Бесплатная консультация юриста

+7 (800) 301-07-30

Реклама jurik.ru

Дата актуализации: 18 июня 2026 г.

Общие положения

Настоящая инструкция (утверждена Приказом МВД России № 707 от 12 сентября 2013 г., с изменениями от 01 декабря 2016 г.) определяет:

исполнителей и их полномочия;
последовательность действий при приёме, регистрации и рассмотрении обращений;
сроки рассмотрения в календарных днях;
порядок информирования заявителя о результатах.

Работа с обращениями граждан в подразделениях МВД основывается на принципах гласности и открытости. Информация о порядке и сроках рассмотрения, а также о графике личного приёма публикуется в местах, доступных для посетителей, и размещается на официальных ресурсах ведомства.

Понятие «обращение граждан»

Обращением считается любое сообщение (письмо, электронное письмо, телефонный звонок, заявление в личном кабинете и т.п.), направленное в органы МВД, содержащее:

жалобу, предложение, запрос или просьбу;
информацию о правонарушении, нарушении прав и свобод граждан;
обращение от физических лиц, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, юридических лиц.

Порядок приёма и регистрации обращений

Каналы приёма

Личный приём в территориальных органах МВД (по графику, см. ниже);
Почтовая корреспонденция (почтовый адрес указанный в контактах);
Электронная почта – info@mvd.ru;
Горячая линия – 102 (круглосуточно, бесплатно);
Личный кабинет на портале portal.mvd.ru;
Официальный сайт – https://мвд.рф.

Регистрация обращения

Каждое обращение фиксируется в Единой системе учёта обращений (ЕСУО) и получает уникальный регистрационный номер, который указывается в ответе заявителю.

Сроки рассмотрения

Тип обращения	Срок рассмотрения
Жалоба, требующая разъяснения	30 календарных дней
Запрос информации (по закону «Об информации»)	15 календарных дней
Предложение, рекомендация	45 календарных дней
Обращения, связанные с расследованием уголовных дел	Срок определяется в рамках уголовного процесса

Этапы рассмотрения обращения

Приём и первичная оценка – ответственный сотрудник проверяет полноту и соответствие обращения требованиям.
Регистрация в ЕСУО – присваивается номер, создаётся электронный досье.
Назначение исполнителя – в зависимости от тематики обращение направляется в профильный отдел.
Экспертиза и подготовка ответа – собираются необходимые материалы, проводится анализ.
Принятие решения – руководитель подразделения утверждает ответ.
Информирование заявителя – отправка ответа (почтой, e‑mail, через личный кабинет).
Контроль исполнения – проверка выполнения рекомендаций, если они предусмотрены.

Ответственные лица и подразделения

Министр внутренних дел РФ – А. В. Кудрин (на 2026 г.)
Первый заместитель Министра – С. В. Киселев
Главное управление по работе с обращениями граждан (ГУ ОГ) – отвечает за методологию и контроль качества.
Региональные управления МВД – реализуют инструкцию на местах (в каждом субъекте РФ).
Отделы‑эксперты – юридический, кадровый, технический, по работе с несовершеннолетними и др.

Контактная информация

Официальный сайт

https://мвд.рф

Горячая линия

102 – круглосуточно, бесплатно (для звонков из любой точки России).

Телефонные справочные линии (по регионам)

Москва: +7 (495) -77‑77‑77
Санкт‑Петербург: +7 (812) -77‑77‑77
Екатеринбург: +7 (343) -77‑77‑77
Новосибирск: +7 (383) -77‑77‑77
Для остальных регионов – справочная телефонная линия +7 (800) -00‑02‑02.

Электронный адрес

info@mvd.ru

Личный кабинет гражданина

Портал «Госуслуги МВД»: https://portal.mvd.ru. Через личный кабинет можно:

Отправлять обращения онлайн;
Отслеживать статус рассмотрения;
Получать ответы в электронном виде;
Скачивать справки и выписки.

Личный приём (офисные часы)

Приём граждан в территориальных управлениях осуществляется по следующему графику (может отличаться в каждом субъекте):

Понедельник – пятница: 09:00 – 12:30 и 14:00 – 17:30;
Суббота: 10:00 – 13:00 (по предварительной записи);
Воскресенье – выходной.

Адреса и почтовые ящики

Главный офис МВД России:
115191, г. Москва, ул. Сретенка, 12
Почтовый ящик: 102

График личного приёма руководства

Должность	День недели	Время	Требования к заявке
Министр внутренних дел	Среда	10:00 – 12:00	Только по предварительной записи через портал
Первый заместитель Министра	Пятница	14:00 – 16:00	Тема – стратегические вопросы и предложения
Глава регионального управления	Вторник	09:30 – 11:30	Все виды обращений граждан

Отделы, участвующие в рассмотрении обращений

Отдел правового обеспечения – проверка законности требований.
Отдел кадров и социальной политики – вопросы, связанные с персоналом МВД.
Отдел информационных технологий – технические запросы, работа с электронными сервисами.
Отдел по работе с несовершеннолетними – обращения, касающиеся детей и подростков.
Отдел международного сотрудничества – обращения иностранных граждан и лиц без гражданства.
Отдел аналитики и мониторинга – сбор и обработка статистики по обращениям.

Руководство по работе с отзывами граждан

Система МВД предусматривает сбор и публикацию отзывов о работе с обращениями. Основные каналы:

Раздел «Отзывы» на официальном сайте https://мвд.рф/otzyvy.
Анкеты обратной связи в личном кабинете.
Телефонная линия «Контакт‑центр» – +7 (800) -00‑02‑02.

Пример отзыва: «Благодарю сотрудников отделения № 5 за оперативное рассмотрение моего обращения о нарушении порядка дорожного движения. Ответ получен в течение 12 дней, проблема решена. Рекомендую улучшить онлайн‑форму подачи заявлений – сейчас она слишком громоздка.»

Ключевые положения инструкции

Все обращения регистрируются в ЕСУО и получают номер, обязательный для дальнейшего общения.
Сроки рассмотрения исчисляются в календарных днях и фиксируются в нормативных актах.
Результат рассмотрения обязателен к предоставлению заявителю в письменной форме (печатной, электронной или устной).
При невозможности удовлетворить требование в установленный срок, заявителю направляется уведомление о продлении срока с указанием причин.
Контроль за соблюдением сроков и качества ответов осуществляет Главное управление по работе с обращениями граждан (ГУ ОГ).

Эффективное взаимодействие граждан с Министерством внутренних дел РФ возможно только при строгом соблюдении установленного порядка рассмотрения обращений. Данная инструкция обеспечивает прозрачность, своевременность и законность всех процедур, а также предоставляет гражданам широкий спектр каналов для коммуникации.

Для получения более подробной информации рекомендуется посетить официальный сайт МВД России или воспользоваться личным кабинетом на портале portal.mvd.ru.