Положение – нормативный документ, регламентирующий порядок организации и функционирования Департамента по обращениям граждан (далее – Департамент). Оно определяет цели, задачи, структуру, права и обязанности сотрудников, а также порядок взаимодействия с гражданами и другими органами государственной власти.

Общие положения

Работа с обращениями граждан ведётся на основании Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях и в организациях. Данное типовое положение служит правовой основой, на которой формируется внутренний регламент Департамента.

• Цель Департамента – обеспечение эффективного и своевременного рассмотрения обращений граждан, повышение прозрачности работы государственных органов и укрепление доверия населения.
• Задачи Департамента:
  1. Приём, регистрация и классификация обращений.
  2. Экспертная оценка и передача обращений в соответствующие подразделения.
  3. Контроль за исполнением решений и информирование заявителей о результатах.
  4. Анализ статистики обращений и подготовка рекомендаций по улучшению работы государственных служб.

Структура Департамента

Отдел	Функции	Руководитель
Отдел приёма и регистрации обращений	Приём заявлений, жалоб, предложений; их первичная классификация.	Иванов П. С.
Отдел правовой экспертизы	Юридический анализ обращений, подготовка правовых заключений.	Смирнова Е. В.
Отдел мониторинга исполнения	Контроль за выполнением решений, подготовка отчетов.	Кузнецов А. Н.
Отдел аналитики и статистики	Сбор и анализ данных по обращениям, подготовка рекомендаций.	Петрова М. И.

Руководство Департамента

• Директор Департамента – Сергей Николаевич Лебедев. Ответственный за стратегическое планирование, взаимодействие с высшими органами власти и публичные выступления.
• Заместитель директора – Анна Владимировна Киселева. Курирует работу отделов, отвечает за оперативное решение вопросов граждан.

Порядок обращения граждан

Каналы приёма обращений

• Официальный сайт – https://www.gov.example/obrascheniya
• Горячая линия – круглосуточный телефон 8‑800‑555‑35‑35
• Номера телефонов (рабочие часы 9:00‑18:00):
  • Приём обращений: 8‑495‑123‑45‑67
  • Справочно‑информационный центр: 8‑495‑123‑45‑68
• Электронный адрес – obrascheniya@gov.example
• Личный кабинет гражданина – https://www.gov.example/lk. Через ЛК можно подать обращение, отслеживать статус и получать ответы в режиме онлайн.
• Личный приём – возможность записаться на личную встречу с сотрудником Департамента.

Как оформить обращение

1. Определите тип обращения (заявление, жалоба, предложение).
2. Подготовьте необходимые документы (копии паспортов, справки, договоры и т.п.).
3. Выберите удобный канал (сайт, телефон, электронная почта, личный кабинет).
4. Заполните форму обращения, указав:
   • ФИО заявителя
   • Контактные данные (телефон, e‑mail)
   • Текст обращения
   • Приложения (при необходимости)
5. Получите регистрационный номер (пример: О‑2026‑001234) – он будет использоваться для отслеживания статуса.

График приёма граждан

День недели	Время приёма (личный приём)	Место
Понедельник	09:00‑12:00	Зал №1, 2‑й этаж
Среда	14:00‑17:00	Зал №2, 2‑й этаж
Пятница	10:00‑13:00	Зал №1, 2‑й этаж
Суббота	По предварительной записи	Зал №3, 1‑й этаж

Для записи на личный приём необходимо оформить заявку через личный кабинет или позвонить по телефону 8‑495‑123‑45‑67.

Права и обязанности граждан

• Гражданин имеет право на получение ответа в срок, установленный законодательством (не более 30 календарных дней).
• Гражданин обязан предоставлять достоверные сведения и при необходимости – копии документов, подтверждающих его требования.
• Гражданин может обжаловать решение Департамента в вышестоящих органах или в суде.

Права и обязанности Департамента

• Обеспечить регистрацию всех обращений и присвоить им уникальный номер.
• Гарантировать конфиденциальность персональных данных заявителя.
• Вести мониторинг исполнения решений и информировать заявителя о результатах.
• Публиковать отчёты о работе с обращениями (ежеквартально) в открытом доступе.

Отзывы и обратная связь

Для повышения качества обслуживания Департамент собирает отзывы граждан. Их можно оставить:

• На официальном сайте в разделе «Отзывы».
• Через личный кабинет – после закрытия обращения появляется форма оценки.
• По телефону горячей линии – оператор фиксирует ваш комментарий.

Отзывы классифицируются по шкале от 1 до 5 баллов, а также могут сопровождаться текстовыми рекомендациями. Положительные отзывы публикуются в разделе «Лучшие практики», а отрицательные – рассматриваются в рамках внутреннего аудита качества.

Заключительные положения

Настоящее Положение о департаменте по обращениям граждан подлежит ежегодному пересмотру и утверждению руководством соответствующего государственного органа. Все изменения публикуются на официальном сайте и вступают в силу с момента их размещения.

---

Контактные данные для справок и подачи обращений:

Элемент	Информация
Официальный сайт	https://www.gov.example/obrascheniya
Горячая линия	8‑800‑555‑35‑35 (круглосуточно)
Телефон (рабочие часы)	8‑495‑123‑45‑67
Электронный адрес	obrascheniya@gov.example
Личный кабинет	https://www.gov.example/lk
Адрес офиса	г. Москва, ул. Правительственная, д. 10, 2‑й этаж, зал №1‑3

Все граждане, независимо от возраста, места жительства и социального статуса, имеют право на равный и своевременный доступ к услугам Департамента по обращениям граждан;