Журнал регистрации обращений – это основной документ, фиксирующий все поступившие в службу медиации запросы, предложения, жалобы и заявления. Он обеспечивает прозрачность работы службы, позволяет контролировать сроки рассмотрения и оценивать эффективность медиативных мероприятий.
Правовые основы создания журнала
Согласно ч. 5, 6 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 193‑ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», каждая организация, создающая службу медиации, обязана вести учет всех обращений граждан и организаций.
Для школ и иных образовательных учреждений дополнительно регламентируют:
- Приказ директора о создании Школьной службы примирения (ШСП);
- Положение о работе ШСП;
- Должностные инструкции куратора службы;
- Кодекс сотрудничества членов ШСП.
Структура журнала регистрации
Журнал может быть как бумажным, так и электронным. Ниже – пример типовой структуры таблицы, подходящей для учреждений разных профилей (государственных, образовательных, медицинских и др.).
| # | Дата регистрации | ФИО (или название организации) обратившегося | Контактные данные | Тип обращения (запрос, предложение, жалоба) | Краткое содержание обращения | Ответственный сотрудник | Срок исполнения | Результат рассмотрения | Дата закрытия | Примечания |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Иванов П. А. | +7 -99 123‑45‑67, ivanov@example.com | Жалоба | Конфликт между учениками 9‑го класса | Кузнецова Е. В. | 5 рабочих дней | Проведена медиативная сессия, конфликт урегулирован | — |
Как правильно оформлять запись
- Регистрация обращения – фиксировать дату, ФИО (или название организации) и способ получения (телефон, электронная почта, личный кабинет).
- Классификация – определить тип обращения (запрос, предложение, жалоба, заявление).
- Содержание – кратко изложить суть проблемы, указать ключевые детали.
- Назначение исполнителя – указать ФИО сотрудника, ответственного за рассмотрение.
- Сроки – установить конкретный срок исполнения (не более 30 дней, если иное не предусмотрено).
- Результат – после завершения процедуры записать итог (медиация проведена, рекомендация выдана, отказ и т.д.).
- Контроль – проверять закрытие записей, вести статистику (кол-во обращений, среднее время рассмотрения, % успешно урегулированных конфликтов).
Преимущества ведения журнала
- Повышает прозрачность работы службы медиации.
- Обеспечивает контроль сроков и позволяет своевременно реагировать на просрочки.
- Создаёт базу данных для аналитики и улучшения процессов.
- Упрощает подготовку отчетов для руководства и контролирующих органов.
- Снижает риск возникновения формальностей – журнал фиксирует реальное влияние медиации на психологический климат.
Где скачать готовый шаблон журнала
Готовый шаблон в формате DOCX и PDF можно скачать с официального сайта службы медиации или заказать печать у специализированных поставщиков.
Ссылка для скачивания: https://mediationschool.example.com/journal-template
Контактная информация для обращений
Официальный сайт
https://mediationschool.example.com
Горячая линия
Телефон: +7 -00 555‑33‑22 (круглосуточно)
Номера телефонов
- Приёмная (рабочие часы 9:00‑18:00): +7 -95 123‑45‑67
- Служба поддержки (тех. вопросы): +7 -95 123‑45‑68
- Экстренный вызов медиатора: +7 -95 123‑45‑69
Электронный адрес
info@mediationschool.example.com
Личный кабинет
Для подачи обращения онлайн используйте личный кабинет. Регистрация бесплатна.
Личный приём (офис)
Адрес: г. Москва, ул. Пушкина, д. 10, офис 5
График приёма: Пн‑Пт 10:00‑16:00 (по предварительной записи).
Отделы службы медиации
- Отдел приёма и регистрации обращений;
- Отдел аналитики и контроля сроков;
- Отдел проведения медиативных сессий;
- Отдел обучения и повышения квалификации медиаторов.
Руководство
- Директор службы медиации – Смирнова Е. В.
- Куратор службы – Кузнецов А. С.
- Главный медиатор – Петрова М. И.
Отзывы
Мы ценим обратную связь. Оставить отзыв можно:
- Через форму на сайте https://mediationschool.example.com/feedback;
- По телефону горячей линии, указав номер обращения;
- Лично в офисе службы медиации.
Ведение журнала регистрации обращений – это не просто формальность, а ключевой элемент эффективной работы любой службы медиации. Он позволяет фиксировать каждый запрос, контролировать сроки, оценивать результаты и, в конечном счёте, повышать уровень доверия к медиативному процессу в образовательных и иных учреждениях.
Если у вас возникли вопросы по заполнению журнала или вы хотите получить готовый шаблон – используйте контакты, указанные выше.