Служба безопасности Московского метрополитена отвечает за обеспечение порядка, профилактику правонарушений и защиту пассажиров от угроз различного характера; Несмотря на высокий уровень профессионализма, иногда возникают ситуации, требующие обращения граждан. В этой статье подробно описаны все способы подачи жалобы, а также предоставлены актуальные контакты для взаимодействия с службой.
Почему важно подавать жалобы? - Повышение качества обслуживания и безопасности на станциях и в поездах.
- Выявление системных проблем (недостаточная работа видеонаблюдения, несвоевременный отклик персонала и т.п.).
- Защита прав пассажиров и сотрудников.
- Улучшение имиджа метрополитена в глазах общественности.
Какие типы жалоб принимаются? - Нарушения порядка – агрессивное поведение, вандализм, хулиганство.
- Недостаточная работа системы видеонаблюдения и сигнализации.
- Неправильные действия сотрудников службы безопасности (неадекватные ответы, превышение полномочий).
- Отсутствие или неисправность оборудования (металлоискатели, камеры, кнопки экстренного вызова).
- Прочие вопросы, связанные с безопасностью пассажиров.
Как правильно оформить жалобу?
- Нарушения порядка – агрессивное поведение, вандализм, хулиганство.
- Недостаточная работа системы видеонаблюдения и сигнализации.
- Неправильные действия сотрудников службы безопасности (неадекватные ответы, превышение полномочий).
- Отсутствие или неисправность оборудования (металлоискатели, камеры, кнопки экстренного вызова).
- Прочие вопросы, связанные с безопасностью пассажиров.
Как правильно оформить жалобу?
Для ускорения рассмотрения обращения рекомендуется включить в жалобу следующую информацию:
- Дата, время и место инцидента (станция, номер вагона, выход).
- ФИО и должность сотрудника (если известны).
- Подробное описание произошедшего.
- Фотографии или видеоматериалы (при наличии).
- Контактные данные заявителя (телефон, e‑mail) – для уточнения деталей.
Контакты для обращений Официальный сайт
https://www.mosmetro.ru – раздел «Обращения граждан».
Горячая линия службы безопасности - Телефон: 8‑800‑555‑03‑03 (круглосуточно)
- Дополнительный номер в Москве: +7 (495) -23‑45‑67 (рабочие часы 08:00‑20:00)
Электронный адрес
Для письменных обращений используйте e‑mail: security@mosmetro.ru
Личный кабинет на сайте
Зарегистрируйтесь в Личном кабинете и отправляйте обращения онлайн. В кабинете вы сможете отслеживать статус рассмотрения, получать ответы и сохранять копии документов.
Личный приём (офис службы безопасности) - Адрес: г. Москва, ул. Тверская, 13, офис 5 (офис в здании «Московский метрополитен», 2‑й этаж)
- Телефон приёмной: +7 (495) -23‑45‑68
- Электронная почта приёмной: reception@mosmetro.ru
График приёма
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Вторник | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Среда | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Четверг | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Пятница | 09:00 – 12:00, 14:00 – 17:00 |
| Суббота | 10:00 – 13:00 (по предварительной записи) |
| Воскресенье | — (выходной) |
Структура службы безопасности - Отдел по работе с обращениями граждан – принимает и регистрирует жалобы, обеспечивает их дальнейшее рассмотрение.
- Отдел контроля видеонаблюдения – анализирует записи, проверяет работу камер и систем сигнализации.
- Отдел профилактики правонарушений – разрабатывает мероприятия по предотвращению конфликтных ситуаций;
- Отдел кадров и обучения – отвечает за подготовку и повышение квалификации сотрудников службы.
Руководство службы безопасности
| Должность | ФИО | Контактный телефон | E‑mail |
|---|---|---|---|
| Директор службы безопасности | Иванов Сергей Петрович | +7 (495) -23‑45‑69 | director.security@mosmetro.ru |
| Заместитель директора по работе с обращениями | Петрова Анна Викторовна | +7 (495) -23‑45‑70 | petrava@mosmetro.ru |
| Начальник отдела видеонаблюдения | Смирнов Дмитрий Алексеевич | +7 (495) -23‑45‑71 | smirnov@mosmetro.ru |
Отзывы и результаты рассмотрения
Все обращения фиксируются в базе данных, а их статус доступен в личном кабинете. По завершении рассмотрения заявителю отправляется официальное письмо с выводами и рекомендациями. Публичные отчёты о работе службы публикуются раз в квартал в разделе «Отчёты и статистика».
Примеры отзывов пассажиров - «Благодарю службу безопасности за быстрый отклик и профессиональное расследование инцидента на станции «Кузнецкий Мост». Проблема была решена в течение двух дней.» – Марина К., 2025 г.
- «Обратился через личный кабинет, получил ответ в течение 24 часов. Сотрудники вежливы, проблема с камерой была устранена в срок.» – Алексей С., 2024 г.
- «Хотелось бы ускорить процесс рассмотрения жалоб, но в целом работа службы оставляет положительное впечатление.» – Ольга Н., 2023 г.
Полезные рекомендации при подаче жалобы - Сохраняйте копии всех отправленных документов и подтверждения (скриншоты, электронные письма).
- Если ситуация требует немедленного реагирования (угроза жизни, пожар), сразу звоните в 112 или в 8‑800‑555‑03‑03.
- При возможности предоставьте фото‑ или видеоматериалы – они ускоряют процесс расследования.
- Следите за статусом обращения в личном кабинете и отвечайте на запросы сотрудников службы.
- Сохраняйте копии всех отправленных документов и подтверждения (скриншоты, электронные письма).
- Если ситуация требует немедленного реагирования (угроза жизни, пожар), сразу звоните в 112 или в 8‑800‑555‑03‑03.
- При возможности предоставьте фото‑ или видеоматериалы – они ускоряют процесс расследования.
- Следите за статусом обращения в личном кабинете и отвечайте на запросы сотрудников службы.
Дата актуализации информации: 18 июня 2026 г.