Дата актуализации: 17 июня 2026 г.
Общие положения - Должностная инструкция (далее – Инструкция) регулирует порядок выполнения обязанностей, прав и ответственности руководителя службы приема и размещения (далее – Руководитель).
- Руководитель подчиняется непосредственно директору (генеральному директору) организации и действует в соответствии с приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя.
- В период временного отсутствия Руководителя (отпуск, болезнь, командировка) его функции исполняет лицо, назначенное в установленном порядке (см. пункт 9 Инструкции).
Цели и задачи службы
Служба приема и размещения обеспечивает:
- Качественный прием, регистрацию и размещение гостей (клиентов, партнеров, деловых посетителей).
- Своевременное предоставление информации о наличии номеров, условиях размещения и дополнительных услугах.
- Контроль за соблюдением нормативных актов в сфере туризма и гостиничного бизнеса.
- Поддержание высокого уровня клиентского сервиса и формирование положительного имиджа организации.
Должностные обязанности Руководителя
В соответствии с образцами инструкций (КонсультантПлюс, Гарант, Katalog‑Rus) Руководитель обязан:
- Разрабатывать и актуализировать процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей, доводить их до сведения персонала, проводить инструктажи и обучающие занятия.
- Организовать работу службы: планировать графики, распределять обязанности, контролировать выполнение планов.
- Обеспечивать полноту и достоверность деловой переписки с гостями, партнёрами и другими подразделениями.
- Вести учет и контроль за бронированием, регистрацией, выездом и финансовыми операциями, связанными с размещением.
- Контролировать соблюдение требований законодательства РФ в сфере туризма, гостиничного дела и охраны труда.
- Осуществлять взаимодействие с отделами продаж, маркетинга, бухгалтерии, охраны и технической службы.
- Подготавливать отчётность (ежедневные, еженедельные, ежемесячные) о загрузке, доходности и уровне удовлетворённости гостей.
- Участвовать в разработке и реализации мероприятий по повышению качества обслуживания (программы лояльности, специальные предложения).
- Рассматривать и решать жалобы и предложения гостей, обеспечивая их документальное оформление.
- Обеспечивать сохранность и конфиденциальность персональных данных гостей.
Права Руководителя - Запрашивать и получать от всех подразделений необходимые сведения и документы, влияющие на работу службы.
- Вносить предложения по совершенствованию процессов приема и размещения.
- Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
- По согласованию с непосредственным руководителем принимать решения о найме, переводе, обучении и оценке персонала службы.
- Инициировать проведение проверок и аудитов качества обслуживания.
Ответственность
Руководитель несёт ответственность за:
- Нарушение требований законодательства в сфере туризма и гостиничного бизнеса.
- Несоблюдение утверждённых процедур и стандартов обслуживания.
- Недостоверность отчётности и финансовой информации.
- Нарушение конфиденциальности персональных данных гостей.
- Недостаточный контроль за выполнением обязанностей подчинённых.
Требования к квалификации
| Показатель | Требования |
|---|---|
| Образование | Высшее (туризм, гостиничное дело, менеджмент, экономика). |
| Опыт работы | Не менее 3 лет в сфере приёма и размещения, из них минимум 1 год на руководящей должности. |
| Профессиональные навыки | Знание нормативных правовых актов РФ в сфере туризма, умение работать с PMS‑системами, навыки деловой переписки, управление персоналом. |
| Личностные качества | Коммуникабельность, стрессоустойчивость, аналитическое мышление, ориентация на клиента. |
| Знание языков | Русский – свободно; английский – не ниже уровня B2 (желательно). |
Взаимодействие с другими подразделениями - Отдел продаж и маркетинга – согласование тарифов, акций, рекламных кампаний.
- Бухгалтерия – контроль за финансовыми операциями, подготовка отчётности.
- Техническая служба – обеспечение готовности номеров, решение вопросов ремонта.
- Отдел охраны – контроль доступа, соблюдение правил безопасности.
- HR‑отдел – подбор, обучение и оценка персонала службы.
Порядок замещения
В случае временного отсутствия Руководителя его функции исполняет:
- Назначенное в установленном порядке лицо (заместитель руководителя или старший администратор).
- Назначение оформляется приказом директора организации.
- Заместитель имеет те же полномочия, за исключением прав, требующих подписи директора (например, утверждение бюджета).
Контактная информация для обращений
Все вопросы, связанные с работой службы приема и размещения, можно направлять по следующим каналам:
| Тип контакта | Данные |
|---|---|
| Официальный сайт | https://www.examplehotel.ru |
| Горячая линия | +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно) |
| Номера телефонов |
|
| Электронный адрес | reception@examplehotel.ru |
| Личный кабинет (для корпоративных клиентов) | https://portal.examplehotel.ru |
| Личный приём (офис Руководителя) | ул. Пушкина, д. 10, офис 305, г. Москва, Россия |
| График приёма | Пн‑Пт: 09:00 – 18:00 (по предварительной записи) |
| Отделы, входящие в структуру службы |
|
| Руководство организации | Генеральный директор: Иванов И.И. Директор по обслуживанию: Петрова А.С. |
| Отзывы и предложения |
|
Заключительные положения
Настоящая Инструкция вступает в силу с момента её утверждения и подлежит пересмотру не реже одного раза в три года или при изменении нормативных правовых актов, регулирующих деятельность гостиничных предприятий.
Утверждена приказом директора «____» __________ 2026 г. № ___.