица, дом, квартира]
Телефон: [+7 (XXX) XXX‑XX‑XX]
E‑mail: [example@mail.ru]

Тема: Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги
Номер заявления (если есть): ____________

Содержание жалобы:
[Кратко опишите, что произошло, когда, какие действия сотрудника (или бездействие) привели к нарушению, укажите конкретные даты и номера очередей, если они известны.]

Приложения:
Копия заявления (если подавалось);
Копии документов, подтверждающих факт нарушения (квитанции, сканы переписки, фото);
Копия паспорта (для идентификации).

Требования:
[Укажите, чего вы ожидаете: исправление ошибки, повторное рассмотрение заявления, компенсацию морального вреда и т.п.]

Подпись: ______________________

Куда отправлять жалобу? (Контакты)

5.1 Официальный сайт

https://mfc.gov.ru – основной портал МФЦ, где можно оформить онлайн‑обращение и узнать расписание работы.

5.2 Горячая линия

• Для России в целом: 8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно).
• Для Санкт‑Петербурга: +7 (812) -77‑00‑00 (с 9:00 до 20:00).

5.3 Номера телефонов отделений (пример – СПб)

Отделение	Адрес	Телефон
МФЦ № 1	Невский пр., 30	+7 (812) -23‑45‑67
МФЦ № 2	Лиговский пр., 12	+7 (812) -34‑56‑78
МФЦ № 3	Проспект Ветеранов, 45	+7 (812) -45‑67‑89

5.4 Электронный адрес

Общий e‑mail службы поддержки: support@mfc.gov.ru

5.5 Личный кабинет (Портал Госуслуг)

Для подачи и отслеживания жалобы используйте Личный кабинет на портале Госуслуг. После входа выберите раздел «Обращения» → «Жалобы и предложения».

5.6 Личный приём (в отделении)

При личном обращении необходимо записаться заранее (через телефон или онлайн‑запись) и явиться в отдел «Личный приём» в указанные часы.

5.7 График приёма

• Понедельник‑Пятница: 09:00 – 18:00
• Суббота: 10:00 – 14:00 (только по записи)
• Воскресенье: выходной

5.8 Отделы, в которые можно направлять жалобы

• Отдел обслуживания граждан;
• Отдел контроля качества услуг;
• Отдел работы с обращениями и претензиями;
• Руководитель отделения (директор МФЦ).

5.9 Руководство МФЦ

Директор МФЦ (пример для Санкт‑Петербурга): Иванов Сергей Петрович, телефон +7 (812) -77‑00‑00, e‑mail director@mfc-spb.gov.ru.

5.10 Отзывы и предложения

Для оставления отзывов и предложений используйте раздел «Отзывы о работе МФЦ» на официальном сайте https://mfc.gov.ru/feedback. Здесь можно анонимно оценить качество обслуживания, а также увидеть комментарии других граждан.

Что делать после подачи жалобы?

1. Сохраните регистрационный номер обращения.
2. В течение 30 дней ожидайте официальный ответ (письменно или по e‑mail).
3. Если ответ неудовлетворительный – подайте жалобу в вышестоящий орган (управление делами МФЦ регионального уровня) или в Прокуратуру.
4. При необходимости подготовьте исковое заявление в суд (только после исчерпания всех административных путей).

Полезные ссылки

• Подача жалобы через Госуслуги
• Контактная информация МФЦ
• Образец жалобы (скачать DOCX)
• Образец жалобы (PDF)

---

Помните: жалоба должна быть оформлена корректно, без оскорблений и нецензурных выражений. Чем более подробно вы опишете ситуацию и приложите подтверждающие документы, тем выше шанс быстрого и положительного решения.