Цель документа – установить единые стандарты работы персонала службы приема и размещения (далее – СПиР) в гостинице‚ обеспечить высокий уровень сервиса‚ безопасность гостей и эффективность внутренних процессов.
Общие положения
- Сотрудник СПиР подчиняется непосредственно директору гостиницы или главному администратору.
- Работа СПиР регулируется:
- Трудовым законодательством РФ;
- Нормативными правовыми актами в сфере туризма;
- Внутренними нормативными документами гостиницы (должностные инструкции‚ стандарты обслуживания‚ правила антитеррористической безопасности).
- Все сотрудники обязаны знакомиться с проектами решений директора‚ документами‚ определяющими их права и обязанности‚ а также с критериями оценки качества исполнения.
Основные правила обслуживания гостей
- Приветствие – не позже 30 секунд после появления гостя в зоне приёма.
- Обращаться к гостю по имени и фамилии‚ используя вежливую форму обращения.
- Чётко и доброжелательно объяснять правила проживания‚ порядок оплаты‚ время выселения (не позднее 12:00).
- Соблюдать конфиденциальность персональных данных гостей.
- При возникновении конфликтных ситуаций – действовать согласно протоколу урегулирования конфликтов и привлекать руководителя при необходимости.
Должностные обязанности сотрудника СПиР
Согласно образцам должностных инструкций (Superjob.ru‚ КонсультантПлюс):
- Регистрация и выселение гостей‚ оформление всех необходимых документов.
- Контроль за выполнением требований антитеррористической безопасности.
- Ведение личного кабинета гостя (заполнение анкеты‚ оформление запросов на дополнительные услуги).
- Координация работы смежных служб (бронирование‚ рум‑сервис‚ банкет‚ техническая служба).
- Обеспечение своевременного информирования гостей о мероприятиях‚ акциях и услугах отеля.
- Участие в обсуждении вопросов‚ касающихся приёма и размещения‚ и внесение предложений по оптимизации процессов.
- Контроль за соблюдением графика работы персонала СПиР.
Стандарты взаимодействия с гостем
| Этап | Время выполнения | Ключевые действия |
|---|---|---|
| Приветствие | ≤ 30 сек. | Улыбка‚ обращение по имени‚ предложение помощи. |
| Регистрация | ≤ 3 мин. | Проверка документации‚ ввод данных в PMS‚ выдача ключей. |
| Обслуживание запросов | ≤ 5 мин. | Регистрация заявки‚ передача в соответствующий отдел‚ подтверждение выполнения. |
| Выезд | Не позже 12:00 | Проверка состояния номера‚ расчёт‚ выдача чек‑аут листа. |
Процедуры регистрации и выселения
Регистрация гостя включает:
- Проверку паспорта/вида на жительство.
- Согласование условий проживания (дата заезда/выезда‚ тип номера‚ тариф).
- Ввод данных в систему управления отелем (PMS).
- Выдачу ключа/карты доступа и инструкций по использованию.
Выезд гостя (чек‑аут) включает:
- Проверку состояния номера и инвентаря.
- Расчёт окончательной суммы (проживание‚ услуги‚ штрафы).
- Выдачу чека и благодарность за выбор отеля.
Работа с документами
Все документы (бронирования‚ регистрационные листы‚ акты приёма‑выдачи) хранятся в папке администратора и в электронном виде в системе PMS. Необходимо:
- Своевременно вносить изменения в бронирования.
- Подписывать все бумажные акты в присутствии гостя.
- Обеспечивать резервное копирование электронных данных.
Безопасность и антитеррористическая защита
Сотрудник СПиР обязан:
- Контролировать вход и выход гостей‚ проверять удостоверения личности.
- Соблюдать правила доступа к служебным помещениям.
- Своевременно информировать охрану о подозрительных ситуациях.
- Участвовать в регулярных тренировках по эвакуации и действиям в чрезвычайных ситуациях.
Требования к персоналу
- Знание минимум одного иностранного языка (чаще всего английского).
- Умение работать с системой PMS и офисными приложениями.
- Навыки межличностного общения‚ стрессоустойчивость.
- Знание нормативных актов в сфере гостиничного бизнеса.
Оценка качества работы и отзывы
Качество работы сотрудников СПиР оценивается по следующим критериям:
- Скорость обслуживания (время регистрации‚ время реакции на запрос).
- Уровень удовлетворённости гостей (опросы‚ онлайн‑отзывы).
- Количество ошибок в документации.
- Соблюдение стандартов безопасности.
Отзывы гостей собираются через:
- Онлайн‑форму на официальном сайте.
- Электронные письма после выезда.
- Блокнот обратной связи в лобби.
Контактная информация для обращений
Все вопросы‚ связанные с работой службы приема и размещения‚ а также предложения по улучшению сервиса‚ можно направлять по следующим каналам:
Официальный сайт
https://www;examplehotel.ru
Горячая линия
Тел.: +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно)
Номера телефонов
- Приёмная зона – +7 (495) -23‑45‑68 (08:00‑20:00)
- Отдел бронирования – +7 (495) -23‑45‑69 (09:00‑18:00)
- Служба поддержки гостей – +7 (495) -23‑45‑70 (24/7)
Электронный адрес
info@examplehotel.ru
Личный кабинет гостя
Для регистрации и управления бронированием используйте личный кабинет.
Личный приём (офис администратора)
Адрес: г. Москва‚ ул. Примерная‚ д. 10‚ офис 5
График приёма: Пн‑Пт 09:00‑18:00‚ Сб 10:00‑16:00‚ воскресенье – выходной.
Отделы гостиницы
- Отдел бронирования
- Рум‑сервис
- Банкетный отдел
- Техническая служба
- Отдел охраны и безопасности
Руководство
- Директор гостиницы – Иванов И.И.
- Главный администратор – Петрова А.С.
- Начальник отдела бронирования – Сидоров Н.В.
Отзывы гостей
Оставить отзыв можно на странице «Отзывы» сайта или через форму в личном кабинете.