Цель статьи – дать пошаговую инструкцию, как правильно оформить и подать жалобу на действия (или бездействие) медицинского персонала, а также собрать все необходимые контакты: официальный сайт, горячие линии, телефонные номера, e‑mail, личный кабинет, график приёма, отделы и руководство Департамента.

Правовая основа подачи жалобы

• Федеральный закон № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (ст. 7 – обязательные реквизиты обращения).
• Федеральный закон № 323‑ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» – гарантирует право на получение медицинской помощи.
• Положение о Департаменте здравоохранения г. Москвы (п. 4;3.1, 4.4.1) – ДЗМ уполномочен осуществлять контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

Когда имеет смысл обращаться в Департамент?

Жалоба может быть подана, если вы столкнулись с:

1. Необоснованным отказом в оказании медицинской помощи;
2. Длительным ожиданием приёма у врача без уважительных причин;
3. Ошибками в электронных медицинских документах (ЕМИАС, полис, выписка);
4. Грубым или некорректным поведением медперсонала;
5. Отменой назначенного приёма без уведомления;
6. Отсутствием профильных специалистов в поликлинике, где вы проживаете;
7. Проблемами с вызовом врача на дом и т.п.

Что должно быть в жалобе?

Согласно ст. 7 закона 59‑ФЗ, в обращении необходимо указать:

• ФИО, адрес, телефон и/или e‑mail заявителя;
• Наименование адресата – Департамент здравоохранения г. Москвы;
• Полное название медицинского учреждения (больницы, поликлиники), где произошел инцидент;
• ФИО врача (если известно) и должность нарушившего сотрудника;
• Дата, время и подробное описание обстоятельств;
• Требования заявителя (какое решение вы ожидаете – проверка, дисциплинарные меры, компенсация и т.д.);
• Перечень приложений (копии выписок, чеков, скриншотов, фото и т.п.);
• Подпись заявителя и дата.

Способы подачи жалобы

4.1 Электронная приемная (рекомендованный способ)Авторизуйтесь через Госуслуги или ЕМИАС.
Выберите раздел «Жалоба» → «Больница».
Заполните форму, указав все обязательные реквизиты (см. пункт 3).
Прикрепите подтверждающие документы.
Нажмите «Отправить». Через 3 дня система выдаст регистрационный номер, а в течение 30 дней вы получите ответ на указанный e‑mail.

4.2 Письменное обращение (по почте)

• Адрес для отправки: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43, стр. 1 (приёмная ДЗМ).
• Если хотите подать документ лично – адрес: 127473, г. Москва, 2‑й Щемиловский пер., д. 4А.
• Отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении.
• Ответ будет направлен на ваш почтовый адрес.

4.3 Через электронную почту

Отправьте письмо на appeal@mosgorzdrav.ru (общий e‑mail ДЗМ). В теме письма укажите: «Жалоба на больницу – [название учреждения]». Текст письма должен полностью соответствовать требованиям пункта 3.

4.4 По телефону (консультация и предварительная регистрация)

• Горячая линия ДЗМ по вопросам медицинской помощи: 8 (499) -51‑83‑00 или 8 (499) -51‑14‑55.
• Единая справочная служба города Москвы (общие вопросы): 8 (495) -77‑77‑77 (круглосуточно).
• Оперативно‑распорядительная служба ДЗМ: 8 (495) -18‑47‑71.

Оператор уточнит, какие документы нужны, и даст рекомендацию по дальнейшим действиям.

4;5 Через социальные сети

ДЗМ принимает обращения в официальных аккаунтах VKontakte и Telegram. Однако ответ в таком случае не считается официальным и может быть неполным.

Пошаговый чек‑лист подачи жалобы

1. Соберите доказательства (квитанции, выписки, скриншоты, фото).
2. Сформулируйте жалобу согласно пункту 3.
3. Выберите удобный способ подачи (электронная приемная – самый быстрый).
4. Отправьте обращение и сохраните регистрационный номер.
5. В течение 30 дней ожидайте ответ; при отсутствии ответа – позвоните в горячую линию, указав номер обращения.
6. Если решение вас не устраивает, можете обжаловать его в Росздравнадзор (8 (495) -11‑47‑74) или в суд.

Контактная информация Департамента здравоохранения г. Москвы

Официальный сайт

https://mosgorzdrav.ru

Горячие линии

• По вопросам медицинской помощи: 8 (499) -51‑83‑00 и 8 (499) -51‑14‑55
• Единая справочная служба Москвы: 8 (495) -77‑77‑77 (круглосуточно)
• Оперативно‑распорядительная служба ДЗМ: 8 (495) -18‑47‑71
• Росздравнадзор (надзор за качеством медуслуг): 8 (495) -11‑47‑74

Номера телефонов

• Приёмная ДЗМ (личный приём): 8 (495) -77‑77‑77
• Контакт‑центр по вопросам ЕМИАС: 8 (495) -77‑77‑77

Электронный адрес

appeal@mosgorzdrav.ru – приём жалоб в письменном виде.

Личный кабинет (Электронные услуги)

Для подачи обращения через Электронную приемную необходимо авторизоваться в личном кабинете Госуслуг или в системе mos.ru. После входа выберите «Обращения граждан» → «Жалоба».

Личный приём (офисные часы)

• Адрес: 127473, г. Москва, 2‑й Щемиловский пер., д. 4А
• График приёма: понедельник‑пятница, 09:00‑17:00 (без перерыва).
• Необходимо предварительно записаться по телефону 8 (495) -77‑77‑77 или через онлайн‑запись на сайте.

Отделы, отвечающие за рассмотрение жалоб

1. Отдел контроля качества медицинской помощи.
2. Отдел правового обеспечения.
3. Отдел работы с обращениями граждан.

Руководство Департамента

• Заместитель директора по медицинской части – Иванов И.И.
• Главный врач Департамента – Петров П.П.
• Контактный телефон руководства (для официальных запросов): 8 (499) -51‑83‑00

Отзывы и статистика рассмотрения

На официальном сайте в разделе «Отзывы граждан» публикуются статистика и результаты рассмотрения обращений. Также можно посмотреть реестр проверок медицинских учреждений в Росздравнадзора.

---

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Как узнать, что моя жалоба зарегистрирована?

После отправки через электронную приемную вы получаете регистрационный номер и подтверждение на e‑mail. При отправке по почте – уведомление о вручении.

Сколько времени даёт закон на рассмотрение жалобы?

Согласно 59‑ФЗ – не более 30 календарных дней с момента регистрации обращения.

Можно ли подать жалобу анонимно?

Нет. Закон требует указать ФИО, контактные данные и подпись, иначе обращение будет отклонено.

Что делать, если ответ не удовлетворил?

Имеете право обжаловать решение в Росздравнадзор (тел. 8 (495) -11‑47‑74) или в суд по административным делам.

Можно ли одновременно отправить жалобу в ДЗМ и в поликлинику?

Да. Рекомендуется сначала направить жалобу в поликлинику (внутренний порядок), а при отсутствии реакции – в ДЗМ.

---

Подача жалобы на больницу в Департамент здравоохранения г. Москвы – процесс, который регулируется федеральным законодательством и внутренними регламентами ДЗМ. Главное – собрать доказательства, правильно оформить обращение и выбрать удобный способ подачи (электронная приемная – самый быстрый). При соблюдении всех требований ваш запрос будет рассмотрен в течение 30 дней, а результаты будут направлены в указанный вами способ связи.

Помните: без указания полной контактной информации и без приложений, подтверждающих ваши слова, жалоба будет отклонена.