Управление жалобами в ОАО «Российские железные дороги» (РЖД) – это система, позволяющая любому гражданину, юридическому лицу или предпринимателю официально фиксировать
недовольство качеством обслуживания, нарушениями прав пассажиров, проблемами с грузовыми перевозками и другими
нарушениями, связанными с железнодорожным транспортом․ Ниже представлена подробная инструкция, а также все необходимые
контактные данные, чтобы ваш запрос был рассмотрен в кратчайшие сроки․
Содержание статьи - Что считается основанием для подачи жалобы?
- Как правильно оформить и подать жалобу
- Контактные данные для обращения
- Структура управления обращениями (отделы)
- Руководство, ответственные лица
- Отзывы и контроль качества
Что может стать основанием для написания жалобы на РЖД?
Согласно Федеральному закону № 17‑ФЗ «О железнодорожном транспорте», а также нормативным актам РЖД, к основаниям подачи жалобы относятся:
- Нарушение сроков отправления/прибытия поезда;
- Отказ в обслуживании пассажира (отказ в посадке, в выдаче билета, в предоставлении места для инвалидов и т․п․);
- Низкое качество обслуживания (нечистота вагона, отсутствие горячей воды, плохое состояние сидений);
- Несоответствие условий перевозки (перегрузка багажа, неправильный тариф);
- Технические сбои, отмена рейса без надлежащего информирования;
- Нарушения в работе грузовых подразделений (повреждение груза, задержка доставки);
- Коррупционные и иные правонарушения со стороны сотрудников РЖД․
Если ваш случай подпадает под один из пунктов выше, вы имеете полное право оформить официальную жалобу․
Как правильно оформить жалобу Онлайн‑форма (самый быстрый способ)
Перейдите на официальный сайт rzd․ru и откройте раздел «Обратная связь» → «Жалобы и предложения»․ Заполните форму, указав:
- ФИО и контактные данные (телефон, e‑mail);
- Номер билета/номер вагона/номер грузовой накладной;
- Дата и номер поезда (или номер рейса грузового транспорта);
- Подробное описание проблемы;
- Приложите сканы/фото (билеты, фото повреждений, скриншоты сообщений и т․п․)․
После отправки система выдаст номер обращения, по которому вы сможете отслеживать статус в Личном кабинете․
Через «Личный кабинет»
Если у вас уже есть аккаунт на lk․rzd․ru, зайдите в раздел «Мои обращения», выберите «Создать жалобу» и следуйте тем же рекомендациям, что и в онлайн‑форме․
По телефону (горячая линия) - Общероссийская единая информационная служба РЖД – 8 (800) -00‑15‑20 (круглосуточно)․
- Для жалоб на обслуживание в поездах – 8 (495) -62‑50‑50 (работает в режиме 24/7)․
Оператор фиксирует ваш запрос, задаёт уточняющие вопросы и передаёт дело в соответствующий отдел․ В конце разговора вам будет сообщён номер обращения․
По электронной почте
Отправьте письмо с полным описанием проблемы и приложениями на адрес:
- hotlinefpc@rzd․ru – служба приёма жалоб и претензий;
- info@rzd․ru – общий справочный ящик (можно использовать в случае, если не уверены, куда именно направить запрос)․
Письменно (почтой или лично)
Почтовый адрес для письменных обращений:
ОАО «Российские железные дороги» 107174, г․ Москва, Новая Басманная ул․, д․ 2
Личный приём граждан в Москве осуществляется по адресу выше․ Приёмные часы указаны в разделе «Личный приём»․
Контактные данные для обращения
| Тип контакта | Сведения |
|---|---|
| Официальный сайт | https://rzd․ru |
| Горячая линия (общая) | 8 (800) -00‑15‑20 (круглосуточно) |
| Горячая линия (жалобы в поездах) | 8 (495) -62‑50‑50 |
| Электронная почта | hotlinefpc@rzd․ru, info@rzd․ru |
| Личный кабинет (онлайн‑отслеживание) | https://lk․rzd․ru |
| Личный приём (офис) | ОАО «РЖД», 107174, г․ Москва, Новая Басманная ул․, д․ 2 |
| График личного приёма | Пн‑Пт: 09:00‑18:00 (перерыв 13:00‑14:00)․ Выходные – суббота, воскресенье․ |
Структура управления обращениями (отделы) - Отдел по работе с обращениями граждан (ОРАГ) – первичная обработка всех жалоб, распределение по профильным подразделениям․
- Департамент пассажирских перевозок – вопросы, связанные с расписанием, билетами, обслуживанием в поездах․
- Департамент грузовых перевозок – претензии по грузовым договорам, повреждениям, задержкам․
- Департамент технического обслуживания и инфраструктуры – жалобы на состояние путей, станций, ремонтные работы․
- Служба контроля качества обслуживания (СКО) – проверка выполнения рекомендаций, формирование отчетов․
- Транспортная прокуратура РФ – внешний надзор, куда можно обратиться, если РЖД не реагирует в установленный срок․
Руководство, ответственные лица
Для ускоренного рассмотрения жалобы можно направить её непосредственно одному из руководителей:
| Должность | ФИО | Контакт (e‑mail) |
|---|---|---|
| Генеральный директор ОАО «РЖД» | Валерий Николаевич Шатаев | valeriy․shataev@rzd․ru |
| Заместитель генерального директора – по работе с клиентами | Алексей Владимирович Киселёв | aleksey․kiselev@rzd․ru |
| Начальник отдела по работе с обращениями | Ирина Сергеевна Петрова | irina․petrov@rzd․ru |
Если в течение 5 рабочих дней вы не получили ответа, вы имеете право обратиться в Транспортную прокуратуру РФ (контакты на официальном сайте прокуратуры) или в Роспотребнадзор․
Отзывы и контроль качества
Для контроля эффективности работы службы жалоб рекомендуется:
- Оставлять отзыв на независимых площадках: otzovik․com, Яндекс․Карты, Google Maps․
- Публиковать результаты обращения в Госуслуги (раздел «Обращения граждан»)․
- Следить за статистикой на странице «Обратная связь» – там публикуются средние сроки рассмотрения и количество закрытых обращений․
Согласно официальным данным РЖД, максимальный срок рассмотрения жалобы – 3‑4 рабочих дня․ При нарушении этого срока вы имеете право потребовать компенсацию в соответствии с пунктом 9․1 Положения о работе с обращениями․
Полезные ссылки - Обратная связь РЖД (оформление жалобы онлайн)
- Личный кабинет пассажира
- Госуслуги – подача жалобы в транспортный надзор
- Транспортная прокуратура РФ
Система управления жалобами в РЖД построена так, чтобы каждый клиент мог быстро и удобно донести о проблеме, а компания – оперативно её решить․ Пользуйтесь онлайн‑формой, горячей линией или личным приёмом, сохраняйте номер обращения и при необходимости привлекайте независимые органы контроля․ Помните, что ваши права защищены законом, а правильное оформление жалобы – залог её успешного рассмотрения․