Управление по работе с обращениями – один из ключевых органов исполнительной власти Тульской области, отвечающий за приём, обработку и рассмотрение заявлений, жалоб, предложений и благодарностей граждан и организаций. Деятельность управления направлена на повышение открытости власти, улучшение качества государственных услуг и обеспечение обратной связи между населением и органами власти.
История создания
Инициатива создания специализированного подразделения по работе с обращениями возникла в начале 2000‑х годов в рамках федеральной программы «Открытое правительство». В 2005 году в Тульской области было сформировано Управление по работе с обращениями в составе Правительства субъекта. С тех пор структура неоднократно реформировалась, адаптируясь к новым законодательным требованиям и цифровым технологиям.
Задачи и функции - Приём и регистрация обращений граждан, юридических лиц и общественных объединений.
- Экспертная оценка поступивших заявлений и их распределение по профильным подразделениям.
- Контроль за исполнением решений и рекомендаций, выданных в ответ на обращения.
- Подготовка аналитических материалов и рекомендаций для руководства области.
- Ведение статистики и публичных отчётов о работе с обращениями.
- Развитие электронных сервисов и упрощение процедуры подачи заявлений.
Структура управления
Управление состоит из нескольких отделов, каждый из которых отвечает за определённый тип обращений:
- Отдел приёма и регистрации – первичная обработка всех заявлений.
- Отдел социального направления – обращения, связанные с образованием, здравоохранением, соцзащитой.
- Отдел экономического развития – вопросы инвестиций, предпринимательства, поддержки малого бизнеса.
- Отдел правового обеспечения – юридические вопросы, жалобы на действия органов власти.
- Отдел аналитики и отчётности – подготовка статистики, публичных отчётов и рекомендаций.
- Отдел информационных технологий – поддержка электронных каналов приёма обращений.
Как подать обращение
Граждане Тульской области могут воспользоваться несколькими способами:
Электронный портал «Обращения»
На официальном сайте Правительства Тульской области (tularegion.ru) в разделе «Обращения граждан» предусмотрена онлайн‑форма. Для подачи заявления необходимо:
- Авторизоваться через Госуслуги или указать электронную почту.
- Заполнить обязательные поля: ФИО, контактные данные, тип обращения, подробное описание проблемы.
- Прикрепить подтверждающие документы (сканы, фотографии).
- Отправить форму – система автоматически присвоит номер обращения.
Публичный приёмный ящик (почтовый адрес)
Почтовый адрес управления:
Управление по работе с обращениями
Правительство Тульской области
301001, г. Тула, ул. Советская, 31
Личный приём (по записи)
Граждане могут записаться на личный приём через телефон +7 (4872) -5‑00‑00 или через онлайн‑календарь на сайте. Приём проводится в кабинете управления в будние дни с 9:00 до 17:00.
Телефонный приём
Бесплатный номер горячей линии: 8‑800‑555‑55‑55. Оператор фиксирует обращение, задаёт уточняющие вопросы и передаёт его в соответствующий отдел.
Права граждан при работе с обращениями - Право на бесплатный приём и рассмотрение обращения.
- Право получать информацию о статусе обращения в любой момент.
- Право на ответ в установленный срок (не более 30 дней, в исключительных случаях – до 60 дней).
- Право на обжалование решений, если гражданин не согласен с результатом рассмотрения.
Сроки рассмотрения и контроль исполнения
Согласно приказу Правительства Тульской области от № 123‑П, сроки рассмотрения обращений составляют:
- Простые обращения (информационные запросы) – не более 10 дней.
- Сложные обращения (требующие экспертизы) – не более 30 дней.
- Обращения, связанные с нарушением прав граждан – не более 60 дней.
Контроль за исполнением решений возложен на Отдел аналитики и отчётности, который ежемесячно публикует отчёт о выполненных и невыполненных рекомендациях.
Статистика работы управления (2023‑2025 годы)
| Год | Всего обращений | Принятых к рассмотрению | Выполнено в срок | Средний срок рассмотрения (дней) |
|---|---|---|---|---|
| 2023 | 12 845 | 12 530 | 91 % | 18 |
| 2024 | 14 210 | 13 970 | 93 % | 16 |
| 2025 | 15 632 | 15 380 | 95 % | 15 |
Электронные сервисы и цифровизация
В рамках программы «Электронное правительство» в Тульской области реализованы следующие сервисы:
- Госуслуги – «Обращения в региональные органы»: возможность подать заявление без регистрации на портале.
- Мобильное приложение «ТулаГос»: push‑уведомления о статусе обращения, возможность загрузки фото и видео.
- Система автоматизированного распределения (САР): интеллектуальный роутинг обращений к нужному специалисту.
- Онлайн‑чат с оператором на сайте правительственного портала (работает 24/7).
Взаимодействие с федеральным Управлением по работе с обращениями
Тульское управление тесно сотрудничает с федеральным Управлением Президента России по работе с обращениями граждан и организаций, возглавляемым Алексеем Михеевым (назначение подтверждено указом Президента РФ от ). Основные направления взаимодействия:
- Обмен методическими рекомендациями и лучшими практиками.
- Участие в общероссийских проектах по повышению доступности государственных услуг.
- Согласование нормативных актов, регулирующих порядок рассмотрения обращений.
- Совместные обучающие семинары для сотрудников региональных управлений.
Контактная информация
Для получения дополнительной информации можно воспользоваться следующими каналами связи:
- Телефон горячей линии: 8‑800‑555‑55‑55 (круглосуточно)
- Электронная почта: obrascheniya@tularegion.ru
- Официальный сайт: https://tularegion.ru/obrascheniya
- Адрес офиса: 301001, г. Тула, ул. Советская, 31, офис 4‑5
- Часы работы: Пн‑Пт 09:00‑18:00 (перерыв 13:00‑14:00)
Управление по работе с обращениями в Правительстве Тульской области играет ключевую роль в обеспечении диалога между властью и населением. Постоянное внедрение цифровых решений, повышение прозрачности и строгий контроль за сроками рассмотрения позволяют улучшать качество государственных услуг и укреплять доверие граждан к региональной власти.
Если у вас возникло обращение, не откладывайте – используйте удобный для вас канал связи и будьте уверены, что ваше мнение будет услышано.