Цель статьи – дать пошаговую инструкцию по оформлению и отправке обращения в
Интернет‑приёмную Банка России,
а также собрать все необходимые контактные данные для взаимодействия с Банком России
и с банком‑кредитором.

Почему важно обращаться в Центр Банка России?

• Банк России контролирует соблюдение банковского законодательства и защищает права потребителей.
• Если банк не реагирует или отказывает в решении проблемы, вы можете потребовать
  рассмотрения вашего обращения в независимом органе.
• Ответ Банка России имеет юридическую силу и подписывается усиленной квалифицированной
  электронной подписью (УКЭП).

Правовая база

Обращения физических и юридических лиц рассматриваются в соответствии с:

1. Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан
   Российской Федерации»;
2. Федеральным законом от 6 апреля 2011 г. № 63‑ФЗ «Об электронной подписи»;
3. Приказом Банка России от  г. о порядке работы Интернет‑приёмной.

Куда сначала обращаться?

Согласно правилам, перед тем как подавать жалобу в Банк России, необходимо:

• Обратиться непосредственно в банк, в котором возникла проблема;
• Получить от банка официальный ответ в течение 15 рабочих дней со дня регистрации
  вашего обращения (с возможным продлением до 10 дней).

Если банк не отвечает, отвечает неполно или ответ вас не устраивает – переходите к
обращению в Центр Банка России.

Пошаговая инструкция по подаче жалобы в Интернет‑приёмную

Шаг 1. Подготовка документов

Чем полнее пакет, тем быстрее будет рассмотрено обращение. Прикладывайте только
релевантные файлы (общий объём до 28 МБ).

• Договор(ы) с банком;
• Переписка (письма, электронные сообщения, ответы банка с номером обращения);
• Выписки по счетам, карты, чеки, скриншоты из личного кабинета;
• Решения судов, исполнительные листы (если есть);
• Документы, подтверждающие право на выплаты (полис ОСАГО, страховой полис, сертификат
  акций и т.п.).

Не прикладывайте ссылки на интернет‑ресурсы, сканы паспортов, СНИЛС и другие
документы, не относящиеся к сути вопроса.

Шаг 2. Авторизация в системе

Для подачи обращения необходимо войти через Госуслуги.
Это требование Федерального закона № 59‑ФЗ.

Шаг 3. Заполнение формы обращения

1. Укажите заявителя – себя (физическое лицо) или название организации/ИП.
2. Если вы действуете от имени юридического лица, укажите представителя и приложите доверенность
   (по части 1 статьи 185 ГК РФ).
3. В поле «Суть обращения» чётко опишите проблему, укажите даты, суммы, номера договоров,
   номера обращения в банк (если уже подавали).
4. Приложите подготовленные документы (кнопка «Загрузить файл»).
5. Нажмите «Отправить» – в течение 3 дней вы получите электронное письмо с регистрационным
   номером обращения.

Шаг 4. Ожидание ответа

• Банк‑кредитор обязан дать ответ в течение 15 рабочих дней (может быть продлен до 25 дней).
• Если банк не отвечает, ответ будет сформирован Банком России в течение 30 календарных дней
  (может быть увеличен до 60 дней).
• Ответ будет подписан УКЭП и отправлен вам на указанный e‑mail.

Что делать, если ответ неудовлетворителен?

Вы можете:

• Обратиться в суд (подготовить исковое заявление с приложением копии ответа Банка России);
• Подать повторное обращение в Интернет‑приёмную, указав, что ответ банка не решает проблему.

Контактные данные Центра Банка России

Тип контакта	Информация
Официальный сайт	https://cbr.ru
Интернет‑приёмная	https://cbr.ru/reception/
Горячая линия	8‑800‑300‑30‑30 (круглосуточно)
Телефон справочного отдела	+7 (495) -71‑00‑00
Электронный адрес	info@cbr.ru
Личный кабинет (для юридических лиц)	https://personal.cbr.ru/
Личный приём (офис)	ул. Неглинная, д. 12, г. Москва, 101000
График приёма	Пн‑Пт: 09:00‑18:00 (без обеда)

Структура подразделений, отвечающих за обращения

• Отдел рассмотрения обращений граждан – основной координатор процесса.
• Юридический отдел – проверка соответствия обращения законодательству.
• Отдел информационных технологий – поддержка Интернет‑приёмной и электронных подписей.
• Отдел контроля за финансовыми организациями – взаимодействие с банком‑кредитором.

Руководство Банка России (на 2026 г.)

На момент написания статьи в состав руководящего состава входят:

• Эльвира Набиуллина – Председатель Совета директоров Банка России.
• Андрей Котляр – Заместитель председателя, руководитель направления «Контроль и надзор».
• Ольга Кузнецова – Заместитель председателя, руководитель направления «Платёжные системы».
• и др. (полный список доступен на странице руководства).

Отзывы и рекомендации от потребителей

Собираем типичные отзывы, чтобы понять, какие ошибки часто допускают заявители:

1. «Не указал номер обращения в банк» – запрос отклонён, советуем добавить номер.
2. «Приложил скан паспорта, хотя в инструкции сказано, что это не требуется» – лишний документ замедлил процесс.
3. «Не загрузил договор, поэтому запрос был возвращён на доработку» – всегда прикладывайте оригиналы договоров.
4. «Не авторизовался через Госуслуги, система отказала в приёме» – обязательный шаг.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Вопрос: Сколько стоит подать жалобу?

Подача обращения в Интернет‑приёмную Банка России бесплатна.

Вопрос: Можно ли подать жалобу по телефону?

Да, по горячей линии 8‑800‑300‑30‑30 можно оформить устное обращение, но для
официального рассмотрения потребуется последующее письменное заявление.

Вопрос: Как отследить статус обращения?

В личном кабинете на сайте cbr.ru/reception
после входа через Госуслуги отображается статус и все полученные ответы.

Вопрос: Что делать, если ответ Банка России пришёл с ошибкой?

Сразу же свяжитесь с горячей линией или подайте уточняющее обращение, указав номер
оригинального обращения.

---

Подача жалобы в Центр Банка России – это простой, но формализованный процесс.
Главное – собрать все документы, правильно оформить заявку и соблюдать сроки.
При правильном подходе вы получите официально подписанный ответ, который
можно использовать в суде или в дальнейших переговорах с банком.

Если у вас возникли дополнительные вопросы, звоните на горячую линию
8‑800‑300‑30‑30 или пишите на info@cbr.ru.