Дата актуализации:
Общие положения
Приемщик сервисного центра (далее – Приемщик) является сотрудником организации, предоставляющей услуги по обслуживанию и ремонту техники.
Приемщик относится к категории оперативно‑технического персонала и подчиняется непосредственно руководителю сервисного отдела.
Данная должностная инструкция регламентирует права, обязанности, ответственность и квалификационные требования к Приемщику.
Приемщик обязан выполнять свои функции в соответствии с Трудовым кодексом РФ, локальными нормативными актами организации и требованиями профессиональных стандартов.
Цели и задачи должности - Обеспечение качественного и своевременного приема заявок от клиентов.
- Регистрация и первичная оценка неисправностей техники.
- Консультирование клиентов по вопросам сервисного обслуживания.
- Ведение документации и электронных журналов приема‑передачи.
- Контроль за соблюдением сроков выполнения работ и информирование клиентов о статусе их заявок.
Должностные обязанности - Приём и регистрация входящих заявок (по телефону, через сайт, в личном кабинете, в офисе).
- Ввод данных в CRM‑систему: ФИО клиента, контактные данные, тип техники, серийный номер, описание неисправности.
- Проведение первичной диагностики (по телефону/онлайн) и определение необходимости выезда мастера.
- Согласование с клиентом даты и времени визита мастера, оформление наряд‑заказа.
- Выдача клиенту гарантийных талонов, чеков, инструкций по подготовке техники к обслуживанию.
- Контроль за выполнением обязательств перед клиентом: информирование о статусе ремонта, согласование дополнительных работ и их стоимости.
- Ведение отчётности: ежедневный журнал приёма, статистика отказов, анализ причин возвратов.
- Своевременное передача клиентских заявок в технический отдел и получение обратной связи.
- Участие в работе с рекламациями: фиксировать жалобы, передавать в отдел качества, контролировать их разрешение.
- Поддержание порядка в зоне приёма: чистота, наличие бланков, справочной информации.
Права Приемщика - Запрашивать у клиентов и коллег необходимую информацию для выполнения своих обязанностей.
- Получать от руководства разъяснения по вопросам, связанным с выполнением инструкций.
- Вносить предложения по улучшению процессов приёма и обслуживания клиентов.
- Отказаться от выполнения действий, противоречащих законодательству РФ и внутренним нормативным актам.
Ответственность
- Приём и регистрация входящих заявок (по телефону, через сайт, в личном кабинете, в офисе).
- Ввод данных в CRM‑систему: ФИО клиента, контактные данные, тип техники, серийный номер, описание неисправности.
- Проведение первичной диагностики (по телефону/онлайн) и определение необходимости выезда мастера.
- Согласование с клиентом даты и времени визита мастера, оформление наряд‑заказа.
- Выдача клиенту гарантийных талонов, чеков, инструкций по подготовке техники к обслуживанию.
- Контроль за выполнением обязательств перед клиентом: информирование о статусе ремонта, согласование дополнительных работ и их стоимости.
- Ведение отчётности: ежедневный журнал приёма, статистика отказов, анализ причин возвратов.
- Своевременное передача клиентских заявок в технический отдел и получение обратной связи.
- Участие в работе с рекламациями: фиксировать жалобы, передавать в отдел качества, контролировать их разрешение.
- Поддержание порядка в зоне приёма: чистота, наличие бланков, справочной информации.
Права Приемщика - Запрашивать у клиентов и коллег необходимую информацию для выполнения своих обязанностей.
- Получать от руководства разъяснения по вопросам, связанным с выполнением инструкций.
- Вносить предложения по улучшению процессов приёма и обслуживания клиентов.
- Отказаться от выполнения действий, противоречащих законодательству РФ и внутренним нормативным актам.
Ответственность
Приемщик несёт ответственность за:
- Точность и полноту вводимых в систему данных.
- Соблюдение сроков информирования клиента о статусе заявки.
- Соблюдение конфиденциальности персональных данных клиентов.
- Нарушение регламентов работы с документами (журналы, акты, наряды).
- Нарушение требований охраны труда и техники безопасности в зоне приёма.
Квалификационные требования
| Требование | Требования к соискателю |
|---|---|
| Образование | Среднее профессиональное (техникум, колледж) или высшее в сфере обслуживания, ИТ‑поддержки, менеджмента. |
| Опыт работы | От 1 года в сфере клиентского сервиса, приемки техники, работы с CRM. |
| Знания | Базовые технические знания о обслуживаемой технике, правила эксплуатации, гарантийные обязательства. |
| Навыки | Коммуникабельность, умение вести деловую переписку, работа с ПК (MS Office, CRM‑системы). |
| Личностные качества | Внимательность, стрессоустойчивость, ответственность, ориентация на клиента. |
Условия труда - Рабочий график: 5/2, 8‑часовой рабочий день (смена 9:00‑18:00).
- Оформление согласно ТК РФ, предоставление всех социальных гарантий.
- Рабочее место – стойка приёма в сервисном центре, оснащённое ПК, телефон, принтер;
- Средства индивидуальной защиты (перчатки, маска) при работе с клиентской техникой.
- Возможность профессионального роста: обучение, повышение квалификации, переход в технические отделы.
Взаимодействие с другими подразделениями
Приемщик взаимодействует с:
- Техническим отделом – передача наряд‑заказов, получение статуса выполнения работ.
- Отделом качества – передача рекламаций, участие в анализе причин отказов.
- Бухгалтерией – оформление счетов‑фактур, контроль оплаты услуг.
- Отделом маркетинга – сбор обратной связи от клиентов, участие в программах лояльности.
Порядок утверждения и изменения инструкции - Разработку инструкции осуществляет отдел кадров совместно с руководителем сервисного отдела.
- Утверждается приказом директора организации.
- Изменения вносятся в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ и локальными нормативными актами.
Контакты для обращений
Все вопросы, связанные с работой сервисного центра, можно направлять по следующим каналам:
Официальный сайт
https://www.example-servicecenter.ru
Горячая линия
Телефон: +7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно)
Номера телефонов - Приём заявок: +7 (495) -23‑45‑68 (с 09:00 до 18:00)
- Техническая поддержка: +7 (495) -23‑45‑69 (с 09:00 до 20:00)
- Отдел рекламаций: +7 (495) -23‑45‑70
Электронный адрес
Общие вопросы: info@example-servicecenter.ru
Технические запросы: support@example-servicecenter.ru
Личный кабинет клиента
Для регистрации и отслеживания статуса заявок перейдите по ссылке: Личный кабинет
Личный приём (офис)
Адрес: г. Москва, ул. Примерная, д. 10, офис 5
Время приёма: пн‑пт, 10:00‑17:00
График приёма
| День недели | Время работы |
|---|---|
| Понедельник | 09:00‑18:00 |
| Вторник | 09:00‑18:00 |
| Среда | 09:00‑18:00 |
| Четверг | 09:00‑18:00 |
| Пятница | 09:00‑18:00 |
| Суббота | Выходной |
| Воскресенье | Выходной |
Отделы сервиса - Отдел приёма и регистрации заявок
- Технический отдел (ремонт и диагностика)
- Отдел качества и контроля
- Отдел логистики (доставка и возврат техники)
Руководство
Директор сервисного центра: Иванов И.И. (тел.: +7 (495) -23‑45‑71, e‑mail: director@example-servicecenter.ru)
Начальник отдела приёма: Петрова А.С. (тел.: +7 (495) -23‑45‑72)
Отзывы клиентов
Мы ценим ваше мнение! Оставить отзыв можно:
- На сайте в разделе Отзывы
- Через форму обратной связи в личном кабинете
- По телефону горячей линии, указав номер заявки
Должностная инструкция Приемщика сервисного центра – это фундаментальный документ, который определяет порядок работы с клиентами, регламентирует взаимодействие с другими подразделениями и гарантирует соблюдение прав и обязанностей обеих сторон. Правильное её применение повышает эффективность сервисного процесса, улучшает клиентский опыт и снижает количество ошибок в работе.
При возникновении вопросов по содержанию инструкции или её практическому применению, пожалуйста, обращайтесь в отдел кадров или к непосредственному руководителю.