Описание процедуры обращения

Электронная жалоба мэру, это официальный способ уведомить высшее должностное лицо города о проблеме, нарушении прав или недействии чиновников и городских служб. Обращение через интернет имеет юридическую силу, подлежит обязательному рассмотрению в установленные законом сроки и позволяет отслеживать статус рассмотрения в личном кабинете.

Основные основания для написания жалобы:

• Неисполнение обязанностей управляющими организациями, ЖЭК, ТСЖ;
• Проблемы благоустройства дворов, дорог, освещения, вывоза мусора;
• Нарушение правил предоставления муниципальных услуг;
• Коррупционные факты или бездействие должностных лиц;
• Пожелания и предложения по развитию города.

Современные порталы позволяют прикрепить фото/видео доказательства, привязать проблему к карте (геолокацию) и получить ответ на электронную почту или в личный кабинет на Госуслугах/портале города.

Официальный сайт

Главный портал для обращений к мэру Москвы — Официальный сайт Мэра и Правительства Москвы:

• Адрес: www.mos.ru
• Прямая ссылка на Электронную приемную (форма обратной связи): https://www.mos.ru/feedback/reception/

Также активно используется портал «Наш город» для коммунальных и бытовых проблем:

• Адрес: gorod.mos.ru

Контакты для обращений

Горячая линия / Единая справочная служба

Для устных консультаций и первичной регистрации проблемы по телефону:

• Единый номер справочной службы Москвы: +7 (495) -39-55-55 (круглосуточно, бесплатно для абонентов Москвы).
• Горячая линия ДИТ (Департамента информационных технологий) по порталу mos.ru: +7 (499) -77-77-77.

Номера телефонов

Электронный адрес (E-mail)

Прямой прием писем на почтовый ящик мэра не ведется (используются веб-формы). Ответы на обращения приходят с адресов домена @mos.ru (например, noreply@mos.ru или адреса конкретных департаментов).

Важно: Не доверяйте сторонним адресам, предлагающим «передать письмо мэру за деньги». Официальная подача только через личный кабинет на порталах.

Личный кабинет

Для подачи жалобы, отслеживания статуса и получения развернутого ответа обязательна авторизация.

Способы входа:

1. ЕСИА (Госуслуги): Единая система идентификации — основной способ. Дает доступ ко всем функциям, включая подписание обращения усиленной квалифицированной электронной подписью (КЭП).
2. Аккаунт mos.ru: Регистрация непосредственно на портале Москвы (подтверждение через СМС или личный визит в МФЦ).

Алгоритм подачи через Личный кабинет (mos.ru):

1. Зайдите на mos.ru → нажмите «Вход» (справа вверху).
2. Авторизуйтесь через Госуслуги (ЕСИА) или логин/пароль mos.ru.
3. Перейдите в раздел «Электронная приемная» (или по прямой ссылке /feedback/reception/).
4. Нажмите «Написать обращение».
5. Выберите категорию: «Жалоба», «Предложение», «Заявление» и т.д.
6. В поле «Кому» выберите: «Мэру Москвы Собянину Сергею Семеновичу» или соответствующий департамент.
7. Заполните текст, прикрепите файлы (фото, сканы документов) — до 100 Мб.
8. Отправьте. Номер регистрации (Код обращения) придет в ЛК и на e-mail/СМС.

Портал «Наш город» (gorod.mos.ru) — для бытовых проблем

Если жалоба касается двора, мусора, лифта, ям на дорогах, неисправного освещения — лучше использовать этот портал.

• Жалоба привязывается к карте (видна соседям и чиновникам).
• Автоматически определяется ответственный исполнитель (УК, ГБУ «Жилищник», Департамент транспорта и т.д.).
• Есть мобильное приложение «Наш город» (iOS, Android).

Личный прием граждан

Несмотря на развитие цифровых сервисов, право на личный прием сохраняется.

Где проходит прием:

• Приемная Мэра Москвы: г. Москва, ул. Тверская, д. 13 (Здание Администрации Мэра Москвы).
• Приемные Департаментов и Префектур: по адресам расположения органов исполнительной власти (список на mos.ru в разделе «Структура»).
• МФЦ «Мои Документы»: в любом отделе можно оставить письменное обращение для передачи в адрес мэра (бесплатно, выдают квитанцию-уведомление).

График приема

Важно: График личного приема Мэром Москвы лично не публикуется как регулярное еженедельное событие. Прием ведет аппарат мэра, советники и кураторы направлений.

• Приемная Мэра (ул. Тверская, 13): Прием письменных обращений, ежедневно в рабочее время (обычно пн-пт 09:00–18:00, перерыв 13:00–14:00). Точный график и запись на прием к куратору направления, по телефону +7 (495) -39-55-55 или через форму записи на mos.ru.
• Приемные департаментов: Графики индивидуальны. Обычно: 1-2 дня в неделю (вторник/четверг) в . Требуется предварительная запись через портал mos.ru («Запись на прием») или по телефону.
• МФЦ: Ежедневно в часы работы центра (обычно пн-сб 08:00–20:00, вс 09:00–17:00).

Отделы (Структура рассмотрения обращений)

Ваше электронное письмо попадает в Центр изучения общественного мнения и работы с обращениями граждан при Мэре Москвы, где происходит:

1. Регистрация и сортировка (автоматическая + ручная).
2. Направление исполнителю: Соответствующему Департаменту, Префектуре, Управляющей организации.
3. Контроль сроков: Стандартный срок ответа, 30 календарных дней (согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан»). На портале «Наш город» сроки часто короче (3-7 дней на реакцию).
4. Категории исполнителей (основные отделы):
   • Департамент жилищно-коммунального хозяйства (ДЖКХ) — дома, лифты, коммуналка.
   • Департамент транспорта — дороги, парковка, общественный транспорт.
   • Департамент природопользования и охраны окружающей среды, мусор, парки, экология.
   • Префектуры АО/ЗАО/САО и др. — местные проблемы конкретного округа.
   • Департамент экономической политики и развития — торговля, реклама, малый бизнес.

Руководство

Обращения могут быть адресованы разным должностным лицам. Выбор адресата влияет на скорость реакции:

• Мэр Москвы — Сергей Семенович Собянин (высший уровень, стратегические вопросы, контроль поручений).
• Заместители Мэра / Кураторы блоков (например, куратор благоустройства, куратор транспорта).
• Главы Департаментов (по профилю проблемы — наиболее эффективно для бытовых вопросов).
• Префекты административных округов (проблемы конкретного района/округа).
• Главы Управляющих организаций (УК/ТСЖ/ЖЭК) — для вопросов содержания конкретного дома (пишутся через «Наш город» или ЛК УК).

Отзывы и советы пользователей

Анализ практики обращений показывает следующие нюансы:

Положительные моменты:

• Прозрачность: В ЛК виден статус: «Зарегистрировано», «На рассмотрении», «Исполняется», «Завершено».
• Скорость на «Наш город»: Проблемы с ямами, мусором, освещением часто решают за 3-5 дней.
• Фиксация факта: Электронный номер регистрации — доказательство для суда или вышестоящих инстанций.
• Удобство: Можно писать 24/7 из дома, прикреплять фото с телефона.

Типичные проблемы и советы:

1. Формальный ответ («Отписка»): Часто приходит шаблон «Рассмотрено, меры приняты», а на месте ничего не изменилось.
   
   Совет: Не закрывайте обращение в ЛК, нажмите «Оставить отзыв о качестве ответа» -> «Не удовлетворительно» -> «Подать повторное обращение» с ссылкой на предыдущий номер. Это запускает контрольную проверку.
2. Не тот адресат: Пишут мэру про сломанный лифт — ответят через месяц от УК.
   
   Совет: Бытовые вопросы, только gorod.mos.ru или ЛК УК. Мэру — только системные проблемы, коррупцию, бездействие департаментов после обращений к ним.
3. Сложность авторизации: Проблемы с входом через Госуслуги (неподтвержденная учетная запись).
   
   Совет: Заранее пройдите полную верификацию на Госуслугах (через МФЦ, почту или банк).
4. Прикрепление файлов: Система не принимает файлы >100 Мб или форматы .exe, .bat.
   
   Совет: Сжимайте фото, используйте PDF/JPG/PNG. Видео загружайте на облако (Яндекс.Диск, Google Drive) и вставляйте ссылку в текст.

Образец структуры эффективной жалобы: