Дата актуализации:

Общие положения

Настоящий регламент разработан в соответствии с Федеральным законом № 59‑ФЗ от г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и направлен на обеспечение:

• объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения всех видов обращений (устных, письменных, электронных);
• защиты прав, свобод и законных интересов граждан;
• прозрачности работы администрации и возможности контроля со стороны общества.

Важно: каждый гражданин имеет право направлять как индивидуальные, так и коллективные обращения, а также предложения и жалобы в органы местного самоуправления.

Цели и задачи регламента

1. Установить чёткие сроки и порядок рассмотрения обращений.
2. Определить ответственность должностных лиц за выполнение регламента.
3. Обеспечить доступ граждан к информации о статусе их обращения.
4. Сформировать систему обратной связи (отзывы, оценки качества обслуживания).

Термины и определения

Порядок подачи обращения

4.1 Письменные обращения (бумажные и электронные)

• Обращение должно содержать:
  • Наименование органа (администрации) или фамилию, имя, отчество должностного лица.
  • Полные контактные данные заявителя (почтовый адрес, телефон, e‑mail);
  • Точное описание проблемы, предложения или жалобы.
  • Подпись заявителя (в электронном виде – цифровая подпись).
• Письменные обращения принимаются:
  • по адресу администрации;
  • через личный кабинет на официальном сайте;
  • по электронной почте (см. раздел «Контакты»).
• Срок регистрации обращения – не более 1 рабочего дня с момента поступления.

4.2 Устные обращения

• Принимаются по телефону горячей линии или в личном приёме.
• Оператор фиксирует основные сведения и передаёт их в соответствующее подразделение.
• Слушатель получает подтверждение о регистрации обращения (номер заявки).

4.3 Особые случаи

Если в обращении содержатся нецензурные, оскорбительные выражения или угрозы, согласно ст. 11 ФЗ 59‑ФЗ, администрация оставляет обращение без ответа и информирует заявителя о недопустимости такого поведения.

Сроки и порядок рассмотрения

В случае необходимости привлечение экспертов, выезда на место или получения дополнительных документов срок может быть продлён, но не более чем на 10 рабочих дней. Гражданин обязуется быть уведомлённым о продлении.

Формы ответа

• Письменный ответ (по почте, электронной почте, через личный кабинет).
• Устный ответ в рамках личного приёма.
• Публичный ответ (если обращение имеет общественный характер) – размещается на официальном сайте в разделе «Ответы на обращения».

Каналы взаимодействия с гражданином

7.1 Личный кабинет

Для регистрации в личном кабинете необходимо:

1. Перейти по ссылке https://www.adm-example.ru/lk;
2. Заполнить форму регистрации (ФИО, ИНН/СНИЛС, контактный телефон, e‑mail);
3. Подтвердить регистрацию через СМС‑код;
4. После входа в личный кабинет доступны:
   • Создание нового обращения;
   • Отслеживание статуса;
   • Получение копий ответов;
   • Оставление отзыва о работе службы.

7.2 Личный приём (очно)

Записаться на личный приём можно:

• По телефону горячей линии;
• Через форму «Записаться на приём» в личном кабинете;
• Непосредственно в регистратуре администрации (по предварительной записи).

График личного приёма

Структура администрации, отвечающая за обращения

• Руководитель администрации – принимает окончательные решения по сложным и стратегическим обращениям.
• Отдел по работе с обращениями граждан – регистрирует, распределяет и контролирует исполнение сроков.
• Юридический отдел – проверяет законность требований и готовит правовые ответы.
• Отдел стратегического развития – рассматривает предложения по улучшению муниципальных услуг.
• Отдел информационных технологий – поддерживает работу личного кабинета и онлайн‑сервисов.

Руководство администрации

Отзывы и оценка качества обслуживания

Граждане могут оставить отзыв в следующих формах:

1. Через личный кабинет – раздел «Отзывы о работе администрации».
2. На странице «Отзывы» официального сайта.
3. По телефону горячей линии (оператор фиксирует комментарий).
4. Почтовой корреспонденцией (по адресу администрации).

Все отзывы анализируются отделом по работе с обращениями. По результатам анализа формируются ежеквартальные отчёты о качестве обслуживания, которые публикуются в открытом доступе.

Заключительные положения

Настоящий регламент подлежит ежегодному пересмотру и утверждению распоряжением главы администрации. Все изменения публикуются на официальном сайте и в личных кабинетах граждан.

Соблюдение регламента гарантирует гражданам:

• Своевременное получение ответов на обращения;
• Прозрачность действий администрации;
• Возможность влиять на улучшение муниципальных услуг.

© 2026 Администрация города Примерный. Все права защищены.