Цель документа – установить единый порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения граждан, а также обеспечить их своевременную передачу профильным руководителям при наличии вопросов системного характера.

Общие положения

1. Настоящая инструкция регламентирует работу с обращениями граждан, поступающими в органы прокуратуры РФ.
2. Обращения могут быть направлены в любой форме: письменно, электронно, по телефону, через личный кабинет на официальном сайте или в личный приём уполномоченного прокурора.
3. Все обращения подлежат обязательной регистрации, учёту и рассмотрению в сроки, установленные законодательством РФ (в частности, Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан»).
4. Особое внимание уделяется обращениям, содержащим вопросы системного характера. Такие обращения должны быть своевременно переданы профильным руководителям подразделений для принятия корректирующих мер (см. пункт 5).

Порядок подачи обращения

Способы подачи

• Почтовая отправка – по адресу органа прокуратуры.
• Электронная почта – на специальный адрес info@prokuratura.gov.ru.
• Через официальный сайт – в разделе «Обращения граждан» (см. пункт 6).
• Горячая линия – телефон 8‑800‑555‑33‑33 (круглосуточно).
• Личный приём – по предварительной записи (см. график приёма).

Требования к содержанию обращения

1. ФИО заявителя (или наименование организации).
2. Контактные данные (адрес, телефон, e‑mail).
3. Точное описание проблемы, указание даты и места событий.
4. Приложение копий документов, подтверждающих обстоятельства.
5. Подпись заявителя (в случае бумажного обращения).

Регистрация и учёт обращения

Все обращения фиксируются в Единой информационной системе (ЭИС) «Обращения граждан». При регистрации в системе присваивается уникальный номер, который указывается в ответе и в последующей корреспонденции.

• Регистрационный номер формируется автоматически и состоит из кода подразделения, года и порядкового номера (например, PR-2026/00123).
• Заявитель получает подтверждение о приёме обращения по указанному в нём контактному каналу (SMS, e‑mail, почта).

Рассмотрение обращения и выдача ответа

1. Срок рассмотрения – не более 30 календарных дней с даты регистрации (исключения предусмотрены только законом).
2. Ответ формируется уполномоченным сотрудником подразделения и направляется заявителю тем же способом, которым было получено обращение.
3. В случае необходимости привлечения экспертов или иных органов – срок может быть продлён, но заявитель обязан быть проинформированным о продлении.
4. Ответ должен содержать:
   • Результаты проверки;
   • Принятые меры (если они были);
   • Рекомендации заявителю;
   • Ссылку на нормативные акты, на основании которых принято решение.

Обращения системного характера

Как отмечено в недавних публикациях, важно отслеживать обращения, в которых содержатся вопросы системного характера. Такие обращения требуют:

• Срочной передачи в профильный отдел (например, Природоохранная прокуратура, Прокуратура по экономическим преступлениям и т.д.).
• Подготовки аналитического отчёта руководству в течение 10 дней.
• Включения в план мероприятий по устранению выявленных нарушений.

Контактные данные

Структура органов прокуратуры

Для удобства граждан указаны основные отделы, отвечающие за рассмотрение различных категорий обращений.

• Отдел по защите прав детей и подростков
• Отдел по защите прав потребителей
• Природоохранная прокуратура
• Отдел по экономическим преступлениям
• Отдел по расследованию коррупционных правонарушений
• Отдел по работе с обращениями граждан (координационный центр)

Руководство органов прокуратуры

Отзывы граждан

Для повышения качества работы прокуратуры предусмотрена система сбора и публикации отзывов.

1. Граждане могут оставлять отзывы в личном кабинете после получения ответа.
2. Отзывы публикуются на странице «Отзывы граждан» в течение 5 рабочих дней.
3. Положительные и отрицательные отзывы рассматриваются руководством, а в случае повторяющихся нареканий – инициируются дополнительные проверки.

Приложения

• Приложение 1 – Образец заявления (письменного обращения).
• Приложение 2 – Инструкция по работе с личным кабинетом.
• Приложение 3 – Схема маршрутизации обращений системного характера.

Настоящая инструкция вступает в силу со дня её официального опубликования и обязана быть доступна каждому гражданину на официальном сайте прокуратуры, а также в печатных изданиях органов прокуратуры.