Служба жалоб и предложений (СЖП) – специализированный орган любой организации (государственной, муниципальной или частной), который обеспечивает приём, регистрацию, рассмотрение и обратную связь по обращениям граждан и юридических лиц. Деятельность СЖП регулируется рядом нормативных правовых актов, среди которых:

• Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300‑З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
• Декрет Совета Министров РБ «О порядке ведения книги замечаний и предложений» (подп. 2.5.1 п. 2);
• Федеральный закон РФ № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Задачи и функции Службы жалоб и предложений

1. Приём и регистрация жалоб, предложений, заявлений (далее – обращения) от физических и юридических лиц.
2. Обеспечение их рассмотрения в установленные сроки.
3. Подготовка рекомендаций и решений по каждому обращению.
4. Ведение книги замечаний и предложений в соответствии с нормативной базой.
5. Информирование заявителей о результатах рассмотрения.
6. Сбор и анализ статистики обращений для улучшения качества услуг.

Структура СЖП

Служба делится на несколько подразделений, каждое из которых отвечает за определённый спектр вопросов.

• Отдел приёма и регистрации – первичная обработка обращений, выдача регистрационных номеров.
• Отдел анализа и экспертизы – проверка фактов, правовая экспертиза.
• Отдел коммуникаций – связь с заявителями, подготовка ответов, публикация результатов.
• Отдел контроля исполнения – мониторинг выполнения принятых решений.

Руководство СЖП

Во главе службы стоит Главный специалист по работе с обращениями (ФИО – Иванов Иван Иванович). Под его руководством работают заместители, отвечающие за каждый из отделов.

Контактная информация

Все контакты указаны в едином формате, чтобы заявитель мог выбрать наиболее удобный способ связи.

Как подать обращение

Заявитель может воспользоваться любым из перечисленных способов:

• Заполнить форму на официальном сайте (раздел «Подать обращение»).
• Позвонить на горячую линию и продиктовать содержание специалисту.
• Отправить письмо на электронный адрес с указанием контактных данных.
• Лично посетить офис личного приёма (по предварительной записи через личный кабинет).
• Оставить бумажный документ в книге замечаний и предложений, расположенной в каждом обособленном подразделении организации.

Порядок рассмотрения обращения

1. Регистрация. Приёмник фиксирует дату, время, номер обращения и выдает заявителю подтверждение.
2. Первичный анализ. Специалист определяет, к какому отделу относится запрос.
3. Экспертиза. Юридический и/или технический отдел проверяют обоснованность жалобы/предложения.
4. Принятие решения. Руководитель отдела готовит ответ или рекомендацию.
5. Обратная связь. Заявителю направляется письменный ответ (по почте, e‑mail или через личный кабинет).
6. Контроль исполнения. При необходимости контролируется выполнение рекомендаций, указанных в ответе.

Согласно законодательству, срок рассмотрения жалобы – не более 30 календарных дней, а предложения – не более 45 дней.

Отзывы и рейтинг службы

Для повышения прозрачности работы СЖП собираются отзывы от заявителей. Ниже – пример типовых комментариев:

• «Быстро ответили, проблема решена в течение недели. Спасибо!» – Мария П., г. Минск.
• «Ожидал ответа дольше, чем указано в законе, но в итоге всё выяснилось» – Алексей К., г. Гомель.
• «Удобный личный кабинет, всё видно в режиме онлайн» – Светлана В., г. Брест.

Средний рейтинг удовлетворённости по результатам независимого опроса за 2025 год – 4,3 из 5.

Полезные ссылки

• Текст закона № 300‑З «Об обращениях граждан и юридических лиц»
• Положение о ведении книги замечаний и предложений
• Статистика обращений за 2024‑2025 гг.

Помните: Служба жалоб и предложений – ваш голос в управлении организацией. Пользуйтесь любым удобным способом связи, а в случае необходимости – обращайтесь в личный приём для более детального обсуждения вопроса.