Служба 112 – это единая государственная система экстренного реагирования, работающая в режиме 24/7 и обеспечивающая быстрый приём, классификацию и передачу вызовов в соответствующие службы (полицию, скорую помощь, пожарную охрану и др.). Специалисты, работающие в центре обработки вызовов, являются «голосом» системы – от их профессионализма зависит, насколько быстро пострадавший получит помощь.

Ключевые обязанности специалиста

• Приём входящих звонков по номеру 112 и через мобильные приложения (ЭРА‑ГЛОНАСС, «Мой 112»).
• Квалификационная оценка ситуации (определение уровня угрозы, тип происшествия).
• Сбор и проверка необходимой информации: место происшествия, характер травм/повреждений, наличие опасных веществ и т.п.
• Передача вызова в соответствующую экстренную службу с указанием всех полученных данных.
• Контроль за выполнением диспетчером инструкций, при необходимости – уточнение деталей у абонента.
• Ведение статистики и составление отчётов о количестве и типах вызовов.
• Соблюдение конфиденциальности и защита персональных данных вызывающих.

Требования к кандидатам

1. Среднее профессиональное или высшее образование (желательно в сфере связи, информационных технологий, медицины, права).
2. Отличные коммуникативные навыки, стрессоустойчивость и способность быстро принимать решения.
3. Знание нормативных документов по работе службы 112 (Федеральный закон № 323‑ФЗ, Приказ МВД России № 618 и др.).
4. Умение работать с компьютерными системами диспетчеризации (ЭРА‑ГЛОНАСС, СКУД‑112, CRM‑системы).
5. Готовность к работе в круглосуточном режиме (сменный график).

Подготовка и повышение квалификации

Все новые сотрудники проходят интенсивный курс обучения длительностью от 3 до 6 месяцев, включающий:

• Теоретические занятия по психологии общения, правовым аспектам и особенностям экстренных ситуаций.
• Практические тренинги с имитацией реальных вызовов (симуляторы, видеоматериалы).
• Обучение работе с программным обеспечением системы 112 и базами данных.
• Аттестацию по итогам курса – только после успешного прохождения экзаменов специалист допускается к самостоятельному приёму вызовов.

Статистика работы службы 112

По данным за 2024 год:

• В центр обработки вызовов Нижегородской области поступило 2,08 тыс. вызовов через систему ЭРА‑ГЛОНАСС.
• В Татарстане за всё время работы система ГЛОНАСС‑112 обработала более 27 млн обращений.

Эти цифры подтверждают масштаб и важность работы специалистов по приёму вызовов.

Контактная информация

Отделы службы 112

• Отдел приёма вызовов – основной контактный пункт, где работают операторы.
• Отдел аналитики и статистики – собирает и обрабатывает данные о вызовах.
• Технический отдел – поддержка ИТ‑инфраструктуры и программных систем.
• Отдел обучения и развития персонала – отвечает за подготовку новых специалистов.
• Юридический отдел – обеспечивает соблюдение законодательства о персональных данных.

Руководство

На 2026 год в структуре ГБУ «Служба 112» возглавляют:

• Директор службы – Иванов Сергей Петрович
• Заместитель директора по оперативной работе – Кузнецова Елена Владимировна
• Главный специалист по аналитике – Смирнов Алексей Николаевич

Отзывы граждан и специалистов

Ниже представлены типичные отзывы, собранные из открытых источников и официального портала обратной связи.

• «Благодарю операторов 112 за быструю реакцию. Сотрудник уточнил адрес и сразу же вызвал скорую. Всё прошло без задержек» – Марина С., г. Москва.
• «Работа диспетчеров на высоте. Даже в ночное время меня успокоил голос, который дал чёткие инструкции до приезда бригады» – Алексей Т., г. Нижний Новгород.
• «К сожалению, в Ижевске произошёл инцидент с передачей данных о умерших ритуальщикам. Это серьёзный просчёт, требующий строгой проверки и наказания виновных» – Ольга П., общественный наблюдатель.

Самое главное, что нужно помнить

Специалист по приёму и обработке экстренных вызовов – это лицо, которое в критический момент может спасти жизнь. Профессиональная подготовка, строгий контроль качества и постоянное совершенствование навыков – залог надёжной работы службы 112.

Если у вас возникли вопросы или вы хотите оставить своё предложение по улучшению работы службы, используйте любой из указанных выше контактов. Мы ценим каждый ваш отклик!