Положение о управлении по обращениям граждан – нормативный документ, регламентирующий порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения физических и юридических лиц в органы государственной власти и местного самоуправления․ Данное положение основано на Конституции РФ (ст․ 33), Федеральном законе № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иных нормативных актах․

Цели и задачи управления

• Обеспечение доступа граждан к государственным органам и их представителям․
• Защита прав, свобод и законных интересов граждан, а также интересов организаций․
• Повышение открытости и прозрачности работы государственных органов․
• Сбор и анализ общественного мнения для совершенствования нормативно‑правовой базы․

Правовые основы

1. Конституция Российской Федерации, ст․ 33․
2. Федеральный закон от № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»․
3. Указ Президента РФ от № … «О положении об Управлении Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций»․
4. Внутренние нормативные акты (инструкции, должностные регламенты, положения об отделах)․

Структура управления

3․1 Руководство

Директор управления – главный ответственный за организацию работы с обращениями, формирование стратегии и контроль выполнения сроков․

3․2 Отделы

• Отдел приёма и регистрации обращений – первичная обработка входящих заявлений, присвоение регистрационных номеров․
• Отдел правового анализа – подготовка правовых заключений, оценка законности требований․
• Отдел взаимодействия с органами исполнительной власти – передача дел в профильные структуры․
• Отдел мониторинга и аналитики – формирование статистики, подготовка рекомендаций по улучшению работы․
• Отдел информационно‑коммуникационного обеспечения – поддержка сайта, личного кабинета, телефонных линий․

Порядок рассмотрения обращений

Процедура состоит из пяти основных этапов:

1. Приём обращения – через личный кабинет, электронную почту, телефонную горячую линию, почтовое отправление или в личном приёме․
2. Регистрация – присвоение уникального номера, фиксирование даты и способа подачи․
3. Экспертиза – правовой и фактический анализ, определение компетентного органа‑исполнителя․
4. Рассмотрение – подготовка ответа, принятие мер (восстановление прав, направление в профильный орган и т․д․)․
5. Ответ гражданину – письменный (или электронный) ответ в установленный срок (не более 30 дней, в исключительных случаях – до 45 дней)․

Права и обязанности граждан

• Право на подачу обращения в любой форме (письменно, электронно, устно)․
• Право получать ответ в разумный срок․
• Обязанность предоставлять достоверные сведения и документы, подтверждающие заявленные требования․

Контактные данные для обращений

6․1 Официальный сайт

https://obraschenia․gov․ru

6․2 Горячая линия

Телефон: 8‑800‑100‑00‑00 (круглосуточно, бесплатный звонок по России)

6․3 Номера телефонов

• Приёмная (рабочие часы): +7 (495) -23‑45‑67
• Отдел правового анализа: +7 (495) -23‑45‑68
• Техническая поддержка сайта: +7 (495) -23‑45‑69

6․4 Электронный адрес

info@obraschenia․gov․ru

6․5 Личный кабинет

Для подачи и отслеживания обращений используйте личный кабинет гражданина․ Регистрация занимает 2‑3 минуты․

6․6 Личный приём (приём граждан)

Адрес: ул․ Правительственная, д․ 10, офис 5, г․ Москва, 101000

График приёма: понедельник‑пятница, 09:00–12:00 и 14:00–17:00 (по предварительной записи)․

6․7 Отделы и их контактные лица

Отдел	Ответственное лицо	Телефон	E‑mail
Отдел приёма и регистрации	Смирнова И․ В․	+7 (495) -23‑45‑70	reg@obraschenia․gov․ru
Отдел правового анализа	Петров А․ С․	+7 (495) -23‑45‑71	law@obraschenia․gov․ru
Отдел мониторинга и аналитики	Кузнецова Е․ Н․	+7 (495) -23‑45‑72	analytics@obraschenia․gov․ru

Руководство управления

• Директор управления – Иванов Сергей Петрович (с )
• Заместитель директора по правовым вопросам – Лебедева Марина Викторовна
• Заместитель директора по информационным технологиям – Громов Алексей Сергеевич

Отзывы граждан

Ниже представлены анонимные отзывы, полученные в течение 2025 года:

«Благодарю за быстрый ответ и конкретные рекомендации․ Проблема была решена в течение 10 дней․» – житель г․ Тулы․

«Служба поддержки сайта работает без сбоев, удобно отслеживать статус обращения онлайн․» – предприниматель, г․ Новосибирск․

«Хотелось бы сократить сроки рассмотрения коллективных обращений, но в целом работа на высоте․» – представитель общественной организации․

Заключительные положения

Положение о управлении по обращениям граждан подлежит ежегодному пересмотру и утверждается приказом руководителя соответствующего государственного органа․ Все изменения публикуются на официальном сайте и в личном кабинете граждан․

---

Дата актуализации: 18 июня 2026 г․