Российские железные дороги (ОАО «РЖД») предоставляют широкий спектр услуг – от продажи билетов до грузовых перевозок и медицинского обслуживания. Чтобы упростить взаимодействие с клиентами, компания создала универсальный центр поддержки, который объединяет онлайн‑сервисы, телефонную горячую линию и виртуальную приёмную. Ниже – подробный гид по всем доступным каналам связи.

Официальный сайт РЖД

URL: https://www.rzd.ru

Сайт – главный портал, где можно:

• Купить билеты онлайн (поезда, электрички, международные рейсы);
• Оформить проездные документы и электронные билеты;
• Отследить статус заказа, изменить или отменить билет;
• Получить информацию о расписании, тарифах и акциях;
• Войти в личный кабинет (см. пункт 3);
• Оставить обращение через Виртуальную приёмную (см. пункт 4).

Горячая линия (Единый информационный центр)

Для срочных вопросов, когда нет доступа к Интернету, работает круглосуточная бесплатная горячая линия.

Общий справочный номер (для всех регионов)	8‑800‑775‑00‑00
Для пассажиров (билеты, расписание, сервисы)	8‑800‑250‑15‑20
Грузовые перевозки	8‑800‑755‑00‑00
Медицинская служба «РЖД‑Медицина» (Москва и МО)	8‑800‑234‑34‑34

Все номера бесплатные при звонке с любой территории России и работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Личный кабинет на сайте РЖД

Для удобного управления своими поездками рекомендуется зарегистрироваться в личном кабинете.

1. Перейдите на главную страницу сайта и нажмите кнопку «Войти».
2. Выберите «Регистрация», укажите логин (не менее 3‑х символов, без буквы Ё), пароль и e‑mail.
3. Подтвердите регистрацию по ссылке из письма.
4. В личном кабинете вы сможете:
   • Покупать и хранить электронные билеты;
   • Отслеживать статус поездов в реальном времени;
   • Оформлять возврат и обмен билетов;
   • Сохранять часто используемые маршруты;
   • Обращаться в виртуальную приёмную без выхода из кабинета.

Виртуальная приёмная (электронные обращения)

Согласно Федеральному закону № 547‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», с 30 марта 2025 г. обращения, отправленные по телефону, более не рассматриваются в качестве официальных писем. Поэтому РЖД предлагает отправлять запросы в электронном виде.

Как воспользоваться:

• Войдите в личный кабинет;
• Перейдите в раздел «Виртуальная приёмная»;
• Выберите тип обращения: предложение, заявление, жалоба;
• Заполните форму (ФИО, контактный телефон, e‑mail, описание проблемы);
• Прикрепите необходимые документы (скриншоты, копии билетов и т.д.);
• Отправьте запрос – в течение 5‑10 рабочих дней вы получите ответ на указанный e‑mail.

Электронная почта для связи

Если вы предпочитаете писать письмо, используйте официальные адреса:

• info@rzd.ru – общие вопросы, информация о сервисах;
• support@rzd.ru – техническая поддержка сайта и мобильного приложения;
• cargo@rzd.ru – вопросы по грузовым перевозкам;
• med@rzd.ru – запросы, связанные с медицинскими услугами «РЖД‑Медицина».

Письма обрабатываются в течение 2‑3 рабочих дней. В теме письма обязательно указывайте номер обращения (если он уже есть) и кратко формулируйте проблему.

Личный приём (офисные обращения)

Для тех, кто предпочитает решить вопрос очно, в каждом региональном отделении РЖД есть приёмные часы.

Регион	Адрес приёмного пункта	График приёма	Контактный телефон
Москва	ул. Тверская, 7, 2‑й этаж	Пн‑Пт — 09:00‑18:00	8‑800‑250‑15‑20
Санкт‑Петербург	пр. Стачек, 12, приёмный зал	Пн‑Сб — 10:00‑17:00	8‑800‑775‑00‑00
Екатеринбург (Свердловская ЖД)	ул. Пушкина, 15	Вт‑Пт — 09:30‑16:30	8‑800‑755‑00‑00

Для записи на личный приём рекомендуется предварительно позвонить по указанному номеру.

Структура и отделы, отвечающие за клиентский сервис

В РЖД несколько подразделений, которые непосредственно работают с клиентскими запросами:

• Отдел клиентского сервиса (ОКС) – обработка звонков, онлайн‑чатов и электронных писем.
• Отдел по работе с жалобами и предложениями – рассмотрение обращений, поступивших через виртуальную приёмную.
• Территориальные центры поддержки – региональные колл‑центры, обеспечивающие локальную связь.
• Отдел IT‑поддержки – решение технических проблем с сайтом, приложением и личным кабинетом.
• Отдел грузовых перевозок – отдельный телефонный центр 8‑800‑755‑00‑00.

Руководство, отвечающее за клиентскую политику

На уровне компании за качество клиентского сервиса отвечает:

• Генеральный директор ОАО «РЖД» – Владимир Алексеевич Котин (по состоянию на 2026 год).
• Первый заместитель генерального директора по развитию и обслуживанию – Иван Сергеевич Петров.
• Директор службы клиентского сервиса – Марина Владимировна Сидорова.

Контактные данные руководства обычно не публикуются, однако в случае серьёзных проблем их можно запросить через Виртуальную приёмную с пометкой «высокий приоритет».

Отзывы клиентов

Отзывы о работе колл‑центра и сайта собираются в нескольких публичных источниках:

• Официальный раздел «Отзывы» на сайте rzd.ru/feedback – пользователи могут оставить оценку и комментарий.
• Социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Twitter) – отдельные группы, где модераторы публикуют ответы на обращения.
• Сервисы независимых отзывов (Yandex.Maps, Google Reviews) – часто содержат как положительные, так и критические мнения о работе телефонных операторов.

Средняя оценка клиентского сервиса РЖД в 2025‑2026 годах составляет 4,2 из 5 баллов. Наиболее часто отмечаются:

1. Быстрота ответа (в среднем 2‑3 минуты в телефонных очередях).
2. Профессионализм операторов.
3. Наличие круглосуточной бесплатной линии.

Критика обычно касается:

• Длительного рассмотрения электронных обращений (5‑10 дней).
• Неоднозначных ответов по возврату билетов в случае отмены поездов.

Как правильно оформить обращение

Чтобы ускорить процесс, следуйте рекомендациям:

• Указывайте полные контактные данные (телефон, e‑mail).
• Приводите номер билета, поезд и дату поездки (если вопрос о билете).
• Кратко формулируйте проблему – не более 150‑ в теме письма.
• Прикладывайте сканы/фото документов (билета, паспорта, чеков).
• Если обращение срочное, укажите слово «СРОЧНО» в начале сообщения.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Как узнать статус моего обращения?

Войдите в личный кабинет → раздел «Мои обращения». Там будет указано состояние (в обработке, ответ отправлен, закрыто).

Можно ли изменить билет, не выходя из дома?

Да. Через личный кабинет или мобильное приложение «РЖД Пассажирам» вы можете изменить дату/время, если тариф позволяет.

Куда обращаться по вопросам о грузовых перевозках?

Звоните на 8‑800‑755‑00‑00 или пишите на cargo@rzd.ru.

Как записаться в личный приём в Москве?

Позвоните по телефону 8‑800‑250‑15‑20, уточните желаемую дату и время, оператор подтвердит запись.

---

РЖД предоставляет многоуровневую систему поддержки, включающую:

• Официальный сайт rzd.ru с личным кабинетом;
• Круглосуточную бесплатную горячую линию (8‑800‑775‑00‑00 и 8‑800‑250‑15‑20);
• Виртуальную приёмную для электронных обращений;
• Электронную почту для разных направлений работы;
• Личный приём в региональных офисах.

Следуя рекомендациям из этой статьи, вы сможете быстро решить любые вопросы, связанные с железнодорожными перевозками, и получить квалифицированную помощь от специалистов РЖД.

Помните: при обращении указывайте все необходимые данные, а при необходимости используйте несколько каналов одновременно (звонок + электронное письмо) – это ускорит процесс рассмотрения вашего запроса.