Дата актуализации: 18 июня 2026 г․
Общие положения
Настоящее Положение определяет правовые, организационные и процедурные основы работы Управления по работе с обращениями граждан (далее – Управление) в рамках исполнительной власти Российской Федерации․ Положение регламентирует:
- Структуру и функции Управления;
- Порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения граждан и юридических лиц;
- Требования к защите персональных данных, получаемых в ходе обработки обращений;
- Ответственность сотрудников за нарушение требований Положения;
Документ утверждается руководителем организации и вступает в силу на основании приказа с указанием даты публикации на официальном сайте․
Правовая база
- Федеральный закон № 2‑ФЗ «О обращениях граждан Российской Федерации»;
- Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных»;
- Указ Президента РФ от 23 января 2026 г․ № XXX «О назначении начальника Управления по работе с обращениями граждан»;
- Приказы и методические рекомендации Министерства юстиции РФ․
Структура Управления
| Подразделение | Ответственное лицо | Функции |
|---|---|---|
| Отдел приёма и регистрации обращений | Старший специалист И․ Смирнов | Приём обращений (лично, по телефону, через интернет), их первичная классификация и регистрация в базе․ |
| Отдел экспертизы и правового анализа | Ведущий юрист Н․ Кузнецова | Проведение правового анализа, подготовка рекомендаций по каждому обращению․ |
| Отдел информационных технологий | Главный системный администратор А․ Петров | Поддержка личного кабинета, обеспечение защиты персональных данных․ |
| Отдел обратной связи и контроля качества | Менеджер по качеству Е․ Васильева | Сбор отзывов, мониторинг сроков ответов, работа с рекламациями․ |
| Отдел взаимодействия с региональными представителями | Координатор М․ Лебедев | Координация работы с территориальными отделами, подготовка аналитических отчетов․ |
Руководство Управления
- Начальник Управления: Алексей Михеев (назначен Указом Президента РФ от 23 янв․ 2026 г․)․
- Заместитель начальника по работе с обращениями граждан: Ольга Романова․
- Заместитель начальника по работе с организациями: Дмитрий Соколов․
Порядок работы с обращениями
Приём обращений
Обращения могут быть поданы следующими способами:
- Лично в приёмных залах Управления;
- По телефону горячей линии;
- Через официальный сайт в разделе «Личный кабинет»;
- Электронной почтой;
- Почтовой отправкой (заказным письмом)․
Регистрация и классификация
- Полученное обращение фиксируеться в автоматизированной системе «Электронный реестр обращений» (ЭРО)․
- Назначается уникальный номер (пример: 2026‑06‑00123)․
- Определяется категория обращения (жалоба, предложение, запрос информации, запрос о предоставлении услуги и т․д․)․
Рассмотрение и подготовка ответа
Сроки рассмотрения зависят от категории обращения:
| Категория | Максимальный срок ответа |
|---|---|
| Запрос информации | 10 рабочих дней |
| Жалоба | 30 рабочих дней |
| Предложение/рекомендация | 15 рабочих дней |
Ответ готовится специалистом соответствующего отдела, согласуется с руководством и отправляется заявителю в выбранной им форме (почта, электронное письмо, личный кабинет)․
Защита персональных данных
Все сведения, полученные в рамках обращения, обрабатываются в соответствии с Федеральным законом № 152‑ФЗ «О персональных данных»․ Доступ к базе ограничен только уполномоченными сотрудниками․
Контактная информация
| Тип контакта | Данные |
|---|---|
| Официальный сайт | https://obrascheniya․gov․ru |
| Горячая линия | 8 800 555‑33‑33 (круглосуточно) |
| Телефон (офис) | +7 -95 123‑45‑67 (пн‑пт, 09:00‑18:00) |
| Электронный адрес | info@obrascheniya․gov․ru |
| Личный кабинет | https://obrascheniya․gov․ru/lk (регистрация доступна 24/7) |
| Личный приём (по записи) | ул․ Тверская, д․ 7, офис 3, г․ Москва, 125009 |
| График приёма | Пн‑Чт — 09:00‑12:00, 14:00‑17:00; Пт — 09:00‑12:00 (по предварительной записи) |
Как записаться на личный приём
- Перейдите в Личный кабинет и выберите раздел «Запись на приём»․
- Укажите ФИО, контактный телефон и краткое содержание обращения․
- Выберите удобную дату и время из предложенного списка․
- Получите подтверждение по SMS и/или электронной почте․
Отделы и их функции (детализировано)
Отдел приёма и регистрации
Ответственен за:
- Приём обращений в любых формах;
- Ввод данных в ЭРО;
- Выдачу заявителю справки о регистрации обращения․
Отдел экспертизы и правового анализа
Задачи отдела:
- Проведение правового анализа;
- Подготовка рекомендаций и решений;
- Согласование ответов с руководством․
Отдел ИТ
Обеспечивает:
- Работу портала и личного кабинета;
- Кибербезопасность и шифрование данных;
- Техническую поддержку пользователей․
Отдел обратной связи и контроля качества
Функции:
- Сбор отзывов и предложений от граждан;
- Мониторинг соблюдения сроков;
- Подготовка ежемесячных отчётов о качестве обслуживания․
Отзывы граждан
Для повышения прозрачности Управление публикует анонимные отзывы на официальном сайте․ Ниже – выборка типовых комментариев (по состоянию на июнь 2026 г․):
Иван Петров, г; Тула: «Благодарю за быстрый ответ на мой запрос о предоставлении копии паспорта․ Сотрудники вежливы и компетентны․»
Мария Сидорова, г․ Новосибирск: «Жалоба по поводу задержки в выдаче справки была рассмотрена в срок, но ответ оказался неполным․ Ожидаю уточнения․»
ООО «ТехноСервис», г․ Екатеринбург: «Предложение по упрощению процедуры подачи заявлений принято к рассмотрению, благодарим за открытый диалог․»
Все отзывы доступны в разделе «Отзывы граждан»․
Заключительные положения
Положение подлежит ежегодному пересмотру с учётом изменений законодательства и практики работы с обращениями․ Предложения по улучшению Положения могут быть направлены в Отдел обратной связи и контроля качества через личный кабинет или по электронной почте feedback@obrascheniya․gov;ru․
Контроль за выполнением Положения осуществляет Начальник Управления совместно с Контрольным отделом по защите персональных данных․
© 2026 Управление по работе с обращениями граждан․ Все права защищены․