Служба омбудсмена Сбербанка — это независимое подразделение, которое решает спорные и нестандартные ситуации, возникающие у клиентов банка. Подразделение подчиняется напрямую президенту и председателю правления Сбербанка — Герману Грефу. Основные принципы работы:
- Независимость
- Справедливость и объективность
- Конфиденциальность
- Стремление к изменениям
- Простота и полнота ответов
Кому и какие обращения принимаются?
Служба принимает обращения от:
- Физических лиц‑клиентов банка;
- Индивидуальных предпринимателей и юридических лиц малого и микробизнеса;
- Их законных представителей.
Контактные данные для обращения
| Тип контакта | Данные |
|---|---|
| Официальный сайт | https://www.sberbank.ru/ru/person/ombudsman/form |
| Горячая линия | 8‑800‑555‑55‑55 (бесплатно по России) |
| Номера телефонов |
|
| Электронный адрес | ombudsman@sberbank;ru |
| Личный кабинет | Через Сбербанк Онлайн → «Служба омбудсмена» → «Мои обращения». |
| Личный приём | Офис службы в г. Москва, ул. Никольская, 12, 4‑й этаж. |
| График приёма | Пн‑Пт — 09:00‑18:00 (без перерыва). |
Важно: При звонке уточняйте номер вашего обращения (если уже подавали заявку) – это ускорит процесс.
Структура службы и её руководители Руководство - Яника Сергеевна Баранова – Финансовый омбудсмен Сбербанка (руководитель службы).
Отделы - Отдел приёмной и канцелярии – первичная регистрация обращений.
- Юридический отдел – проверка правовой стороны вопроса.
- Отдел аналитики и статистики – сбор и анализ данных о типах обращений.
- Отдел работы с малым и микробизнесом – специализированная поддержка предпринимателей.
- Отдел коммуникаций – подготовка ответов, публикация рекомендаций.
Пошаговая инструкция: как подать обращение - Подготовьте документы. Скопируйте договор, выписку, письмо‑отказ, скриншоты и любые подтверждающие материалы.
- Выберите удобный канал. Вы можете:
- Заполнить онлайн‑форму на официальном сайте (см. пункт «Официальный сайт»).
- Отправить письмо на электронный адрес ombudsman@sberbank.ru.
- Позвонить по горячей линии и запросить входящий номер обращения.
- Лично прийти в офис приёмной (по адресу и графику выше).
- Заполните форму. В обязательных полях укажите:
- ФИО и контактные данные (телефон, e‑mail).
- Номер договора/карты/счёта.
- Краткое описание проблемы (не более 300 знаков).
- Перечень приложенных документов.
- Получите номер обращения. После отправки вы получите автоматическое подтверждение с уникальным номером (пример: 210701‑0723‑616100). Сохраните его.
- Ожидайте ответа. Срок рассмотрения – до 30 календарных дней. При необходимости служба может запросить дополнительные сведения.
- Получите решение. Ответ будет направлен в ваш личный кабинет, на e‑mail или по телефону. Если решение вас не устраивает, вы можете:
- Обратиться в ЦБ РФ;
- Подать жалобу в Роспотребнадзор;
- Обратиться в суд.
Шаблон обращения (пример)
Кому: Служба омбудсмена Сбербанка
От: Иванов Иван Иванович, тел.: +7 (915) -23‑45‑67, e‑mail: ivanov@example.com
Номер обращения: (указывается после регистрации)
Тема: Ошибка в расчете комиссии за перевод №123456789 от
Содержание:
Уважаемый(ая) омбудсмен,
12 мая 2026 г. я осуществил перевод средств в размере 50 000 ₽ на карту получателя №1234567890123456. По условиям моего тарифного плана комиссия за такой перевод составляет 0 ₽, однако на моем счете была списана комиссия в размере 150 ₽ (см. выписка №001 от ). При обращении в отделение банка мне было отказано в возврате комиссии без объяснения причин.
Прошу:
Провести независимую проверку операции.
Вернуть неправомерно списанную комиссию.
Предоставить письменный ответ с указанием оснований решения.
Приложения:
Выписка из личного кабинета (PDF, 2 стр.).
Копия письма‑отказа из отделения банка (скан).
С уважением,
Иванов И.И.
Отзывы клиентов о работе службы
- Яника Сергеевна Баранова – Финансовый омбудсмен Сбербанка (руководитель службы).
Отделы - Отдел приёмной и канцелярии – первичная регистрация обращений.
- Юридический отдел – проверка правовой стороны вопроса.
- Отдел аналитики и статистики – сбор и анализ данных о типах обращений.
- Отдел работы с малым и микробизнесом – специализированная поддержка предпринимателей.
- Отдел коммуникаций – подготовка ответов, публикация рекомендаций.
Пошаговая инструкция: как подать обращение - Подготовьте документы. Скопируйте договор, выписку, письмо‑отказ, скриншоты и любые подтверждающие материалы.
- Выберите удобный канал. Вы можете:
- Заполнить онлайн‑форму на официальном сайте (см. пункт «Официальный сайт»).
- Отправить письмо на электронный адрес ombudsman@sberbank.ru.
- Позвонить по горячей линии и запросить входящий номер обращения.
- Лично прийти в офис приёмной (по адресу и графику выше).
- Заполните форму. В обязательных полях укажите:
- ФИО и контактные данные (телефон, e‑mail).
- Номер договора/карты/счёта.
- Краткое описание проблемы (не более 300 знаков).
- Перечень приложенных документов.
- Получите номер обращения. После отправки вы получите автоматическое подтверждение с уникальным номером (пример: 210701‑0723‑616100). Сохраните его.
- Ожидайте ответа. Срок рассмотрения – до 30 календарных дней. При необходимости служба может запросить дополнительные сведения.
- Получите решение. Ответ будет направлен в ваш личный кабинет, на e‑mail или по телефону. Если решение вас не устраивает, вы можете:
- Обратиться в ЦБ РФ;
- Подать жалобу в Роспотребнадзор;
- Обратиться в суд.
Шаблон обращения (пример)
Кому: Служба омбудсмена Сбербанка
От: Иванов Иван Иванович, тел.: +7 (915) -23‑45‑67, e‑mail: ivanov@example.com
Номер обращения: (указывается после регистрации)
Тема: Ошибка в расчете комиссии за перевод №123456789 от
Содержание:
Уважаемый(ая) омбудсмен,
12 мая 2026 г. я осуществил перевод средств в размере 50 000 ₽ на карту получателя №1234567890123456. По условиям моего тарифного плана комиссия за такой перевод составляет 0 ₽, однако на моем счете была списана комиссия в размере 150 ₽ (см. выписка №001 от ). При обращении в отделение банка мне было отказано в возврате комиссии без объяснения причин.
Прошу:
Провести независимую проверку операции.
Вернуть неправомерно списанную комиссию.
Предоставить письменный ответ с указанием оснований решения.
Приложения:
Выписка из личного кабинета (PDF, 2 стр.).
Копия письма‑отказа из отделения банка (скан).
С уважением,
Иванов И.И.
Отзывы клиентов о работе службы
- Подготовьте документы. Скопируйте договор, выписку, письмо‑отказ, скриншоты и любые подтверждающие материалы.
- Выберите удобный канал. Вы можете:
- Заполнить онлайн‑форму на официальном сайте (см. пункт «Официальный сайт»).
- Отправить письмо на электронный адрес ombudsman@sberbank.ru.
- Позвонить по горячей линии и запросить входящий номер обращения.
- Лично прийти в офис приёмной (по адресу и графику выше).
- Заполните форму. В обязательных полях укажите:
- ФИО и контактные данные (телефон, e‑mail).
- Номер договора/карты/счёта.
- Краткое описание проблемы (не более 300 знаков).
- Перечень приложенных документов.
- Получите номер обращения. После отправки вы получите автоматическое подтверждение с уникальным номером (пример: 210701‑0723‑616100). Сохраните его.
- Ожидайте ответа. Срок рассмотрения – до 30 календарных дней. При необходимости служба может запросить дополнительные сведения.
- Получите решение. Ответ будет направлен в ваш личный кабинет, на e‑mail или по телефону. Если решение вас не устраивает, вы можете:
- Обратиться в ЦБ РФ;
- Подать жалобу в Роспотребнадзор;
- Обратиться в суд.
Шаблон обращения (пример)
Кому: Служба омбудсмена Сбербанка
От: Иванов Иван Иванович, тел.: +7 (915) -23‑45‑67, e‑mail: ivanov@example.com
Номер обращения: (указывается после регистрации)
Тема: Ошибка в расчете комиссии за перевод №123456789 от
Содержание:
Уважаемый(ая) омбудсмен,
12 мая 2026 г. я осуществил перевод средств в размере 50 000 ₽ на карту получателя №1234567890123456. По условиям моего тарифного плана комиссия за такой перевод составляет 0 ₽, однако на моем счете была списана комиссия в размере 150 ₽ (см. выписка №001 от ). При обращении в отделение банка мне было отказано в возврате комиссии без объяснения причин.
Прошу:
Провести независимую проверку операции.
Вернуть неправомерно списанную комиссию.
Предоставить письменный ответ с указанием оснований решения.
Приложения:
Выписка из личного кабинета (PDF, 2 стр.).
Копия письма‑отказа из отделения банка (скан).
С уважением,
Иванов И.И.
Отзывы клиентов о работе службы
Согласно официальной статистике, в 2024 году Служба омбудсмена рассмотрела более 8 400 обращений. Ниже – подборка типовых отзывов (анонимно):
- «Быстро получили номер обращения, в течение недели мне позвонили и объяснили, какие документы нужны. Решение пришло в срок, комиссия вернули полностью» – клиент‑физическое лицо.
- «Для моего малого бизнеса была сложная ситуация с закрытием счета. Омбудсмен помог разобраться, предоставив подробный юридический анализ. Спасибо за профессионализм!» – ИП.
- «Сначала не поверил, что обращение будет рассмотрено объективно, но после получения письма‑решения понял, что служба действительно независима» – клиент‑юридическое лицо.