Цель главы – установить единые правила подачи, рассмотрения и регистрации всех видов обращений
(предложений, заявлений, жалоб) от членов организации, сотрудников и сторонних лиц. Данная глава
обеспечивает прозрачность, своевременность и объективность процесса, а также фиксирует права и
обязанности как заявителя, так и организации.

Термины и определения

• Обращение – любой запрос, направленный в органы управления организации, включающий предложения,
  заявления и жалобы.
• Предложение – инициатива, направленная на улучшение деятельности организации, её процессов,
  продуктов или услуг.
• Заявление – официальное требование, просьба или запрос, не имеющий характера претензии.
• Жалоба – выражение недовольства качеством услуг, действий сотрудников или нарушением
  прав заявителя.
• Заявитель – физическое или юридическое лицо, направляющее обращение.
• Орган рассмотрения – уполномоченный орган (комитет, отдел, комиссия), отвечающий за прием и
  обработку обращений.

Принципы обработки обращений

1. Открытость и доступность. Любой желающий может подать обращение в любой момент через
   предусмотренные каналы.
2. Своевременность. Рассмотрение обращения начинается в течение 5 рабочих дней с момента
   получения.
3. Конфиденциальность. Персональные данные заявителя защищаются в соответствии с
   законодательством о персональных данных.
4. Объективность. Решения принимаются на основе фактов, без влияния личных интересов.
5. Обратная связь. Заявителю предоставляется ответ в установленный срок (не более 30 дней).

Порядок подачи обращения

Каналы подачи

Обращения могут быть направлены следующими способами:

• Электронная почта (специальный ящик obraschenia@company.ru);
• Онлайн-форма на официальном сайте;
• Почтовое отправление (по адресу юридического лица);
• Лично в приёмный отдел (по предварительной записи).

Требования к содержанию обращения

Для обеспечения корректного рассмотрения в обращении обязаны быть указаны:

1. ФИО (или наименование организации) заявителя;
2. Контактные данные (телефон, e‑mail);
3. Дата подачи обращения;
4. Точный тип обращения (предложение, заявление, жалоба);
5. Суть вопроса, изложенная ясно и конкретно;
6. При необходимости – приложенные документы (копии, скриншоты, договоры и т.п.).

Регистрация обращения

После получения обращения уполномоченный сотрудник в течение 1 рабочего дня регистрирует его в
реестре обращений, присваивая уникальный номер (например, О/2026/00123). Заявителю отправляется
подтверждение о регистрации с указанием номера и ожидаемого срока ответа.

Процедура рассмотрения

Классификация

Обращения делятся на три категории:

• Информационные – запросы справочной информации;
• Предложения – идеи по улучшению;
• Жалобы – претензии и недовольства.

Этапы рассмотрения

1. Первичный анализ. Оценка полноты и корректности документов, определение компетентного органа.
2. Экспертиза. При необходимости привлекаются профильные специалисты для оценки фактов.
3. Принятие решения. Комиссия формирует рекомендацию или решение, которое фиксируется в протоколе.
4. Уведомление заявителя. Официальный ответ отправляется в письменной форме (email или почтой).
5. Контроль исполнения. При положительном решении (например, одобрение предложения) назначается ответственный за реализацию.

Сроки

Согласно уставу:

• Для информационных запросов – ответ в течение 10 календарных дней;
• Для предложений – ответ в течение 30 календарных дней;
• Для жалоб – ответ в течение 30 календарных дней с возможным продлением до 60 дней при необходимости дополнительного расследования.

Права и обязанности сторон

Права заявителя

• Получать полную информацию о статусе обращения;
• Получать копию решения и обоснования;
• Обжаловать решение в установленном порядке (апелляция в вышестоящий орган);

Обязанности заявителя

• Предоставлять достоверные сведения;
• Соблюдать установленные сроки подачи дополнительных документов;
• Не использовать обращения для распространения недостоверной информации или клеветы.

Права органа рассмотрения

• Запрашивать дополнительные сведения и документы;
• Отказывать в рассмотрении обращения, если оно не соответствует требованиям устава;
• Принимать решения, обязательные для исполнения всеми подразделениями организации.

Обязанности органа рассмотрения

• Обеспечивать конфиденциальность персональных данных;
• Соблюдать установленные сроки;
• Вести реестр обращений и предоставлять отчётность руководству не реже одного раза в квартал.

Порядок обжалования решений

Если заявитель не согласен с вынесенным решением, он имеет право подать апелляцию в течение 15 календарных дней
с даты получения ответа. Апелляция направляется в Вышестоящий орган управления (например, Совет директоров)
и должна содержать:

1. Номер оригинального обращения;
2. Краткое изложение причин несогласия;
3. Документы, подтверждающие позицию заявителя.

Вышестоящий орган рассматривает апелляцию в течение 20 календарных дней и выносит окончательное решение,
которое является обязательным для исполнения.

Статистика и отчётность

Для контроля эффективности работы с обращениями в уставе предусмотрено ведение следующей статистики:

• Общее количество обращений за период;
• Распределение по типам (предложения, заявления, жалобы);
• Среднее время рассмотрения;
• Процент удовлетворённых обращений;
• Количество апелляций и их исход.

Ежеквартальный отчёт представляется на заседание Совета директоров и публикуется в открытом доступе
на корпоративном портале.

Примеры типовых форм

Форма предложения

Номер предложения: П/2026/0045
Заявитель: Иванов И.И., инженер отдела разработки
Контактный телефон: +7 (912) -23‑45‑67
Электронная почта: i.ivanov@example.com

Тема предложения: Внедрение автоматизированного тестирования CI/CD

Содержание:
Описание текущей проблемы…
Предлагаемое решение…
Ожидаемый эффект…

Приложения: Техническое задание, расчёт экономии.

 

Форма жалобы

Номер жалобы: Ж/2026/0123
Заявитель: ООО «ТехноСервис», г. Москва
Контактное лицо: Петров П.П.
Телефон: +7 (495) -55‑66‑77
Электронная почта: info@technoservice.ru

Тема жалобы: Нарушение сроков поставки оборудования

Содержание жалобы:
Дата заключения договора – 
Срок поставки – 30 дней, фактическая поставка – 55 дней
Последствия – простой производства, убытки в размере 250 000 руб.

Требования:
- Компенсация убытков;
- Пересмотр условий поставки.
Приложения: Копия договора, акт приемки‑сдачи, расчёт убытков.
 

Заключительные положения

Глава 6 устава является обязательной для всех подразделений организации. Нарушение установленных
правил обработки обращений влечёт дисциплинарную ответственность для ответственных лиц.

Регулярный пересмотр и актуализация процедуры обработки обращений осуществляется не реже
одного раза в три года с учётом изменений в законодательстве и внутренних бизнес‑процессах.

Дата последнего обновления устава: