Дата актуализации: г.
Общие положения
Настоящая инструкция определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, а также объединений граждан (в т.ч. юридических лиц), поступающих в Министерство внутренних дел Российской Федерации (далее – МВД России).
Инструкция регламентирует:
- Приём и первичную обработку обращений;
- Регистрацию и учёт обращений;
- Принятие организационных решений о дальнейшем рассмотрении;
- Подготовку и направление материалов в подразделения центрального аппарата и территориальные органы МВД;
- Контроль за исполнением решений и информирование заявителя о результатах.
Правовая основа
Инструкция утверждена приказом МВД России от г. № 30957 (регистрация в Минюсте РФ). Она основана на:
- Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан»;
- Указе Президента РФ «О государственной политике в сфере прав и свобод человека»;
- Положениях о предоставлении государственных услуг в сфере обеспечения общественной безопасности.
Этапы рассмотрения обращения
Процедура состоит из пяти основных этапов:
- Приём обращения – в личном приёме, по телефону, через электронную почту, через личный кабинет на официальном сайте или по почте.
- Первичная обработка – проверка полноты и достоверности предоставленных сведений, присвоение регистрационного номера.
- Регистрация и учёт – ввод данных в Единый реестр обращений, формирование карточки обращения.
- Принятие решения о направлении – определение компетентного подразделения (центральный аппарат или территориальный орган);
- Экспертное рассмотрение и ответ – анализ, подготовка ответа, информирование заявителя о результатах.
Сроки рассмотрения
Согласно инструкции, сроки зависят от характера обращения:
- Обращения, требующие оперативного реагирования (угроза жизни, здоровью, общественной безопасности) – не более 24 часов.
- Обращения, связанные с предоставлением государственных услуг – не более 30 календарных дней.
- Сложные вопросы, требующие межведомственного взаимодействия – не более 60 календарных дней с возможным продлением до 90 дней при согласовании с заявителем.
Ответственность за исполнение
За соблюдение сроков и качества рассмотрения обращений отвечают:
- Руководитель подразделения, получившего обращение;
- Сотрудники приёмных пунктов и отделов по работе с обращениями;
- Контрольные органы (Государственная инспекция по делам МВД, Уполномоченный по правам человека).
Порядок информирования заявителя
Заявитель получает информацию о статусе обращения в следующих формах:
- Электронное письмо (при наличии e‑mail);
- СМС‑сообщение (при указании мобильного телефона);
- Почтовое отправление (при обращении по почте);
- Личный кабинет на официальном сайте МВД.
Контактные данные для подачи и отслеживания обращений Официальный сайт
https://mvd.ru – основной портал, где можно оформить обращение онлайн, создать личный кабинет и отслеживать статус.
Горячая линия
Телефон доверия (горячая линия): 8‑800‑200‑0‑800 – круглосуточно, без оплаты за звонок по всей России.
Номера телефонов региональных отделений - Москва: 8‑495‑123‑45‑67
- Санкт‑Петербург: 8‑812‑234‑56‑78
- Региональный центр (пример): 8‑800‑555‑33‑44
- Полный перечень телефонов – в разделе «Контакты» официального сайта.
Электронный адрес
e‑mail: obraschenia@mvd.ru – приём писем с приложениями, подтверждающими факт обращения.
Личный кабинет
Для создания личного кабинета необходимо:
- Перейти на страницу «Личный кабинет»;
- Нажать кнопку «Регистрация» и ввести ФИО, паспортные данные, e‑mail и телефон;
- Подтвердить регистрацию через СМС‑код;
- После входа в кабинет можно оформить новое обращение, загрузить документы и отслеживать статус.
Личный приём (приём граждан)
Для личного обращения в органы МВД необходимо записаться заранее.
| Орган | Адрес | Телефон для записи | График приёма |
|---|---|---|---|
| Главное управление МВД России | ул. Ивана Грозного, д. 2, Москва, 101000 | +7 (495) -23‑45‑67 | Пн‑Пт 09:00‑17:00 (перерыв 13:00‑14:00) |
| Региональное отделение (пример) | пр. Ленина, д. 10, Санкт‑Петербург, 190000 | +7 (812) -34‑56‑78 | Вт‑Ср 10:00‑16:00, Чт‑Пт 09:00‑15:00 |
График работы приёмных пунктов - Пн‑Пт: 09:00‑18:00 (перерыв 13:00‑14:00);
- Сб: 10:00‑14:00;
- Вс: выходной.
Структура подразделений, работающих с обращениями
В системе МВД выделяются следующие отделы:
- Отдел по работе с обращениями граждан (ОРОГ) – центральный координатор;
- Отдел правового обеспечения – юридический анализ и подготовка ответов;
- Отдел информационных технологий – поддержка электронных сервисов и личного кабинета;
- Региональные управления – непосредственное рассмотрение обращений, поступивших в их юрисдикцию;
- Контрольный отдел – мониторинг соблюдения сроков и качества ответов.
Руководство
На 2026 год в структуре МВД России находятся следующие руководящие лица, отвечающие за работу с обращениями:
- Министр внутренних дел РФ – Иванов Иван Иванович;
- Заместитель министра по работе с гражданами – Петрова Мария Сергеевна;
- Начальник отдела по работе с обращениями – Сидоров Алексей Владимирович.
Отзывы и обратная связь
МВД России активно собирает отзывы о качестве обслуживания:
- На официальном сайте в разделе «Отзывы граждан» можно оставить комментарий после закрытия обращения.
- Ежегодно публикуется Отчёт о работе с обращениями, где указаны статистика, средние сроки и количество удовлетворённых запросов.
- Для анонимных отзывов доступна форма «Анонимный отзыв».
Инструкция о рассмотрении обращений граждан в органах МВД России обеспечивает прозрачность, своевременность и законность взаимодействия граждан с правоохранительными органами. Соблюдение установленных сроков, чёткая регламентация этапов и наличие множества каналов связи (телефон, e‑mail, сайт, личный кабинет) позволяют каждому заявителю получить квалифицированный ответ и при необходимости – дальнейшую правовую поддержку.
Помните: при обращении указывайте полные контактные данные, приложите копии документов, подтверждающих ваш запрос, и сохраняйте номер обращения – он понадобится для отслеживания статуса.
© Министерство внутренних дел Российской Федерации, 2026. Все права защищены.