Цель документа – предоставить единый набор правил и рекомендаций для сотрудников органов исполнительной власти, отвечающих за приём, обработку и исполнение обращений граждан, а также информировать население о том, как правильно и эффективно взаимодействовать с Президентом России.
Общие положения
- Обращения граждан рассматриваются в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом «О обращениях граждан» и внутренними нормативными актами администрации Президента.
- Все обращения (письменные, электронные, телефонные, через личный кабинет) подлежат обязательному учёту, регистрации и последующей обработке.
- Сроки рассмотрения обращений определяются нормативными актами (обычно – 30 дней, в исключительных случаях – до 60 дней).
- Гарантируется конфиденциальность персональных данных заявителя, если иное не предусмотрено законом.
Принципы работы с обращениями
- Доступность – каждый гражданин имеет право обратится в любой удобный для себя способ.
- Оперативность – все обращения фиксируются в течение 24 часов с момента их получения.
- Прозрачность – заявитель получает подтверждение о регистрации обращения и информацию о предполагаемых сроках рассмотрения.
- Объективность – решения принимаются без предвзятости, исходя из фактов и действующего законодательства.
Контактные данные для обращения
| Тип контакта | Детали |
|---|---|
| Официальный сайт | https://president.gov.ru |
| Горячая линия | 8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно, бесплатный звонок) |
| Номера телефонов региональных центров |
|
| Электронный адрес | obrascheniya@president.gov.ru |
| Личный кабинет (ЛК) | Для регистрации и отправки обращений используйте Личный кабинет на портале. |
| Личный приём (приёмные часы) | Приёмные часы в Москве – Пн‑Пт, 10:00‑16:00 (по предварительной записи). |
Пошаговая инструкция по подаче обращения
Через официальный сайт
- Перейдите на главную страницу и нажмите кнопку «Обращения граждан».
- Войдите в Личный кабинет (регистрация – имя, фамилия, e‑mail, телефон, ИНН/СНИЛС).
- Выберите тип обращения: жалоба, предложение, запрос информации.
- Заполните форму: укажите ФИО, контактные данные, суть обращения, приложите документы (при необходимости).
- Нажмите «Отправить». Система автоматически сгенерирует регистрационный номер и отправит подтверждение на e‑mail.
По телефону горячей линии
- Позвоните по номеру 8‑800‑555‑35‑35.
- Укажите ФИО, контактный телефон и кратко сформулируйте проблему.
- Оператор зафиксирует обращение и сообщит номер заявки.
- При необходимости оператор направит вас к специалисту соответствующего отдела.
Письменно (почтовая отправка)
Отправьте письмо по адресу:
Администрация Президента РФ
104032, г. Москва, ул. Ильинка, д. 23
Индекс: 104032
В письме укажите:
- ФИО и контактные данные заявителя;
- Точный текст обращения;
- Перечень прилагаемых документов (копии).
Организационная структура, отвечающая за обращения
Отделы
- Отдел приёма и регистрации обращений – первичная фиксация, выдача регистрационных номеров.
- Юридический отдел – проверка соответствия обращения законодательству.
- Отдел аналитики и экспертизы – подготовка рекомендаций и заключений.
- Отдел коммуникаций – информирование заявителей о статусе их обращения.
- Отдел обратной связи и контроля исполнения – мониторинг выполнения решений.
Руководство
| Должность | ФИО | Контакт |
|---|---|---|
| Президент РФ | Владимир Владимирович Путин | — |
| Заместитель главы Администрации по работе с обращениями | Иванов И.И. | +7 (495) -23‑45‑67 |
| Начальник отдела приёма обращений | Петрова А.С. | obrascheniya@president.gov.ru |
График работы приёмных отделов
| Отдел | Дни недели | Время |
|---|---|---|
| Отдел приёма и регистрации | Пн‑Пт | 09:00‑18:00 |
| Юридический отдел | Пн‑Пт | 10:00‑17:00 |
| Отдел аналитики | Пн‑Пт | 09:30‑18:30 |
| Отдел коммуникаций | Пн‑Пт | 09:00‑19:00 |
| Личный приём (Москва) | Пн‑Пт | 10:00‑16:00 (по записи) |
Порядок рассмотрения и исполнения обращений
- Регистрация – в течение 24 ч. после получения обращения присваивается уникальный номер.
- Классификация – обращение распределяется по тематическим блокам (социальная политика, экономика, правосудие и т.д.).
- Экспертиза – юридический отдел проверяет законность требований, аналитический – готовит обоснование.
- Принятие решения – руководитель соответствующего отдела формирует рекомендацию, которая передаётся Президенту или уполномоченному лицу.
- Ответ заявителю – в течение установленного срока (30‑60 дней) заявителю направляется письменный ответ с указанием результатов и дальнейших действий.
- Контроль исполнения – отдел обратной связи следит за выполнением рекомендаций и фиксирует результаты в базе данных.
Личный кабинет (ЛК) – функциональные возможности
- Создание и редактирование обращения в режиме онлайн.
- Отслеживание статуса заявки в реальном времени.
- Получение уведомлений о новых комментариях и решениях.
- Загрузка и хранение приложенных документов.
- История всех обращений, сделанных пользователем.
Отзывы и обратная связь
Для повышения качества обслуживания система принимает отзывы о работе с обращениями.
Как оставить отзыв
- Войдите в Личный кабинет и перейдите в раздел «Отзывы».
- Выберите тип обратной связи: положительный, отрицательный, предложение.
- Опишите ваш опыт, укажите номер обращения (если есть) и нажмите «Отправить».
Обработка отзывов
- Все отзывы фиксируются в базе данных и передаются в Отдел коммуникаций.
- По критическим замечаниям формируется план корректирующих действий.
- Ежемесячно публикуется отчёт о количестве полученных отзывов и принятых мерах.
Заключительные положения
Методические рекомендации являются обязательным документом для всех сотрудников, участвующих в работе с обращениями граждан. Их соблюдение гарантирует:
- Эффективную и быструю реакцию на запросы населения;
- Прозрачность и подотчётность органов государственной власти;
- Укрепление доверия граждан к Президенту и к институту государственной власти в целом.
Для получения более подробной информации рекомендуется регулярно посещать официальный сайт и подписываться на рассылку новостей о работе с обращениями.
Дата актуализации: