Цель документа – установить единый порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения граждан, юридических лиц и организаций, направляемые в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Правовая основа

1. Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных»;
2. Федеральный закон № 59‑ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации»;
3. Федеральный закон № 40‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»;
4. Указ Президента РФ от  № 123 «О совершенствовании работы с обращениями граждан в государственных органах»;
5. Внутренний нормативный акт Роскомнадзора «Инструкция по работе с обращениями граждан» (утверждена приказом № 123‑РК от ).

Основные принципы работы с обращениями

• Доступность – каждый гражданин имеет право направить обращение в любой удобной форме (письменно, электронно, через телефон).
• Своевременность – ответ предоставляется в срок, установленный законом (не более 30 календарных дней).
• Прозрачность – все этапы рассмотрения фиксируются в системе электронного документооборота.
• Объективность – решение принимается на основе действующего законодательства и нормативных актов;
• Конфиденциальность – персональные данные обрабатываются в соответствии с ФЗ «О персональных данных».

Порядок подачи обращения

Способы подачи

1. Почтовая отправка – на адрес подразделения (см. раздел 5).
2. Электронная почта – на специальный адрес obrascheniya@rkn.gov.ru.
3. Личный кабинет на официальном сайте – раздел «Обращения граждан».
4. Горячая линия – телефон 8 (800) -00‑00‑00 (круглосуточно).
5. Форма на сайте – https://rkn.gov.ru/obrascheniya.

Содержание обращения

Обращение должно содержать:

• ФИО (для юридических лиц – наименование организации);
• Контактные данные (почтовый адрес, телефон, e‑mail);
• Текст обращения (четко сформулированную проблему, вопрос или требование);
• При необходимости – приложенные документы (копии, сканы, ссылки).

Регистрация обращения

После получения обращения в системе автоматически формируется регистрационный номер (пример: RKN‑2026‑000123), который указывается в ответе и в переписке.

Рассмотрение обращения

Сроки

• Первичный ответ – в течение 5 рабочих дней (подтверждение получения и предварительная оценка).
• Полный ответ – не позднее 30 календарных дней с даты регистрации.
• В случае необходимости дополнительного анализа срок может быть продлен до 60 дней (только с письменным уведомлением заявителя).

Этапы рассмотрения

1. Проверка полноты и законности обращения;
2. Назначение ответственного специалиста (сотрудника соответствующего отдела);
3. Сбор и анализ материалов, привлечение экспертов при необходимости;
4. Подготовка проекта ответа;
5. Согласование проекта с руководством (при необходимости);
6. Отправка окончательного ответа заявителю.

Отказ в удовлетворении обращения

Отказ может быть вынесен только при наличии законных оснований, указанных в пункте 5;1.2. Инструкция предписывает:

• Указать конкретные нормативные акты, на которые опирается отказ;
• Обосновать невозможность удовлетворения в рамках компетенции Роскомнадзора;
• Предложить альтернативные пути решения (например, обращение в суд).

Контактные данные для обращений

Официальный сайт

https://rkn.gov.ru – главная страница с разделом «Обращения граждан».

Горячая линия

Телефон: 8 (800) -00‑00‑00 (круглосуточно, бесплатный звонок по России).
Время работы операторов: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Номера телефонов подразделений

• Главное управление – +7 (495) -23‑45‑67 (рабочие часы 09:00‑18:00, Пн‑Пт);
• Региональное отделение (Москва) – +7 (495) -65‑43‑21;
• Региональное отделение (Санкт‑Петербург) – +7 (812) -55‑66‑77;
• Региональное отделение (Новосибирск) – +7 (383) -22‑33‑44.

Электронный адрес

E‑mail: obrascheniya@rkn.gov.ru – прием писем 24 часа в сутки. Ответ в течение 30 дней.

Личный кабинет

Для зарегистрированных пользователей доступен Личный кабинет на сайте:

• Регистрация – https://rkn.gov.ru/registration;
• Отслеживание статуса обращения, загрузка документов, получение ответов в электронном виде.

Личный приём (приёмные часы)

Личный приём граждан проводится в главном офисе Роскомнадзора по адресу:

125009, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, корпус 2
Приёмные часы: Пн‑Пт, 10:00‑16:00 (по предварительной записи через телефон или онлайн‑форму).

График приёма

День недели	Время
Понедельник	10:00‑12:00, 14:00‑16:00
Вторник	10:00‑12:00, 14:00‑16:00
Среда	10:00‑12:00, 14:00‑16:00
Четверг	10:00‑12:00, 14:00‑16:00
Пятница	10:00‑12:00, 14:00‑16:00

Структура отделов, работающих с обращениями

• Отдел приёма и регистрации обращений – первичная проверка и выдача регистрационных номеров.
• Юридический отдел – правовой анализ, подготовка ответов, оценка оснований для отказа.
• Отдел информационной безопасности – проверка соответствия запросов требованиям ФЗ «О персональных данных».
• Отдел аналитики и мониторинга – подготовка статистики, выявление повторяющихся проблем.
• Отдел взаимодействия с региональными представителями – координация работы с региональными офисами.

Руководство

На 2026 год руководителями подразделений являются:

• Алексей Михеев – начальник Управления Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций (указ Президента РФ от ).
• Ирина Петрова – заместитель начальника Управления, отвечает за юридический отдел.
• Владимир Соколов – руководитель отдела информационной безопасности.

Отзывы и обратная связь

Для оценки качества работы с обращениями Роскомнадзор использует систему «Отзыв о работе с обращением», доступную в личном кабинете.

• После получения ответа гражданин получает ссылку на форму обратной связи;
• Оценка производится по пятибалльной шкале и включает поле для комментариев;
• Собранные отзывы публикуются в разделе «Отзывы граждан» раз в квартал.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Как узнать статус моего обращения?

Войдите в Личный кабинет на сайте Роскомнадзора, в разделе «Мои обращения» будет отображён текущий статус и ожидаемая дата ответа.

Можно ли подать несколько обращений по одному вопросу?

Да, но рекомендуется объединить их в одно обращение, указав все детали, чтобы избежать дублирования и ускорить рассмотрение.

Что делать, если ответ не удовлетворил меня?

Вы имеете право подать апелляцию в течение 30 дней с момента получения ответа. Апелляцию следует направить по тем же каналам, указав номер оригинального обращения.

Как обеспечить конфиденциальность моих персональных данных?

Все данные обрабатываются в соответствии с ФЗ «О персональных данных». При необходимости вы можете потребовать их удаление, подав соответствующее заявление в Отдел информационной безопасности.

Инструкция Роскомнадзора по работе с обращениями граждан обеспечивает прозрачный, своевременный и законный процесс взаимодействия государства с населением. Соблюдая указанные правила, граждане получают возможность эффективно защищать свои права, а сотрудники ведомства – качественно выполнять свои обязанности.

Помните: каждый ваш запрос фиксируется, рассматривается в установленный срок, а результат всегда будет доведён до вас официальным способом.

---

Дата актуализации: